7 maneiras pelas quais líderes de experiência do cliente (CX) podem diminuir a desconfiança em relação à IA com os clientes.

Os clientes já acreditam no potencial da IA para melhorar suas experiências. Confira como as empresas podem atender a essas expectativas.

Por Cristina Fonseca, Diretor de IA da Zendesk

Última atualização em 22 setembro 2023

Poucos podem negar o potencial da IA para melhorar as experiências do cliente, porém, muitos ainda hesitam em confiar nessa tecnologia. É por isso que fazer com que o cliente confie na IA continua sendo um dos maiores desafios enfrentados pelos líderes de CX hoje em dia

Os motivos são compreensíveis: A IA é eficiente, muito técnica e pode ser difícil de entender. O nome por si só pode despertar o medo da obsolescência humana, ou de ficar preso em um ciclo interminável com um chatbot que não pode ajudar. Mas, na realidade, tanto os clientes quanto as empresas têm a oportunidade de se beneficiar imensamente dessas tecnologias, desde que medidas de proteção adequadas estejam em vigor.

Para reduzir a desconfiança dos clientes, os líderes devem garantir que qualquer abordagem para a implementação da IA seja feita de forma responsável, transparente e com propósito. Por quê? A confiança não é dada, é conquistada. E, embora possa levar um tempo para ser estabelecida, as empresas podem perder a confiança do cliente instantaneamente com uma IA que fornece informações incorretas, não protege dados pessoais ou simplesmente oferece uma experiência abaixo do esperado.

Estabelecer a confiança do cliente na IA continua sendo um dos maiores desafios enfrentados pelos líderes de CX hoje em dia.

Reputações ruins são difíceis de superar. Se você minar a confiança de um cliente na IA ou na sua capacidade de usá-la, você arrisca não apenas o relacionamento, mas também a percepção que ele tem da tecnologia como uma ferramenta útil.

O delicado equilíbrio entre a oportunidade e o risco da IA.

Por enquanto, os clientes estão entusiasmados com o que sabem da IA. Nossa pesquisa mostra que 70% dos clientes já acreditam no potencial da IA para fornecer respostas mais rápidas, além de um melhor atendimento ao cliente. Mesmo assim, adotar a abordagem errada pode rapidamente transformar esse otimismo em frustração. As pessoas não gostam de chats que não funcionam bem. Você não quer minar a confiança do cliente em prol da eficiência – ou porque tentou automatizar demais.

De acordo com a pesquisa da Zendesk, 70% dos clientes acreditam que a IA pode criar experiências de suporte ao cliente mais personalizadas e eficazes.

Introduzir qualquer nova tecnologia deve ser um processo gradual. Comece compreendendo e abordando as preocupações dos clientes em relação à transparência, privacidade e segurança de dados, além do desempenho. Comunique-se claramente sobre suas políticas e planos, busque as melhores práticas e esteja aberto ao feedback e às mudanças.

Aqui estão sete dicas para ajudar os líderes de CX a reduzir a desconfiança na IA:

  1. Experiências de maior qualidade começam com uma IA capaz de compreender seus clientes

    Se a IA não for treinada com dados específicos de CX, ela não será capaz de compreender as perguntas comuns dos clientes – muito menos resolvê-las. Para os clientes confiarem na IA, eles têm que acreditar que ela é capaz de entendê-los e ajudá-los.

    Treinamos nossa solução de IA em bilhões de interações com os clientes para garantir um entendimento profundo de cada solicitação do cliente – não apenas a linguagem usada, mas também o sentimento e a intenção por trás da consulta.

  2. A automação não é tudo ou nada.

    O primeiro passo em qualquer estratégia de IA é entender o que deve e não deve ser automatizado (dica: isso não será tudo). Comece com solicitações menos arriscadas para estabelecer a confiança do cliente (e da equipe), como consultas de status ou atualizações de envio, e depois passe para questões mais complexas, como cancelamentos de pedidos ou reembolsos.

  3. Encaminhe cedo e com frequência

    Assim como é importante para a IA entender seus clientes, é igualmente importante para a IA entender suas próprias limitações e encaminhar para um agente humano quando necessário. Ao repassar informações relevantes, como histórico de pedidos e detalhes da conta, a IA pode rapidamente colocar o agente a par da situação e evitar que o cliente precise repetir informações.

  4. Utilize os níveis de confiança para obter a transparência das previsões da IA

    Nem todas as previsões da IA são iguais – algumas serão feitas com maior confiança do que outras. Se alguém está agindo com base nessas recomendações, devemos ser transparentes sobre o quão confiante nossa IA está ao fazê-las.

    A IA pode fornecer uma resposta excelente em 80% dos casos, mas será lembrada pelas poucas vezes em que errou. Por isso, a transparência é fundamental para construir confiança a longo prazo com administradores, agentes e, em última instância, clientes.

  5. Mantenha os humanos informados

    Quando não está confiante, a IA deve envolver imediatamente um ser humano. Na verdade, a supervisão humana será o fator mais importante para manter a IA precisa, segura e livre de preconceitos. De acordo com nossa pesquisa, 81% dos clientes afirmam que ter acesso a um agente humano é fundamental para manter a confiança no serviço de atendimento ao cliente viabilizado por IA.

  6. Ofereça segurança e privacidade

    Garantir a privacidade e a segurança dos dados é fundamental para manter a confiança, mas descobrimos que apenas 21% dos clientes concordam plenamente que as empresas estão fazendo o suficiente para protegê-los. Isso representa uma falha crucial.

    Na Zendesk, lidamos com bilhões de interações que contêm dados sensíveis e devemos atender a um alto padrão estabelecido por nossos clientes. Isso inclui o desenvolvimento de nossos modelos internamente e garante que nenhum dado saia da infraestrutura da Zendesk.

  7. Crie proteções adicionais para a IA generativa

    Os modelos de IA generativa podem ser um grande aliado para tornar as interações mais humanas, mas também podem fornecer informações enganosas ou imprecisas. Para evitar minar a confiança ou a reputação da marca, as empresas devem agir com cautela com essas tecnologias em evolução e lançar mão de proteções adicionais (incluindo supervisão humana) para garantir a precisão das respostas.

A IA não pode e não deve fazer tudo. Em vez disso, concentre-se em áreas onde a IA pode realmente melhorar seu processo, como reduzir os tempos de espera ou direcionar os clientes para o artigo de ajuda correto.

A maioria dos clientes só quer obter ajuda o mais rápido possível. Quando a IA pode ajudá-los a fazer isso, ela se mostra como a ferramenta ideal para o trabalho. Quando não pode ou quando corre o risco de criar uma experiência pior, passa a ser o trabalho de um agente humano.

Evento digital do próximo grande lançamento do Zendesk AI

Participe deste evento virtual de divulgação de produtos para conhecer nossos novos recursos de IA generativa e como eles estão impactando a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a segurança de dados.

Evento digital do próximo grande lançamento do Zendesk AI

Participe deste evento virtual de divulgação de produtos para conhecer nossos novos recursos de IA generativa e como eles estão impactando a experiência do cliente (CX), a experiência do funcionário (EX) e a segurança de dados.

Inscreva-se agora