Mensagens instantâneas
em 2020

SOM 2020

Para citar Ernest Hemingway: a era das mensagens instantâneas chegou gradualmente, e depois de uma vez só.

Na última década, as mensagens instantâneas mudaram a forma como lemos notícias, interagimos com nossos colegas e mantemos contato com as pessoas importantes em nossa vida. Em 2017, elas superaram as mídias sociais como passatempo favorito dos usuários online em todo o mundo. Desde 2018, quase todos os canais de comunicação instantânea abriram as portas a diferentes empresas, e elas integraram experiências modernas de comunicação em seus próprios aplicativos e websites.

Em 2019, as mensagens viraram o centro das atenções. Dominando manchetes mundiais, elas instigaram protestos políticos, guerras de desinformação e debates sobre as vantagens e desvantagens da criptografia de ponta-a-ponta (consumidores e defensores da privacidade aprovam; autoridades policiais e regimes autoritários, nem tanto).

Falamos com mais de vinte líderes em experiência do cliente, vendas, marketing e produto em empresas adeptas do sistema de mensagens sobre a comunicação por mensagens em 2020. Este relatório baseia-se nas ideias que eles compartilharam conosco, em dados originais e de terceiros e nas nossas próprias pesquisas e relatórios de quem está na vanguarda da revolução das mensagens instantâneas no meio corporativo. Bem-vindos à conversa. 👋

A Zendesk facilita a introdução das mensagens em sua empresa e em todos os passos da jornada do cliente. Vamos continuar essa conversa.
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Rob Lawson
Rob Lawson, Parcerias globais, Google

O atendimento ao cliente deixará de ser o principal motivador para a adoção das mensagens, que terá como objetivo maior o marketing, a geração de leads e as vendas. Até agora, as empresas tinham como principal motivação a redução dos custos das centrais telefônicas e das frustrações dos clientes já existentes. Em 2020, veremos um aumento na atividade das marcas que utilizam técnicas de conversa para atrair novos clientes e aumentar o valor incremental dos negócios.

O panorama global das mensagens instantâneas

Em todo o mundo, as pessoas passam mais tempo enviando mensagens do que em quase todas as outras atividades online, e todo mundo tem seu aplicativo de chat favorito. Embora o panorama permaneça diverso e fragmentado, alguns gigantes de Big Tech chegaram para dominar a conversa.

42% das pessoas em todo o mundo têm um smartphone
87% dos usuários de smartphones usam mensagens instantâneas

Fonte: Statista

A guerra das mensagens continua

Conforme o Facebook busca unificar seus aplicativos de mensagens em uma única megaplataforma, o WhatsApp atingiu 2 bilhões de usuários, com o Messenger logo atrás, em segundo lugar. A Tencent ainda domina na China com o WeChat e seu primo mais velho, mas mais voltado ao público jovem: o QQ.

Jiaqi Pan
Jiaqi Pan, Cofundador e CEO, Landbot

Com a adoção contínua da solução WhatsApp Business, o mercado ocidental passará a ter uma opção semelhante ao universo WeChat.

Os aplicativos de mensagens instantâneas mais populares por usuários mensalmente ativos (em milhões)
Gráfico de barra

Fonte: Statista

Há um WhatsApp para isso

O WhatsApp é o aplicativo de chat líder em 112 países, o que representa um aumento em relação aos 104 do ano passado. O WeChat continua dominando na China, enquanto o KakaoTalk (Coreia do Sul), o LINE (Japão) e o Viber (leste europeu) mantêm suas lideranças regionais. O obscuro aplicativo IMO, para Android, é líder excepcional no Uzbequistão e no Turcomenistão. Este mapa não inclui mensagens de texto via rede (SMS/RCS) ou via iMessage, a solução padrão da Apple usada por 45% dos usuários ativos de smartphones nos Estados Unidos.

Aplicativos de mensagens mais usados por país
mapa coroplético

Fonte: SimilarWeb

O KakaoTalk é usado por 90% dos usuários coreanos de smartphones

Fonte: Asia Times

Rivalidade entre irmãos

À medida que mais empresas conectaram-se à API do WhatsApp Business em 2019, o número de mensagens via WhatsApp sendo trocadas na plataforma Sunshine Conversations cresceu em mais de 3.000%.

Crescimento no volume de mensagens na plataforma Sunshine Conversations, da Zendesk
comparação em pontos comparação em pontos

Encontrando sua voz

Eles não são exatamente plataformas de mensagens instantâneas, mas os smart speakers (caixas de som inteligentes) e assistentes de voz são peças essenciais da revolução conversacional, mudando a forma de se comunicar e de interagir com as marcas. A Amazon foi a pioneira, mas o Google está chegando perto da Alexa, enquanto Alibaba, Baidu e Xiaomi investem na penetração no mercado chinês.

Lauren Kunze
Lauren Kunze, CEO, Pandorabots

A indústria está superando os obstáculos tecnológicos iniciais rapidamente, como a síntese da fala, emoções artificiais e o processamento de linguagem natural. É extremamente importante que as empresas e organizações dedicadas à ética da IA continuem ativamente desenvolvendo ferramentas para soluções como a detecção de deep fakes ou o combate ao viés algorítmico, o que garante uma IA boa e uma IA para todos.

Participação do mercado global para smart speakers: 2016-2019
gráfico de barras empilhadas

Fonte: Statista

Só olhando

Os consumidores continuam usando assistentes de voz para obter informações e orientações em vez de para fazer compras.

Akhil Talwar
Akhil Talwar, Diretor, Gestão de Produto, Bold360

2020 será o ano em que os robôs de conversação de uso único ou limitado serão jogados para escanteio. Os robôs serão cada vez mais avaliados com base em seu desempenho e métricas comuns (assim como os agentes humanos), e aqueles que oferecem recursos ou escalabilidade limitada para diferentes tarefas e responsabilidades estão com os dias contados.

Como os clientes usam assistentes de voz para produtos de consumo e varejo
porcentagens porcentagens

Fonte: Capgemini

74% dos consumidores já usam assistentes de voz para pesquisar ou adquirir produtos

Fonte: Capgemini

Os chatbots são coisa do passado. Vida longa aos chatbots.

Os chatbots já passaram pelo ciclo das tendências tantas vezes que 7 em cada 10 pessoas já cansaram dessa conversa, diz uma manchete. Mas a verdade é que eles se tornaram parte do universo do comércio digital. As empresas estão lançando bots para marketing, vendas e suporte, e esses bots já contam com um toque humano bastante distinto.

Notícias sobre chatbots ao longo do tempo
gráfico de área

Fonte: CB Insights

Tirando o máximo dos bots

Quase metade das empresas de finanças e seguros adotaram os bots para tudo, desde a geração de leads até o suporte ao cliente.

Porcentagem de empresas que usam chatbots por setor
Gráfico de barra

Fonte: Capgemini

“Em 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, tais como chatbots, machine learning e mensagens por celular, comparado a 15% em 2018”

Fonte: Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 de junho de 2019

Eva Taylor
Eva Taylor, Gerente sênior de operações sociais e de marketing, Hootsuite

A automação ajuda a reduzir a carga de trabalho, mas o toque humano continuará sendo importante para construir relacionamentos mais profundos em escala.

O crescimento das empresas que conversam

A cada ano, a Zendesk revela as principais tendências da experiência e interação com o cliente, com base em dados e pesquisa da indústria com mais de 45 mil clientes em mais de 140 países. Este ano, o Relatório sobre as tendências da experiência do cliente mostrou que as empresas estão gradualmente adotando a noção de que qualquer interação com o cliente é parte de uma conversa. Essas conversas ocorrem em vários canais, e as mensagens instantâneas e os chats estão emergindo como preferência tanto das empresas quanto dos clientes.

Em 2019, o número de mensagens trocadas entre empresas e clientes na plataforma Sunshine Conversations da Zendesk aumentou em 500%

Ainda é cedo

Embora canais de comunicação com empresas tais como SMS, chatbots, assistentes de voz, aplicativos de mensagens e chats ainda não sejam tão comuns quanto telefone e email, isso está prestes a mudar. Cada vez mais empresas planejam adotá-los em 2020.

Cesar Miguel
Cesar Miguel, Líder da Fábrica de Inovações, Accor

Clientes querem respostas agora, e não em 24 horas (como por email) ou uma semana (como por Correios). E hoje a maioria das empresas não está equipada para fornecer essa rapidez de resposta. A velocidade só pode ser alcançada com plataformas de interação em tempo real, como chat e voz.

Os canais que as empresas oferecem ou planejam oferecer nos próximos 12 meses
gráfico de barras empilhadas

Fonte: Zendesk Benchmark

Velocidade é a palavra da vez

As empresas gostam das mensagens instantâneas pelo mesmo motivo que os clientes: elas são rápidas, pessoais, convenientes e seguras. Ao contrário das conversas ao vivo, o chat em tempo real é assíncrono e independe de uma sessão, o que significa que os clientes podem continuar de onde pararam e os agentes podem atender mais clientes de uma vez só, equipados com o contexto de que precisam para oferecer experiências mais pessoais.

Motivos para oferecer comunicação por mensagem
gráfico de barras personalizado

Fonte: Zendesk Benchmark

Sarah Marion
Sarah Marion, Sócia, iNovia Capital

2020 será o ano em que observaremos maior maturidade na indústria. Eu vejo startups arrecadando grandes volumes de dinheiro enquanto as empresas líderes reforçam sua estratégia de conversação por meio de aquisições. 2020 será um ano bilionário para o comércio conversacional.

Chegou o comércio conversacional

As mensagens instantâneas são a forma de comunicação mais comum no varejo, onde a indústria da conversação cresce junto com a de suporte.

Lawrence Lewis
Lawrence Lewis, Diretor sênior de experiência do cliente, Dyme

A tecnologia de conversação em 2020 aumentará ainda mais a competitividade no setor de comércio. A adição dessa tecnologia ao seu portfólio ajudará a diferenciar a sua empresa.

Porcentagem de empresas que usam mensagens instantâneas
Gráfico de barra

Fonte: Zendesk Benchmark

LATAM na frente

Na América Latina, onde o WhatsApp domina, as empresas que conversam estão crescendo mais rápido do que em outras regiões, com o Pacífico Asiático, a Europa, o Oriente Médio e a África logo atrás. Em muitos países em desenvolvimento, as mensagens já superaram a web, o email e os aplicativos para celular e se tornaram o canal do comércio digital.

Patrick Nguyen
Patrick Nguyen, CTO, [24]7.ai

À medida que os volumes de mensagens de negócios aumentarem em 2020, muitas empresas depararão com as armadilhas do aumento de custos e a degradação das experiências dos clientes associadas a novos canais. Elas terão que repensar seus centros de contato baseados em voz e implementar os sistemas operacionais necessários para fazer das mensagens um canal eficaz de atendimento ao cliente.

Porcentagem de empresas que usam mensagens por região
porcentagens por região

Fonte: Zendesk Benchmark

B2C: você na conversa

As marcas B2C estão adotando as mensagens com mais rapidez do que as empresas B2B, com apenas 4% das empresas usando mensagens em suas operações internas.

Com quem as empresas estão conversando?
Gráfico de pizza

Fonte: Zendesk Benchmark

Diana Helander
Diana Helander, Líder de Marketing de Desenvolvimento, Twitter

Embora muitas marcas tenham uma conta no Twitter exclusiva para consultas de atendimento ao cliente, os profissionais de marketing não costumam aproveitar essa valiosa conversa pública para entender a voz do cliente. Marcas que investem na experiência do cliente podem aproveitar essa conversa em tempo real para inspirar a descoberta de produtos e estimular a inovação.

Satisfação (quase) garantida

As empresas que ainda têm dúvidas quanto às mensagens só precisam saber desta estatística: os aplicativos de mensagens têm o maior índice de satisfação do cliente entre todos os canais, com um CSAT de 98%.

Ed Bice
Ed Bice, CEO, Meedan

À medida que políticos, grupos de defesa e atores ruins percebem que as mudanças políticas são cada vez mais motivadas por narrativas e memes, a capacidade de responder a campanhas divergentes nos espaços de mensagens será uma parte essencial de qualquer manual de comunicação que se preze.

CSAT médio por canal
Gráfico de barra

Fonte: Zendesk Benchmark

The Message

Que receber o The Message?

Caso tenha gostado deste relatório, você também vai curtir o nosso boletim quinzenal (disponível somente em inglês). Ele se chama The Message e vem recheado de notícias do setor, insights e trocadilhos envolvendo emojis. 🤓

The Message

O ano em mensagens: 2019

O relatório sobre mensagens instantâneas do ano passado previu que 2019 seria o ano do boom do mercado de mensagens instantâneas. Vamos ver o que aconteceu.

9 histórias sobre empresas que conversam em 2020

Uma plataforma para controlar tudo
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Uma plataforma para controlar tudo

O plano do Facebook de fundir os recursos do Messenger, WhatsApp e Instagram criará um ecossistema de mensagens proprietário com quase 4 bilhões de usuários.

O sucesso dependerá de convencer os consumidores e os reguladores sobre as questões de privacidade. Caso isso ocorra, o Facebook deixará de ser uma empresa de mídia social e se transformará primariamente em uma plataforma de comércio e mensagens semelhante ao WeChat. Por enquanto, o WhatsApp está sob os holofotes, mas logo mais veremos a tão esperada (e ainda não confirmada) solução do Instagram que levará o comércio conversacional ao próximo nível.

150 milhões de pessoas no Instagram conversam com pelo menos uma empresa a cada mês

Fonte: Facebook

Uma plataforma para controlar tudo
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Hussein Fazal
Hussein Fazal, cofundador e CEO, SnapTravel

As plataformas estão cada vez mais agressivas na criação e promoção de experiências de chat para os clientes. 2020 é o ano que o consumidor perceberá que pode enviar uma mensagem para uma marca e ter uma ótima experiência de conversa.

Novas descobertas são o canal
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Novas descobertas são o canal

Agora que as grandes empresas abriram seus aplicativos de chat, a próxima batalha na guerra das mensagens será para atrair consumidores.

A plataforma de mensagens comerciais do Google, ainda em desenvolvimento, tem a vantagem de contar com o melhor mecanismo de pesquisa e aplicativo de mapas do mundo. Já no Apple Business Chat, o recurso mais valioso é o Chat Suggest, que sugere que os usuários do iPhone enviem uma mensagem em vez de tentar ligar para empresas. O Facebook tem sua poderosa plataforma de anúncios à sua disposição. As empresas finalmente estão prontas para enviar mensagens aos clientes. É hora de levar a mensagem aos clientes.

Novas descobertas são o canal
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Jonathan Williams
Jonathan Williams, CEO, ChatInc

Em 2020, as empresas expandirão o uso das tecnologias de conversa para ajudar na aquisição de clientes. Com a introdução dos pagamentos, elas também começarão a se aventurar para além das operações normais de conversa. O chat será um componente poderoso do universo do comércio eletrônico.

Pague aqui
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Pagamentos dentro do chat podem ser a chave para introduzir o comércio conversacional em grande escala no ocidente.

O Apple Business Chat já incorporou o Apple Pay, e o Facebook tem vários projetos em andamento com o WhatsApp Pay, o Facebook Pay e a Libra — a controversa criptomoeda planejada. O Kakao, o Line e o Telegram também têm suas próprias criptomoedas em vários estágios de desenvolvimento. A aquisição de produtos é uma parte crucial da jornada de conversa com o cliente, e isso está prestes a ficar muito mais fácil.

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Larry Kim
Larry Kim, CEO, MobileMonkey

Estou ansioso para ver novas APIs nas plataformas de chat, incluindo Instagram, WhatsApp, Google e Apple. Todas elas têm APIs de mensagens em fase de acesso beta e devem disponibilizá-las publicamente em breve.

Mude para o Rich ou morra no chat
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Mude para o Rich ou morra no chat

A primeira etapa é se conectar aos canais que os clientes já estão usando. A segunda é usá-los em todo o seu potencial.

Indicadores de digitação, recibos de leitura, emojis, carrosséis e respostas rápidas: esses são alguns dos nossos recursos favoritos em aplicativos de mensagens. Mas há muitas empresas interpretando o “envio de textos” de modo muito literal. A longa batalha para substituir o SMS (Short Message Service) pelo RCS (Rich Communication Services) como novo padrão de mensagens de texto faz parte de um movimento maior para tornar as mensagens de negócios mais interativas. Em breve, tudo acontecerá dentro da conversa.

Mais de 700 milhões de emojis são usados em postagens do Facebook todos os dias

Fonte: Emojipedia

Mude para o Rich ou morra no chat
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Noelle Sorbara
Noelle Sorbara, Diretora Executiva, Welcome Collective

Em 2019, as mensagens ajudaram a dobrar a nossa capacidade de auxílio a refugiados vulneráveis e suas famílias. Em 2020, expandiremos nossa estratégia de mensagens para novos canais para não perder o fio da meada nas conversas.

Chatbots pela humanidade
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Chatbots pela humanidade

Muito se discute sobre como os bots substituirão as pessoas, mas na verdade eles estão aqui para ajudar.

Em 2019, os chatbots foram usados em tudo: assistência em cirurgias, orientação de adolescentes sobre saúde sexual, auxílio aos sem-teto, ajuda a refugiados para se estabelecerem e melhorias em saúde mental. Em 2020, veremos mais exemplos de bots fazendo a triagem de conversas com os clientes e entregando-as de forma inteligente a agentes humanos. A IA vai melhorar, mas algumas situações ainda exigem um toque humano.

35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente
60% das pessoas querem poder falar com um humano a qualquer momento durante a interação com IA

Fonte: Pinsent Masons

Chatbots pela humanidade
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Leanna Nazzisi
Leanna Nazzisi, Operações de clientes, Birchbox

As IAs de conversação também estão cada vez mais em sintonia com as emoções e sentimentos do cliente. Modelos de aprendizagem por máquina estão sendo desenvolvidos para analisar a linguagem utilizada nas interações e pesquisas, para fazer recomendações mais personalizadas e para decidir quando é importante adicionar um toque humano.

Erik Kalviainen
Erik Kalviainen, CEO, Meya.ai

2020 será um ano inovador para a automação da experiência do cliente. Entre os bons candidatos a pioneiros estão o comércio eletrônico, as tecnologias on-demand e os aplicativos de marketplace. Essas empresas têm como base a tecnologia web, então será possível vê-las dando o primeiro passo para integrar assistentes automatizados a seus serviços de mensagem já existentes e aos seus principais produtos.

Vamos voltar para casa
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Vamos voltar para casa

Embora as novas e reluzentes plataformas de mensagens das empresas ocupem a maior parte das manchetes, os negócios de conversação também acontecem em território conhecido.

O chat em tempo real continua sendo um canal eficaz para conversas em tempo real. Cada vez mais bancos, hotéis (exemplo: Four Seasons Chat, baseado no Sunshine Conversations) e outras marcas com foco no cliente criam experiências de mensagens sob medida em seus aplicativos e sites para celular. Veja, por exemplo, as empresas que permitem que os clientes transfiram a conversa de aplicativos de terceiros para seus próprios dispositivos seguros (e vice-versa, se quiserem). Isso é omnichannel.

85% dos clientes usarão um método de contato diferente se não receberem uma resposta à solicitação inicial
As empresas que oferecem suporte omnichannel resolvem tickets 3 vezes mais rápido (ou mais), e seus clientes passam 75% menos tempo aguardando uma resposta do agente

Fonte: Zendesk

Mike Murchison
Mike Murchison, CEO, Ada

Com as estratégias de automação reduzindo drasticamente os tempos de espera, aumentando o NPS dos agentes e aumentando a receita de vendas cruzadas, as empresas estenderão esses resultados para novos canais de conversa. Em 2020, as empresas tratarão a adoção do novo canal de mensagens não como um custo, mas como uma oportunidade de receita.

Vamos voltar para casa
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Szymon Klimczak
Szymon Klimczak, CMO, LiveChat

Em 2020, veremos muitos outros produtos com recursos dedicados a fornecer uma experiência do cliente mais próxima e amigável, principalmente durante as conversas. Porém, uma coisa continua igual: as emoções ainda são o fator mais forte para a lealdade do cliente.

Nancy Jamison
Nancy Jamison, Analista Principal, Frost & Sullivan

Parte dos avanços previstos para 2020 é a maior conscientização sobre como construir marcas de maneira coesa por meio de mensagens, mas isso exigirá uma maior integração, tanto técnica quanto organizacional. À medida que as empresas entendem melhor o valor da integração de mensagens por meio das fontes de dados disponíveis (como a CRM), teremos um nível de personalização maior do que nunca.

O sonho dos dados de conversa
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O sonho dos dados de conversa

No mundo das mensagens, o principal não são os canais. São as conversas.

A questão é que as mensagens tornam essas conversas mais acessíveis do que nunca. Quando as empresas têm acesso às palavras reais compartilhadas voluntariamente por seus clientes (afinal, a privacidade e a conformidade dos dados vêm sempre em primeiro lugar), elas podem usar os insights coletados para criar experiências melhores e mais personalizadas. Segundo a Forbes, “78% das empresas têm ou estão desenvolvendo uma plataforma de dados de clientes”. Seria 2020 o ano da plataforma de dados de conversas?

68% dos clientes ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos
As empresas gerenciam 3 vezes mais dados do que há 5 anos
71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente, para que não precisem repetir a mesma informação várias vezes

Fonte: Zendesk

O sonho dos dados de conversa
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Sid Banerjee
Sid Banerjee, Fundador e Vice-Presidente, Clarabridge

Compreender as conversas de mensagens usando algoritmos de deep learning que compreendem linguagem natural que aprendem e identificam marcadores de qualidade, eficácia, emoções, esforço e intenção, entre outros, será a chave para entender e otimizar a experiência do cliente.

Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi, analista e fundador, BlogGeek.me

A segurança e a privacidade serão um grande foco este ano. Com as discussões acaloradas sobre a violação e coleta de dados e outras questões de privacidade, as empresas tentarão descobrir como equilibrar a segurança e a privacidade com requisitos funcionais de seus sistemas de mensagens.

Os profissionais de marketing entenderam o recado
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Os profissionais de marketing entenderam o recado

As mensagens geralmente são vistas como um canal de suporte, mas os consumidores não querem saber qual departamento está por trás da janela de chat.

Canais como Apple Business Chat, WhatsApp e RCS permitem que as marcas criem perfis comerciais para que os clientes possam confiar no agente com quem estão falando. Isso significa que as conversas devem estar conectadas em toda a empresa, com os departamentos de marketing e vendas constituindo os primeiros pontos de contato na jornada do cliente. Com o aumento da quantidade de canais que permitem engajamento proativo e externo, os profissionais de marketing devem aprender a integrar as mensagens ao cenário, respeitando as regras anti-spam e as expectativas dos clientes.

Mensagens versus email
gráfico de barra

Fonte: MarketingProfs

80% dos clientes querem maior personalização
60% sentem que “as marcas que deveriam me conhecer não me conhecem tão bem assim”

Fonte: Acquia

Os profissionais de marketing entenderam o recado
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Joost Rijlaarsdam
Joost Rijlaarsdam, CEO, Chatshipper

Em 2020, as operações comerciais integrarão cada vez mais conversas. Eles não só usarão as mensagens para se comunicar com os clientes, mas também para processos internos de negócios, como análises de desempenho, agendamento e TI.

Martin Frascaroli
Martin Frascaroli, CEO e fundador, Aivo

O comércio conversacional foca-se cada vez mais no relacionamento com os clientes. Os clientes estão cansados de pedir para serem reconhecidos por quem são, e as marcas estão finalmente ouvindo. 2020 será o ano da personalização, flexibilidade e customização.

Entre na folia
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Entre na folia

O futuro do comércio conversacional não está só nas conversas individuais, mas também no gerenciamento de conversas entre as pessoas.

Considere os aplicativos de entrega de comida, o Uber, o Airbnb e o eBay. Essas empresas servem como conectores em um ecossistema de compradores, vendedores, entregadores, motoristas e agentes de suporte ao cliente. À medida que as plataformas crescem e passam a dar suporte a conversas entre vários participantes, as marcas têm que aprender a desempenhar seu papel de guardiãs e construtoras de comunidades.

69% dos consumidores confiam mais em marcas que podem ser contatadas por meio de mensagens

Fonte: Facebook

Entre na folia
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Mike Gozzo
Mike Gozzo, Diretor Sênior, Produto, Zendesk

Conforme o uso de mídias sociais passa de discussões públicas para grupos privados íntimos, é provável que as empresas passem a tirar vantagem dessas conversas menores com o objetivo de servir e vender a grupos de indivíduos organizados em torno de um objetivo comum.

Warren Levitan
Warren Levitan, Vice-presidente de negócios relacionados a conversas, Zendesk

2020 será o ano das conversas conectadas em todos os setores das empresas. Os mecanismos de intenção e emoção estarão conectados a todos os canais de mensagens, e as empresas encaminharão cada mensagem de modo inteligente para o sistema, pessoa ou bot mais adequado. Assim que as mensagens penetrarem nos negócios, veremos que o céu é o limite.

A conversa continua

A conversa continua

Agora que as portas estão abertas às mensagens, chegou a hora de oferecer as experiências de conversa que os clientes esperam.

A Zendesk facilita a introdução das mensagens em sua empresa e em todos os passos da jornada do cliente. Vamos continuar essa conversa.

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