Você está iniciando o caminho rumo ao sucesso da CX? Veja por que o investimento inicial vale a pena

Os agentes de atendimento ao cliente estão sobrecarregados? Sem visibilidade dos dados em tempo real? Serviço personalizado fraco? Você pode ser um Iniciante em CX.

Por Heather Hudson, Escritor colaborador

Última atualização em 30 novembro 2022

As organizações de CX vêm em todas as formas, tamanhos e configurações. E há desafios e oportunidades em cada uma delas.

A Zendesk pesquisou cerca de 5.000 tomadores de decisão de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como a adoção de práticas recomendadas de suporte e atendimento ao cliente por sua organização melhora a capacidade de oferecer experiências do cliente (CX) superiores.

O relatório 2022 CX Accelerator revela insights fascinantes sobre pontos problemáticos da vida real e planos de ação claros. Também desenvolvemos um modelo de escala de maturidade de CX, que permite avaliar a classificação de sua empresa – a escala classifica as organizações como Iniciante, Emergente, Evoluído ou Líder em CX com base em um conjunto de sete características.

Aqui, estamos nos concentrando nos Iniciantes – organizações que estabelecem uma base sólida para atender aos KPIs principais, mas a maioria constrói em direção ao crescimento sempre em vista de escalar para o futuro.

No caminho certo para a maturidade de CX

Não é fácil construir uma organização de CX do zero. As empresas que pesquisamos e que se enquadram na categoria Iniciante estão fazendo o seu melhor, mas enfrentam uma série de desafios.

Os Iniciantes normalmente relatam que:

  • Os agentes estão sobrecarregados
  • É difícil encontrar um bom equilíbrio entre bots e agentes ativos
  • Eles medem o sucesso, mas sem visibilidade em tempo real das métricas de desempenho
  • Eles não têm tempo ou recursos para transformar efetivamente os dados do cliente em mudanças significativas
  • É uma luta fornecer atendimento personalizado ao cliente
  • Programas de treinamento do agente precisam de trabalho (ou são inexistentes)
  • A equipe de vendas não consegue descobrir novas oportunidades de contratos de serviço
  • Os dados de vendas e suporte não são integrados e não há metas compartilhadas

Os desafios podem ser muitos, mas descobrimos que os Iniciantes estão subindo na escada da maturidade de CX mais rápido do que qualquer outro grupo. E à medida que a lacuna entre os melhores desempenhos diminui, mesmo as equipes em estágio inicial têm a oportunidade de recuperar o atraso, conquistar participação de mercado e alavancar o atendimento ao cliente para construir um negócio mais resiliente.

Leve seu serviço para o próximo nível

As organizações que lutam com esses desafios são normalmente vistas como um centro de custo dentro da empresa. As equipes estão operando em silos, com diferentes departamentos usando diferentes sistemas para rastrear solicitações ou coletar dados do cliente. Muitas vezes, as organizações de serviço podem estar nos estágios iniciais de definição de acordos de nível de serviço (SLAs), fluxos de trabalho e automação e integração de aplicativos de negócios principais.

O desafio daqui para frente é dimensionar seu suporte e começar a provar o valor do serviço para os resultados de sua empresa. Selecionamos alguns itens de ação claros para aumentar a excelência de seu serviço, investir em seus agentes e ajustar suas operações comerciais.

Ofereça suporte aos seus clientes:

  • Simplifique seus canais: Aposte nos canais digitais que podem reduzir os custos operacionais e capacitar os clientes a encontrar respostas por conta própria com opções de autoatendimento. Transforme uma lista de perguntas frequentes em uma rica biblioteca de conteúdo criando (ou desenvolvendo) uma central de ajuda.
  • Traga a automação: Os clientes adoram o serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode fornecer esse serviço a um custo menor com o autoatendimento automatizado. Melhor ainda, ele pode coletar dados importantes dos clientes, mapear e preencher previamente as informações do ticket e fornecer detalhes aos agentes para contexto quando necessário.
  • Implante bots como um “concierge digital”: Considere os bots sem código para ajudar em consultas mais simples e repetitivas capazes de consumir a produtividade do agente. Ao coletar informações antes de encaminhar para um atendimento humano, os bots podem desviar o ticket ou garantir que o cliente chegue aonde precisa para oferecer uma resposta rápida e eficiente.

Ofereça suporte aos seus agentes:

  • Dê a eles o contexto de que precisam: Um espaço de trabalho do agente unificado fornece acesso a perfis completos de clientes em todos os canais e fornece aos agentes o contexto de que precisam para realizar bem seus trabalhos, sem alternar entre guias ou aplicativos. Esse espaço melhora a produtividade, as taxas de resolução no primeiro contato e os resultados de negócios.
  • Arranje tempo para os agentes se tornarem pessoais: Ao automatizar tarefas manuais, os agentes podem se concentrar no que realmente importa: oferecer suporte personalizado em todos os canais. A automação também oferece mais visibilidade dos dados do cliente para que você possa construir relacionamentos mais profundos e de longo prazo com os clientes.
  • Planeje o crescimento futuro: Sua plataforma de suporte é capaz de se integrar aos sistemas existentes por meio de APIs, webhooks ou estruturas de aplicativos? Ela deveria. Isso permitirá que você personalize sua equipe de suporte à medida que ela cresce sem espalhar recursos muito escassos.

Aumente a eficiência operacional:

  • Traga os líderes a bordo: Mostre à liderança o valor e o impacto de uma organização de CX de nível mundial, apoiando-se em relatórios prontos para uso e personalizáveis em tempo real. Estabeleça uma equipe central e atribua um líder sênior focado em integrar o atendimento ao cliente aos objetivos de negócios maiores da empresa. Forneça declarações regulares de lucros e perdas que capturem a receita gerada pelos agentes para que os impactos comerciais do atendimento ao cliente sejam mais tangíveis.
  • Agentes de qualificação: Forneça às equipes treinamento baseado em habilidades para melhorar o desempenho. Trace oportunidades de avanço alinhadas com planos de treinamento em camadas para manter os agentes engajados.
  • Melhore a visibilidade do desempenho: Explore o encaminhamento orientado por dados por meio de APIs abertas para recuperar business intelligence, dados de CRM e outros sistemas de back-end para tomar decisões estratégicas mais inteligentes.

Tomar decisões inteligentes desde o início pode evitar que você cometa erros que podem custar caro mais tarde. Com as ferramentas e os processos certos, você pode evitar ter que pagar mais tarde para integrar sistemas que não se conectam perfeitamente. Pode ser empolgante criar uma mistura de experiências diferenciadas nos canais de suporte que você oferece, mas o objetivo final é atender às expectativas do cliente, facilitar a vida de seus agentes e estabelecer um ciclo de feedback do cliente que você pode começar a agir.

Pronto para subir na escala de maturidade? Veja o que é preciso para ingressar no clube dos Emergentes em CX.

Relatório do CX Accelerator

Leia o relatório CX Accelerator 2022 para saber onde as equipes de CX estão investindo.

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