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6 dicas para criar uma Central de Atendimento próspera

Dicas da Central de Ajuda
Os clientes querem se ajudar. Eles entendem de tecnologia mais do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver problemas e responder às suas próprias dúvidas. Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem usar o autoatendimento a falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.

O objetivo desse documento é ajudá-lo a criar uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente completos. E tudo isso pode ser feito com a Central de Ajuda.

Por que você precisa de uma Central de Ajuda agora?

  • Aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que preferem o autoatendimento
  • Reduzir os custos e aumentar a eficiência eliminando as despesas contínuas, de modo que os agentes possam se concentrar em tarefas mais estratégicas
  • Aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes

1. Planejamento: comece traçando suas metas

Objetivos da Central de Ajuda
Esteja você começando a pensar no lançamento de uma Central de Ajuda ou simplesmente buscando melhorar o que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar. O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento que sua equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar relacionamentos e interações entre os seus clientes e funcionários? Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para a sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.

Saiba mais:

Informações a incluir na sua base de conhecimento
Seis perguntas a fazer antes de configurar sua comunidade

2. Mensure para aprimorar

Medição da Central de Ajuda

É importante começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia. Monitorar coisas como:

  • Estatísticas de análise da comunidade
  • Tempo para resolução
  • Porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda

Isso o ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.

Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.

Saiba mais:

Como calcular (e maximizar) o valor de seus canais de autoatendimento

3. Dispositivos móveis não são "opcionais"

Central de Ajuda para dispositivos móveis
É importante fornecer uma experiência otimizada, para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.

Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação dos clientes com as marcas, por fóruns e Centrais de Ajuda.

Saiba mais:

Utilização do layout para dispositivos móveis

4. Moderação e participação dos funcionários

Funcionários da Central de Ajuda


O autoatendimento não significa criar um site e não colocar a mão na massa. Sua equipe deve participar ativamente, pois isso mostra que você está prestando atenção e se preocupa com o comportamento e o feedback dos clientes.

E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:

  • Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
  • Produto e suporte: ajuda a responder a perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
  • Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para um ciclo de vendas contínuo.

Saiba mais:

Guia da Central de Ajuda para agentes e usuários finais

5. Concentre-se na experiência do usuário

Funcionários da Central de Ajuda
A experiência do usuário é incrivelmente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.

É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. Certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Se pergunte: consigo fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Consigo organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?

Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo. Considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Sua Central de Ajuda é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.

Uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente é pedir: eles encontraram o que procuravam? Eles têm sugestões para melhoria? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma experiência do usuário envolvente.

Saiba mais:

Recursos para projetar a Central de Ajuda
Otimização do seu conteúdo para a pesquisa
6. Hasteie sua bandeira do marketing!
Marketing da Central de Ajuda
Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você precisa direcionar os usuários para ele. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. Como você vai convidar e atrair os visitantes? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing?

Saiba mais:

Geração de tráfego para sua base de conhecimento e fóruns

E agora?

Com a parceria e a orientação certas, a configuração e a manutenção da Central de Ajuda são mais fáceis do que parecem. Trace suas metas com antecedência para que sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar sua Central de Ajuda, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.

Veja algumas Centrais de Ajuda excelentes em ação

Começa a utilizar a Central de Ajuda hoje!