Estamos apostando no futuro da experiência do cliente

Junte-se a nós no Relate para ouvir nossas cinco grandes apostas sobre como será a experiência do cliente até 2030.

Por Adrian McDermott, Diretor de tecnologia, Zendesk

Publicado 3 Mai 2022
Última atualização em 3 Mai 2022

Parece que se passaram alguns minutos desde que tirei a poeira da minha bola de cristal – comparando com a duração de uma pandemia global. Fiz algumas previsões sobre o futuro da Experiência do Cliente em 2018 e certamente muita coisa mudou desde então. Durante os últimos meses, tenho pensado muito nesta citação do futurista Roy Amara: “Tendemos a superestimar o efeito da tecnologia no curto prazo e subestimar o efeito no longo prazo.”

Estimulada por algumas das restrições dos últimos dois anos, a tecnologia deu alguns passos rápidos e criativos. Na verdade, o futuro da experiência do cliente não é, em muitos aspectos, tão incerto no curto prazo – muito do que podemos esperar até 2025 é simplesmente uma extensão do que está acontecendo hoje. Mas até 2030, a tecnologia pode evoluir muito mais rápido do que esperamos e mudará radicalmente o cenário da experiência do cliente.

Até 2030, a tecnologia pode evoluir dramaticamente mais rápido do que esperamos e mudará radicalmente o cenário da experiência do cliente.

Compartilharemos as previsões reais na conferência anual de usuários da Zendesk Relate, mas, enquanto isso, aqui está uma prévia do que estou pensando — e do que você deveria pensar também.

  1. A comunicação conversacional dominará

  2. Apesar das diferenças geracionais e regionais, quanto às preferências de canais de atendimento ao cliente - ao longo dos anos, a verdade é que nossos telefones estão em nossas bolsas, bolsos e – o mais importante – em nossas mãos, durante a maior parte do dia. E tudo isso mudou. Nós nos comunicamos de maneira diferente e às vezes com mais frequência. Um parente, em qualquer lugar do planeta, está neste momento enviando uma mensagem no WhatsApp, sendo que um telefonema convencional para um familiar, nos dias atuais, pode sinalizar uma emergência – caso contrário, uma simples mensagem de texto seria enviada.

    Não necessariamente abandonamos os canais tradicionais de comunicação, mas é muito provável que os usemos de forma diferente. Assim como também lidamos com muitas coisas de maneira diferente - digitalmente - desde navegar em aplicativos de relacionamento até serviços bancários ou pedidos de compras online. Com essas distâncias encurtadas, as empresas devem agora considerar a rota mais conveniente para alcançar e se comunicar com os clientes.

    Não estragará nossas previsões reconhecer que as mensagens não são mais um canal “emergente”. Em vez disso, é uma concorrente e precisamos estar preparados para sua velocidade de adoção. A pesquisa da Zendesk descobriu que as empresas de alto desempenho têm 6,8 vezes mais probabilidade de já terem implementado alguma forma de mensagem, porque acreditam que ela é capaz de oferecer uma experiência do cliente mais rica, proativa e bem conversacional em toda a jornada do cliente. A questão é: quão dominante um canal como esse se tornará?

  3. A IA será responsável pelas interações de atendimento ao cliente

  4. Algumas aplicações da IA são invisíveis – nossas vidas simplesmente se tornam mais fáceis quando um problema é resolvido ou uma pergunta é respondida em questão de minutos. No entanto, outros casos chamam nossa atenção porque é impossível ignorar o fato muito real de que as máquinas podem nos substituir, seja detectando um tumor maligno em um raio x (melhor do que um olho humano treinado) ou dirigindo um carro ou caminhão para um destino distante sem um motorista habilidoso.

    Com esses avanços, nossa conversa coletiva se afastou do questionamento acerca do que devemos empregar em relação à IA, sendo que, em vez disso, ela agora se concentra em como podemos usá-la melhor. No mundo da experiência do cliente, a IA funciona particularmente bem com automação, recomendação e previsão – e à medida que avançamos, ela poderá assumir tarefas cada vez mais complexas em toda a jornada do cliente.

    De fato, enquanto a IA começou, liberando humanos para lidar com tarefas cognitivamente mais complexas (em vez de problemas mecânicos, repetitivos e demorados), ela pode realmente ser capaz de assumir muitos empregos que os humanos não querem mais ou que as empresas não conseguem preencher com rapidez suficiente. Se isso for verdade, pode haver grandes implicações no setor de atendimento ao cliente, onde a rotatividade é alta e a satisfação dos funcionários pode ser baixa. A questão é: quantas interações serão automatizadas e quantas serão tratadas por humanos?

  5. O advento do atendimento altamente especializado está chegando

  6. Dentro da indústria, a maioria concorda que o cliente sempre tem razão. A filosofia subjacente é que as empresas estenderão a boa vontade e reconhecerão que, quando um cliente entrar em contato, algo deu errado e a empresa tentará corrigi-lo. Esse mantra dá poder ao cliente, mas, em última análise, a empresa e sua equipe de agentes de atendimento ao cliente ainda mantêm o poder de decidir se, e como responder aos clientes.

    Mas levando em conta o “se” daqui para frente, o cliente tem o poder de definir exatamente o tipo de oferta de serviço que deseja e espera? Uma pesquisa realizada pela Zendesk descobriu que uma única interação ruim leva 61% dos consumidores a mudar para um concorrente, e isso salta para 76% após duas interações ruins, tornando a qualidade da experiência de cada cliente primordial.

    Os clientes já estão nos dizendo o suporte exato que desejam e esperam receber — instantâneo, em geral — e quanto mais fizerem isso, mais terão necessidades específicas e sob medida. O atendimento ao cliente personalizado pode parecer assustador, mas considere também que esses clientes podem estar dispostos a pagar por isso.

  7. Aproveitar os dados certos é crucial

  8. Já faz certo tempo que as empresas lutam para lidar com dados incompletos, sistemas e fontes de dados díspares ou isolados, bem como a precisão e limpeza de dados. Mesmo assim, houve grandes melhorias nos últimos anos quando se trata de integração de dados. Em vez de falta de dados, as empresas enfrentam hoje o desafio de percorrer um vasto oceano de informações sobre os clientes.

    Portanto, quando se trata de conhecer seu cliente pessoalmente, você deve identificar as fontes de dados corretas e fazer uso de insights importantes para entender o que seus clientes precisam em um momento crucial. O desafio, no entanto, é que os dados não são estáticos. O que você ou eu queremos um dia pode não ser o mesmo que queremos daqui a três dias.

    Estamos em um momento em que percebemos que os dados são efêmeros e dinâmicos, e isso é algo que57os clientes podem optar por compartilhar ou reter, considerando a crescente importância da privacidade e da propriedade dos dados. Isso torna incrivelmente difícil para as empresas obter os insights adequados no momento certo, mas descobrir isso será o desafio primordial que teremos à frente.

  9. Cidadãos que atuam como Desenvolvedores ajudam a desencadear uma jornada de sonho para o cliente

  10. A tecnologia está avançando tão rápido que atualmente há uma alta demanda por desenvolvedores. A escassez de talentos disponíveis significa que pode ser difícil avançar nas tecnologias uniformemente entre os setores. Isso pode soar como uma versão de um gargalo da cadeia de suprimentos relacionado à pandemia, exceto que é contrabalançado pela revolução low-code e no-code – que está ganhando velocidade.

    De acordo com o Gartner, 70% dos novos aplicativos desenvolvidos pelas empresas usarão tecnologias low-code ou no-code até 2025, o que significa que qualquer pessoa, mesmo você e eu, poderá realizar algo equivalente a um desenvolvimento avançado por meio do simples arrastar e soltar, ou opções de apontar e clicar.

    Além disso, esse aspecto de composição significa que o código não está isento de reutilização. Pacotes modulares de código que podem ser usados para multiplicar o impacto se tornarão o caminho a seguir, e algo que também pode ser usado para facilitar o desenvolvimento. Haverá mais opções para alavancar o que existe como base para desbloquear um crescimento incrível.

A definição de um CRM está mudando. Ele evoluirá à medida que a tecnologia avançar, como acontecerá, mesmo com os obstáculos que já conhecemos. Isso cria um momento emocionante em que podemos criar jornadas mais completas e personalizadas, e mais fáceis de implementar e repetir do que nunca. Junte-se a nós no Relate para se aprofundar e aprender mais.

Haverá três transmissões, então junte-se a nós para aquela que melhor funcionar para você quanto ao fuso horário:

Transmissão 1: AMER, LATAM e EMEA
Transmissão 2: AMER, APAC
Transmissão 3: APAC (Índia)

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