IA no varejo: Como a inteligência artificial está transformando a CX

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente viabilizado por IA da Zendesk, 75% dos consumidores que usaram inteligência artificial (IA) acreditam que ela transformará completamente a forma como interagem com as empresas nos próximos dois anos. Quando implementada de forma eficaz, a IA pode ajudar os varejistas a criar fidelidade do cliente a longo prazo, capacitar funcionários de varejo e otimizar as operações. Essa mudança não está muito distante: ela já está acontecendo hoje com varejistas que usam IA para fornecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, personalizar interações e processar reembolsos sob demanda.

Neste guia, exploraremos os aplicativos de IA no varejo que podem melhorar a experiência do cliente (CX) e aumentar a retenção.

Tópicos do guia:

• Por que a IA no varejo é importante?
• Aplicativos comuns de IA no varejo
• Benefícios da IA no varejo
• Perguntas frequentes
• Melhore sua experiência do cliente de varejo com o Zendesk AI

Por que a IA no varejo é importante?

A IA no varejo é importante porque ajuda sua empresa a oferecer um serviço excepcional, reter clientes e se destacar no mercado.

Com a previsão de que as interações com os clientes aumentem cinco vezes e 80% dos clientes esperam que os agentes atendam a todas as suas necessidades, integrar a IA à experiência do cliente de varejo não é apenas inteligente, é essencial. A IA permite que os varejistas atendam a essas crescentes expectativas em escala, seja fornecendo uma experiência do cliente mais eficaz, emitindo reembolsos mais rapidamente, fornecendo suporte personalizado ou até mesmo recomendando produtos. Por exemplo, os copilotos viabilizados por IA podem equipar os agentes com insights em tempo real para resolver problemas antes mesmo de uma conversa começar, acelerando os tempos de resolução e garantindo que as soluções sejam adaptadas às necessidades exclusivas de cada cliente.

Aplicativos comuns de IA no varejo

A IA pode ajudar os varejistas a levar a experiência do cliente para o próximo nível e aumentar a eficiência operacional. Aqui estão alguns dos casos de uso de IA mais impactantes para varejistas.

o suporte ao cliente

Os consumidores estão começando a esperar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente se você for uma empresa de varejo que opera em vários fusos horários. As empresas podem fornecer serviço contínuo com agentes de IA, bots avançados que podem resolver uma ampla gama de solicitações de clientes de forma independente.

Por exemplo, Agentes de IA da Zendesk são pré-treinados em mais de 18 bilhões de interações fundamentais com clientes e respondem a clientes como seus agentes humanos fariam. A Papier, uma marca estacionária com sede no Reino Unido, usou agentes de IA da Zendesk para prestar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, a clientes em todo o mundo, mantendo o tamanho da equipe existente. Seu agente de IA coleta IDs de pedidos, solicita um upload de imagem se algo estiver com defeito e lida com toda a legwork antecipadamente. Agora, seus agentes humanos podem trabalhar em problemas mais complexos.

Personalização da experiência de compra

A personalização é fundamental para qualquer empresa de varejo, pois estabelece conexões mais profundas com seus clientes e fortalece a fidelidade de longo prazo. De fato, de acordo com os dados do Zendesk Benchmark, 77% dos líderes de negócios reconhecem que mais personalização leva a taxas mais altas de retenção de clientes.

Com a IA, você pode personalizar a experiência de cada cliente. Os agentes de IA podem fornecer recomendações de compras selecionadas aos consumidores com base em suas compras anteriores. Além disso, a IA pode fornecer aos agentes de suporte insights para personalizar solicitações, como a intenção e o sentimento de um cliente.

DEFLEXÃO DE AUTOATENDIMENTO

O autoatendimento do cliente permite que os clientes resolvam problemas de forma independente, dando aos agentes tempo para tarefas de maior valor. Para promover isso, você deve primeiro criar ativos úteis, como páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento e guias de produtos. A boa notícia é que a IA pode ajudar você a criar e distribuir essas informações.

Por exemplo, a IA generativa pode ajudar você a transformar alguns tópicos em artigos completos e esclarecer sua cópia. A IA pode até destacar novos tópicos para escrever com base nas interações de suporte em tendência.

Processamento de pedidos e envio de atualizações

A IA pode atualizar os clientes em pedidos em trânsito e fornecer outras atualizações de status antes que um cliente precise entrar em contato para verificar o status de um pedido. A IA também pode processar reembolsos, cancelamentos e trocas imediatamente e investigar problemas de pedidos enquanto analisa o sentimento do cliente para determinar se os tickets precisam ser encaminhados para um agente de suporte humano.

Otimize os fluxos de trabalho

A IA pode ajudar as equipes de varejo a otimizar os fluxos de trabalho para tornar os processos internos mais eficientes e econômicos. Por exemplo, a IA pode usar encaminhamento inteligente para enviar os clientes ao agente ou departamento certo com base em sua sentimento, no idioma em que falam ou em outros fatores críticos. Isso reduz o tempo de espera dos consumidores e garante que os agentes recebam apenas tickets que possam resolver de forma eficaz, resultando em uma melhor experiência do cliente.

Além disso, os insights viabilizados por IA podem trazer novas oportunidades para simplificar os fluxos de trabalho. A tecnologia pode identificar gargalos, como interações de suporte ineficientes, e sugerir maneiras de ajustá-los.

Previsão de demanda

Muitas empresas de varejo sofrem flutuações na demanda. A IA pode identificar e prever essas irregularidades analisando dados históricos para que possam se preparar com eficácia para o futuro. Isso pode ajudar a garantir que você tenha agentes de suporte suficientes na equipe para lidar com as solicitações dos clientes, para que esteja mais bem preparado para coisas como vendas rápidas, lançamentos de novos produtos e baixas temporadas.

Benefícios da IA no varejo

A IA pode trazer uma série de benefícios para seu negócio de varejo. Aqui estão quatro que você deve considerar.

Melhor experiência do cliente

A IA pode ajudar a turbinar toda a CX, tornando cada interação mais personalizada, rápida e perfeita. Pegue o Lush. A marca de cosméticos usou os agentes de IA da Zendesk para lidar com solicitações comuns, permitindo que os agentes humanos se concentrassem na construção de relacionamentos mais profundos e personalizados com os clientes. Ao modificar a forma como a empresa abordou as interações com o consumidor, a Lush alcançou uma taxa de resolução de um toque de 82% e um ROI de 369% em apenas um ano, o que totalizou uma economia de custos de US$ 434 mil.

Otimizar o desempenho do bot

A IA pode otimizar o desempenho dos agentes em algumas áreas importantes. Ferramentas de IA, como copilotos viabilizados por IA, podem atuar como assistentes inteligentes para complementar o desempenho, recomendando respostas e ações com base nas interações com o cliente. Por exemplo, ele pode identificar quando um cliente está chateado com um pedido e sugerir respostas eficazes que os agentes podem aprovar, modificar ou executar. A tecnologia também pode lidar com tickets de alto volume e rotina, como cancelamentos de pedidos, para liberar os agentes para se concentrarem em tarefas mais importantes.

Além disso, ferramentas de garantia de qualidade (QA) viabilizadas por IA, como Q da Zendesk, podem monitorar consistentemente a qualidade da conversa. Com ele, os gerentes podem analisar 100% das interações dos agentes para identificar áreas de melhoria e usar essas informações para planejar sessões de treinamento e oportunidades de treinamento.

Maior retenção de clientes e valor vitalício

A IA permite que os varejistas fortaleçam o relacionamento com os clientes personalizando interações, aprimorando a experiência do cliente e simplificando o processamento de pedidos, aumentando a retenção e valor vitalício do cliente (CLV). Não apenas isso, mas a IA pode afetar diretamente a receita de curto prazo.

Os agentes de IA podem identificar e sugerir oportunidades de venda cruzada e upselling para ajudar os clientes a encontrar o que precisam e fazer compras adicionais. Além disso, as ferramentas de QA podem sinalizar o risco de rotatividade do cliente para que as empresas possam trabalhar para salvar o relacionamento e aumentar as taxas de retorno do cliente.

Processamento aprimorado de tickets de alto volume

Empresas bem-sucedidas crescem e, à medida que crescem, passam a receber mais consultas dos clientes. A IA pode ajudar as empresas de varejo a lidar com volumes maiores de tickets e interações com os clientes, além de reduzir os custos de atendimento ao cliente de varejo.

Tecnologias como agentes de IA podem desviar as solicitações dos clientes com recursos autônomos de atendimento e autoatendimento. Isso libera os funcionários para trabalhar em tarefas mais importantes e capacita as equipes mais enxutas a realizar mais.

Perguntas frequentes

Melhore sua experiência do cliente de varejo com a Zendesk AI

A IA pode ajudar a levar suas operações de varejo para o próximo nível. Com ele, você pode oferecer serviço 24 horas, personalizar experiências de compra e otimizar seus fluxos de trabalho. Mas tão importante quanto o que você faz com a IA é como você faz. Escolha um parceiro como a Zendesk para suas necessidades de IA: temos recursos avançados como agentes de IA, QA automatizado e copiloto IA para encantar seus clientes em todos os momentos. A nossa IA é pré-treinada em mais de 18 bilhões de interações reais, criadas especificamente para CX, fáceis de usar e rápidas de configurar, sem a necessidade de grandes habilidades tecnológicas.

Para começar, confira nossos recursos para varejo para saber mais sobre como podemos fazer a diferença para a sua empresa.