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Atendimento ao cliente para hotéis

Deixe os hóspedes à vontade com atendimento ao cliente para hotéis

O que é o atendimento ao cliente para hotéis?

Atendimento ao cliente para hotéis é o suporte aos hóspedes fornecido pelos hotéis antes, durante e após a estadia. Como os hotéis dependem bastante da fidelidade dos clientes e do marketing boca-a-boca positivo, o treinamento para o atendimento em hotéis é uma parte integral da estratégia de atendimento ao cliente de um hotel. É difícil acertar, mas quando isso acontece, os hóspedes voltam sempre.

Com o Zendesk, os hotéis podem fornecer informações úteis com uma página de perguntas frequentes na Central de Ajuda. Assim, os hóspedes podem tomar decisões bem informadas sobre onde eles querem se hospedar.

Uma abordagem diferente

Há algum tempo atrás, os viajantes reservavam hotéis sem saber muito sobre eles. Sem sites de avaliações ou redes sociais, a maioria das pessoas confiava em guias de viagem e na publicidade dos hotéis para escolher onde se hospedar. Se elas tivessem uma experiência negativa, provavelmente não se hospedavam mais naquele estabelecimento e contavam para algumas pessoas. E só. Até mesmo hotéis que forneciam bons serviços se davam ao luxo de cometer um erro aqui e ali sem se preocupar com a repercussão a longo prazo.

Como todos os demais setores, a internet mudou isso. Agora, qualquer um pode pesquisar um hotel online, navegar em sites de avaliações e pedir recomendações aos amigos nas redes sociais. Avaliações negativas sobre os hotéis podem ser divulgadas na internet e compartilhadas com milhões de pessoas antes mesmo do hotel notar que algo deu errado. Mais do que nunca, o atendimento ao cliente para hotéis precisa fornecer a todos os hóspedes uma ótima experiência — ou correr o risco de receber atenção indesejada.

Práticas recomendadas

Nem todos os hotéis oferecem uma experiência luxuosa aos hóspedes. Mas tudo bem: ninguém espera tratamento 5 estrelas de uma pousada perto da estrada. No entanto, são esperados alguns requisitos básicos que os hotéis se esforçam para atender:
  • Conheça seus clientes Saiba quem se hospeda no hotel com ferramentas como formulários de cadastro, pesquisas e listas de email que podem ajudar os hotéis a criarem experiências que atendam às necessidades de seus clientes. Eles estão com pressa e precisam fazer check-in e check-out rapidamente ou eles gostam de fazer tudo com calma e parar para conversar sobre dicas de restaurantes? Os hotéis não saberão se não se esforçarem para descobrir.
  • Torne o atendimento ao cliente mais fácil. Conhecer quais são as solicitações mais frequentes permite satisfazer a estas necessidades rapidamente. Se um hotel sabe que muitas pessoas pedem um lençol ou uma toalha extra, pode fornecer informações acessíveis dentro do quarto sobre como o hóspede pode fazer essa solicitação. Da mesma forma, recibos enviados por email para hóspedes que fizeram check-out podem incluir instruções sobre a melhor maneira de contestar os valores. Ninguém quer lidar com problemas como esses, mas, com um pouco de esforço inicial, eles podem ficar mais fáceis.
  • Dê total atenção ao treinamento para atendimento ao cliente para hotéis. A equipe do hotel é o rosto da marca. Mas ela não é obrigada a saber o que isso significa. Por isso, forneça treinamento sobre todos os aspectos, desde os valores da marca até a maneira adequada de resolver problemas no atendimento ao cliente.

Hora de fazer check-in

Sempre há espaço para investir em atendimento ao cliente para hotéis. Com todas as opções disponíveis para os viajantes, uma avaliação negativa pode influenciar os hóspedes a ficarem em outro lugar.

Como o Zendesk pode ajudar

Zendesk customer service software helps hotels provide excellent hotel customer service, from booking to checkout. Hotels can provide useful information via an FAQ in Help Center that will provide travelers with important information, such as proximity to restaurants and attractions or directions from the airport, so they can make educated decisions about where to stay. When customers book with the hotel, they can create accounts with Zendesk’s user portal, allowing them to log in anytime and check the status of requests for support (such as billing questions). This is great for hotels, because details about customers are captured in a single location and can be accessed anytime that person books another stay. The hotel can keep track of the traveler’s preferences and use that to create personalized experiences.

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