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O que os varejistas estão perdendo na transformação digital

Estar disponível para atendimento pelo Instagram e por outros aplicativos de mensagens pode destacar um varejista.

Por Erin Hueffner, redatora da equipe

Publicado 1 julho 2021
Última atualização em 8 setembro 2021

Fruto da pandemia que abalou o mundo do varejo, o evento NRF Retail Converge deste ano será focado em como lidar com as mudanças. A maior associação de comércio do mundo reuniu especialistas do setor para compartilharem histórias e conselhos sobre como alcançar os clientes no novo normal. Desde adotar o ecommerce até encontrar novas maneiras de se conectar com compradores em um nível humano, a liderança varejista está focada em oferecer experiências do cliente incríveis. No entanto, mesmo com todo o discurso sobre criar pontos de contato fáceis e convenientes para os clientes, ainda faltava um grande recurso: os canais de mensagem como Messenger do Facebook, Instagram e WhatsApp.

A maneira como os clientes desejam comprar mudou durante o último ano com a proibição repentina das compras em lojas físicas devido aos lockdowns. Assim, as pessoas procuraram os canais digitais, como ecommerce ou as retiradas em loja sem contato físico. E isso também aconteceu repentinamente. De acordo com uma pesquisa realizada pela McKinsey, em apenas 90 dias, o comércio eletrônico teve um crescimento equivalente a mais de 10 anos. E a Forrester revelou que durante o último ano, mais de 50% do total de vendas nos EUA foram realizadas por canais digitais.

Em apenas 90 dias, o comércio eletrônico teve um crescimento equivalente a mais de 10 anos.

De acordo com a pesquisa COVID- e o comércio eletrônico: uma análise global exibida na Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento, 19o comércio eletrônico aumentou no mundo todo, mas os mercados emergentes tiveram a maior migração para as compras online. O Mercado Livre América Latina, um marketplace online, vendeu duas vezes mais itens por dia no segundo trimestre de 2020 comparado a essa mesma época do ano em 2019. O relatório mostra que esse crescimento acelerado no comércio eletrônico provavelmente continuará mesmo após a pandemia. "Países que têm potencial para aderir ao comércio eletrônico conseguirão aproveitar melhor os mercados globais de seus produtos e serviços nesta economia digital, enquanto as regiões que não têm essa possibilidade poderão ficar para trás", afirma Shamika N. Sirimanne, diretora de tecnologia e logística da UNCTAD.

Varejistas experientes rapidamente alteraram suas operações e ajustaram suas prioridades de comércio em loja física para vendas omnichannel. E os que fizeram isso, na maioria dos casos, conseguiram sobreviver à pandemia. Mas apesar de as compras terem, em grande parte, migrado para o formato online, muitos comerciantes ainda não adotaram canais de atendimento ao cliente que podem ser acessados por smartphones. Historicamente, empresas de varejo têm tido dificuldades para criar as mesmas experiências da loja física nas plataformas digitais. Por isso, ainda estão relutantes em adotar o comércio eletrônico. Como você pode ajudar o comprador a sentir o aroma floral do seu perfume ou sentir a maciez de um tecido fleece sem estar fisicamente no local? Encontrar maneiras de garantir que os clientes tenham as mesmas experiências incríveis que já estão acostumados não é fácil quando estamos no meio digital. Nossa pesquisa mostra que quase um terço dos clientes trocaram mensagens com uma empresa pela primeira vez em 2020 e 74% deles contaram que pretendem continuar fazendo isso.

Como a troca de mensagens pode transformar o atendimento ao cliente

Quando o assunto é o mundo digital, há um claro desencontro entre o que os clientes querem e o que os varejistas têm oferecido. Comerciantes bem sucedidos fazem mais do que apenas vender online: eles oferecem pontos de contato fáceis e convenientes de maneira digital. De acordo com o Relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk, "64% dos clientes experimentaram uma nova forma de entrar em contato com o atendimento ao cliente em 2020, com a ajuda de troca de mensagens e bots".

Quanto mais as pessoas compram online, mais entrarão em contato com o atendimento ao cliente perguntando sobre devoluções e trocas, tabelas de tamanho, atrasos no envio e atualizações, etc. A troca de mensagens é um canal conveniente para clientes e agentes, e os clientes que compram online costumam buscar ajuda por meio dos canais digitais que mais usam. Com canais de troca de mensagens, como o Instagram, oferecendo mais maneiras de comprar sem sair do aplicativo, os clientes esperam ser atendidos na mesma conversa.

Por que os clientes querem ser atendidos por mensagens?

A troca de mensagens oferece suporte rápido, personalizado, conveniente e seguro. Os clientes querem interagir com as empresas nos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares. Além disso, costumam resolver os problemas mais rapidamente. Esse recurso também oferece conversas relevantes e interativas personalizadas de acordo com as necessidades do cliente em tempo real, o que nem sempre é possível via email ou outros canais tradicionais. Como a troca de mensagens é assíncrona por natureza, os clientes não esperam, necessariamente, uma resposta imediata, o que pode aliviar a pressão em seus agentes.

Tudo isso vale a pena para empresas que investem em canais, como Messenger, Instagram e WhatsApp: nossa pesquisa mostra que os clientes atendidos por mensagens contribuem para aumentar o CSAT de qualquer canal de suporte.

A troca de mensagens é mais do que uma tendência. É uma revolução na maneira como os clientes esperam ser atendidos.

A popularidade dos aplicativos de conversas por redes sociais aumentou mais rapidamente do que qualquer outro canal em 2020, principalmente entre os clientes mais jovens, e continua crescendo. A boa notícia é que os canais de mensagem são fáceis de configurar e implantar, além de oferecerem uma experiência melhor para os agentes. Na verdade, há 50% mais chance de que o agente escolha enviar uma mensagem do que conversar por chat em tempo real, já que, com a troca de mensagens, ele pode trabalhar em vários tickets ao mesmo tempo, e as conversas não desaparecem se ele fechar a janela.

Oferecer experiências do cliente incríveis significa alcançar as pessoas em qualquer lugar, seja comprando em lojas físicas ou por um smartphone, enquanto estão de pijamas. Para acompanhar a demanda, as empresas de varejo precisam oferecer um atendimento de alto nível pessoal ou digital. Enquanto alguns ainda nem entraram na dança, os varejistas mais experientes podem já estar com toda a coreografia ensaiada para levar a experiência do cliente ao sucesso.

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