Cultivar uma cultura de relacionamento com os clientes: um CX Moment com Ali Rayl do Slack

24 Abril 2020

As empresas estão passando por um período sem precedentes e imprevisível: quase que da noite para o dia, setores inteiros deixaram de estar em escritórios para trabalhar em casa. Todos nós estamos tentando trabalhar dentro dessa nova realidade à medida que ela acontece, e esse tipo de mudança traz incógnitas para nossos clientes. Durante nosso mais recente “CX Moment”, conversamos com a vice-presidente de experiência do cliente do Slack Ali Rayl sobre como ajudar clientes e funcionários a se adaptarem. Estes são alguns dos destaques.

Reconhecer a nova realidade

Algumas pessoas nunca trabalharam remotamente e agora precisam aprender de forma rápida. Mas mesmo se você é um usuário mais sofisticado do Slack, ainda há uma curva de aprendizado em termos de trabalhar em casa durante uma pandemia. Mais do que nunca, é importante relacionar-se com os clientes e ser empático. “Tem sido interessante conversar com nossos clientes”, diz Rayl. “Acho que a grande diferença agora é que eles não estão apenas curiosos em relação ao Slack, eles precisam do Slack. Agora, a história é a seguinte: “Eu tenho que entender como isto funciona até determinada hora. Por favor, me ajude a configurá-lo”. Como o Slack é adaptável e flexível, podemos ajudar nossos clientes a usufruir dos benefícios do produto”.

Ajudar as equipes a se conectarem durante a crise

Subitamente, novas equipes estão surgindo para colaboração. “Pessoas de todo o mundo estão criando novos espaços de trabalho no Slack para trabalharem juntas”, diz Rayl. As pessoas estão se reunindo remotamente para pesquisar o vírus. Grupos de entusiastas da impressora 3D estão trabalhando com fabricantes para encontrar maneiras de fabricar ventiladores.

Mas, mesmo com o aumento da comunicação global, é importante reconhecer que as pessoas podem não ser tão produtivas como de costume. O Slack torna a saúde dos funcionários uma prioridade. “Este não é um trabalho remoto adequado”, diz Rayl. “Trabalhar em casa durante uma crise. Em primeiro lugar, nossa mensagem para os funcionários é cuidar de si mesmos e de suas famílias. Queremos que eles tenham um tempo livre. E, além disso, uma vez que tenhamos uma base de funcionários saudáveis, teremos todas essas oportunidades para aproveitarmos.”

Questionar

Para muitas pessoas, é uma nova maneira de trabalhar: você não pode simplesmente aparecer na mesa do seu colega de trabalho para fazer uma pergunta. Isso vale também para as organizações, nas quais as pessoas estão se acostumando à ideia de comunicação assíncrona. Rayl diz que você não precisa estar no Slack o tempo todo ou acompanhar todos os canais constantemente, e ela compartilha suas próprias práticas recomendadas para estabelecer o que é importante.

“Há duas coisas: uma é a minha equipe. Se alguém precisar de mim para algo urgente, a responsabilidade será minha. Muitas vezes, minha resposta é: “Você precisa disso agora ou pode esperar até segunda-feira?” É uma pergunta legítima. Eu dei o aval para a minha equipe perguntar, enviar por mensagem direta. Você tem que ser explícito sobre o que precisa.”

Fazer valer as comunicações

Pode ser desafiador, tanto para você quanto para seus funcionários, ter que gerenciar a comunicação com uma força de trabalho remota. Rayl diz que uma maneira de amenizar a confusão é ter um canal de comunicados exclusivo no Slack para falar com toda a empresa e garantir que os funcionários saibam que eles devem consultar esse canal. “E outra coisa importante é dizer apenas uma vez. Não comunique aos gerentes para depois eles anunciarem às equipes: diga uma única vez, a uma só voz. Isso reduz a sensação de já ter visto a mesma coisa dez vezes diferentes.”

Perdeu nossa conversa? Assista ao “Um CX Moment com Ali Rayl do Slack” aqui.

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