Frases de atendimento ao cliente: exemplos para seu time arrasar

As palavras que você usa durante uma interação com o cliente podem ser a diferença entre uma boa experiência do cliente e uma incrível. As frases certas de atendimento podem ajudar as equipes a atender com eficácia, construir relacionamentos duradouros e oferecer um suporte excepcional.

Abaixo, compilamos 15 de nossas frases favoritas para atendimento ao cliente e que você pode adicionar às suas conversas diárias. Além disso, traremos nove delas que você deve evitar a todo custo. Continue lendo para aprender como aprimorar o atendimento a cada interação.

Mais neste guia:

Excelentes frases de atendimento ao cliente para o início da conversa

Incorporar palavras positivas e profissionais de atendimento ao cliente nas suas interações diárias pode definir um tom otimista para sua equipe e estabelecer a cortesia com o cliente. Essas palavras mágicas para atendimento ao cliente podem ajudar você a começar cada chamada com o pé direito e manter tudo positivo enquanto coleta informações.

1. “Como posso ajudar você hoje?”

Essa frase clássica de atendimento ao cliente é ao mesmo tempo educada e profissional, e mostra ao cliente que você está pronto para ouvir e ansioso para ajudar com qualquer problema que ele possa ter.

Exemplo:

2. “Ótima pergunta! Vou buscar a resposta para você. Tudo bem se eu te colocar em uma espera breve?”

Você não consegue ter todas as respostas na ponta da língua. Quando o cliente fizer uma pergunta que você precisa pesquisar para responder, esta frase deve mostrar que você realmente fará o necessário para obter a resposta. Mas lembre-se de pedir permissão antes de colocar o cliente em espera. Essa checagem rápida é cortês e demonstra que você usa empatia na interação com o cliente.

Exemplo:

3. “Obrigado por usar seu tempo para explicar isso.”

Um problema complexo pode levar algum tempo para o cliente explicar. Durante a explicação, ele pode reviver sentimentos negativos da experiência. Quando ele terminar, ofereça um “obrigado” autêntico enquanto você processa os detalhes.

Exemplo:

4. “Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é [parafraseie o problema].”

Quando você repete as informações para o cliente, mostra que está ouvindo ativamente e processando a conversa. Resuma o problema dele em pontos-chave e confirme. Assim, ele pode corrigir mal-entendidos ou adicionar detalhes para que você trace um plano.

Exemplo:

Frases empáticas para clientes irritados

Um cliente frustrado geralmente é fácil de identificar. A entonação, mesmo pelos canais de mensagem, pode mostrar que ele está insatisfeito. Demonstrar empatia é crucial ao lidar com clientes irritados para ajudar a evitar escalonamentos enquanto você continua a construir relações mais fortes com o cliente.

5. “Entendo como isso deve ser frustrante.”

Mostre ao cliente que você está do lado dele e entende como ele se sente. Essa frase sugere que você já esteve nessa posição e que sabe como ajudá-lo a chegar a uma resolução satisfatória.

Exemplo:

6. “Obrigado por nos alertar sobre isso. Entendemos que é importante para você.”

Mostre apreço ao cliente por informar sobre um problema que talvez você não soubesse que existia com esta frase clássica. É uma maneira rápida e educada de reconhecer o esforço dele e agradecer pelo feedback.

Exemplo:

7. “Sinto muito que você esteja passando por isso.”

Ser genuinamente empático é uma ótima maneira de transformar uma situação desconfortável em uma experiência positiva. Essa frase comunica habilidades de atendimento ao cliente como empatia, transparência e garantia de que vamos aprender com os erros que levaram ao problema.

Exemplo:

8. “Isso também me deixaria chateado.”

Essa frase valida os sentimentos do seu cliente e cria um ambiente de compreensão, propício para trabalharem juntos em direção a uma solução. Depois que você demonstrar ao cliente que o problema tem fundamento e que você reagiria de forma semelhante, podem seguir com mais tranquilidade.

Exemplo:

Frases de atendimento ao cliente que oferecem soluções

Depois que o cliente comunicar inteiramente o problema, é sua vez de oferecer soluções. O que você diz nesse momentoi pode melhorar sua experiência do cliente ou prejudicá-la. Garanta que você está dizendo a coisa certa.

9. “Vou garantir que isso seja resolvido rapidamente.”

Essa frase diz ao cliente que você está coordenando o plano de ação e trabalhando de forma ágil para resolver o problema. Ele irá apreciar que você assuma a responsabilidade pela situação e valorizará sua abordagem centrada no cliente para garantir a satisfação.

Exemplo:

10. “Uma maneira de resolvermos esse problema é a seguinte.”

Às vezes, o cliente pode querer uma resolução específica após você esgotar todas as possibilidades para realizá-la. Quando a resposta for não, essa frase permite oferecer uma solução alternativa que você pode fornecer.

Exemplo:

11. “Se você puder [ação], então eu posso [ação].”

Se o cliente estiver frustrado, a última coisa que você quer é adicionar uma tarefa para ele. No entanto, algumas soluções exigem que o cliente dê o primeiro passo para que você possa fazer a sua parte. Use esta frase para pedir educadamente que ele faça o que você precisa para ajudar a resolver o problema.

Exemplo:

12. “Vou encaminhar o seu feedback à nossa equipe.”

Os clientes querem saber se o feedback está sendo ouvido e levado a sério. Garantir que você envolveu uma equipe que pode considerar e implementar as sugestões amplifica a voz do cliente e comunica o valor dele para o seu negócio.

Exemplo:

Frases perfeitas de atendimento ao cliente para encerrar uma ligação

Você conduziu a interação muito bem e está pronto para encerrar a chamada. Aqui estão algumas frases perfeitas para os atendentes usarem ao final da conversa.

13. “Você pode esperar um retorno nosso até [data/hora].”

Quando o cliente sabe que você está trabalhando ativamente no problema, tende a ser mais paciente durante o processo. Fornecer ao cliente uma data ou hora concreta para uma atualização pode tranquilizá-lo enquanto você trabalha nos bastidores para identificar todas as soluções possíveis. Você transmitirá confiabilidade e construirá confiança.

Exemplo:

14. “Por favor, avise se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudar.”

Mostre confiança ao cliente estendendo um convite aberto para entrar em contato com ele novamente caso ele tenha perguntas ou problemas adicionais. Quando os clientes sabem que você está disposto a ajudar sempre que precisarem, ficarão mais satisfeitos com seu trabalho.

Exemplo:

15. “Se você estiver pronto, vou conectá-lo ao [gerente ou especialista].”

Se você buscou ajuda de outro recurso interno para a resolução e está pronto para conectá-lo ao cliente, pergunte ao cliente se ele está pronto para a transferência. Ele pode ter outra pergunta ou informação para você, então pedir consentimento torna a transição mais fluida.

Também é uma boa prática fazer uma transferência assistida ou colocar todas as partes na linha para apresentações antes de se desconectar da chamada.

Exemplo:

Frases de impacto no atendimento ao cliente para aumentar a satisfação

Você sempre pode adicionar mais coisas boas ao seu script atendimento ao cliente para melhorar a situação. Você pode inserir essas palavras e frases em qualquer contexto para aprimorar a experiência do cliente.

“Com certeza.”

Essa resposta mágica de uma palavra é cheia de positividade. Ela transmite total concordância com o cliente, carrega confiança e senso de confiabilidade e constrói confiança.

“Definitivamente.”

Essa palavra tranquiliza o cliente de que você vai tratar do problema e que ele ficará satisfeito com a resolução. Também pode mostrar que você está confiante em encontrar uma solução.

“Obrigado por ser nosso cliente.”

As equipes de suporte estão na linha de frente e muitas vezes são o primeiro — e o último — ponto de contato com sua empresa. Após uma resolução satisfatória, encerrar a chamada com essa frase máxima de gratidão pode criar uma experiência excelente e conquistar a lealdade do cliente.

9 frases para evitar no atendimento ao cliente (e o que dizer em vez disso)

Uma ou duas frases negativas podem mudar rapidamente uma conversa e resultar em um escalonamento. Aqui estão linhas de atendimento ao cliente para evitar interações constrangedoras e ajudar você a lidar com clientes difíceis.

1. “Eu não sei.”

Ninguém tem todas as respostas, mas frases como essa dizem ao cliente que você não está interessado em trabalhar para encontrar uma solução. Você representa a marca, e essa frase pode levar a uma experiência negativa que o cliente talvez não esqueça.

O que dizer em vez disso:

2. “Isso não é meu trabalho.”

Essa frase, sozinha, pode causar danos permanentes ao relacionamento com o cliente. Além de ser pouco profissional, demonstra desinteresse.

O que dizer em vez disso:

3. “Você me entendeu errado.”

Mesmo que o cliente realmente tenha entendido algo errado, essa frase negativa insinua que a culpa é dele. Construa uma comunicação com o cliente mais forte com uma linguagem confiante e positiva.

O que dizer em vez disso:

4. “Não, eu não posso.”

Mesmo quando você não tem mais opções, dizer ao cliente que não pode fazer algo pode deixá-lo irritado e fazê-lo buscar um concorrente. É fundamental usar sempre palavras e frases positivas no atendimento.

O que dizer em vez disso:

5. “Na verdade.”

Essa palavra pode soar condescendente e sugerir que você está corrigindo algo em que o cliente errou.

O que dizer em vez disso:

6. “Do que mais você precisa?”

Seus clientes não devem sentir que estão incomodando você ou que você está apressando a ligação para cumprir métricas de call center. Essa frase passa essa impressão e pode facilmente resultar em uma má experiência.

O que dizer em vez disso:

7. “Não sou a melhor pessoa para ajudar com esse problema.”

O sucesso do cliente e a satisfação são os objetivos de cada interação, mas dizer isso comunica ao cliente que você não pode ajudar — literalmente. Em vez disso, posicione-se como um recurso para conectá-lo a um especialista.

O que dizer em vez disso:

8. “Não.”

A palavra “não” passa uma sensação de finalização que é ao mesmo tempo rude e inútil. Há várias maneiras positivas de dizer não sem usar essa palavra.

O que dizer em vez disso:

9. “Acalme-se.”

Dizer a um cliente irritado para se acalmar é como jogar gasolina no fogo. É pouco profissional e pode prejudicar o relacionamento instantaneamente.

O que dizer em vez disso:

Perguntas frequentes

Aprimore seu atendimento ao cliente com a Zendesk

Agora que você sabe como adicionar positividade às suas conversas com os clientes, pode agregar mais valor às interações e enriquecer cada diálogo. Mas, se quiser realmente elevar a sua experiência do cliente, considere um parceiro que tem expertise no assunto, como a Zendesk. Nossa solução de atendimento ao cliente ajuda as equipes a criarem conexões significativas com seus clientes, escalar suas ofertas de serviço e manter a flexibilidade diante de mudanças.