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Principais prioridades de TI no novo normal

A interseção entre trabalho e tecnologia mudou definitivamente. Muitos funcionários passaram a achar cômodo o trabalho remoto, a produtividade continua alta e a noção de escritório tradicional está desaparecendo. Uma pesquisa recente da Gartner indicou que é provável que 41% dos funcionários continuem trabalhando remotamente com mais frequência quando as coisas voltarem ao “normal”. No entanto, ainda não entendemos completamente o que será normal no longo prazo. Sendo assim, como lidar com algo que claramente não voltará a ser como antes?

Por Dan Ortega, Vice-presidente de marketing de produtos, Oomnitza

Publicado 1 junho 2021
Última atualização em 26 Agosto 2021

Há consequências significativas para o gerenciamento e o suporte de TI no longo prazo. Fornecer uma visualização totalmente integrada entre pontos de extremidade, nuvem, rede e aplicativos em um modelo de implantação híbrida se tornou essencial para as centrais de atendimento e para as empresas que elas servem.

Embora existam inúmeras variáveis que precisam ser abordadas, para não nos estendermos muito, vamos nos concentrar em três que provavelmente serão críticas para as empresas que adotam um modelo híbrido.

Orquestração da logística: monitore os ativos

Hoje é maior a necessidade de monitorar todos os ativos (hardware, software, acessórios, etc.) associados aos usuários durante todo o ciclo de vida dos ativos. Vários eventos abrangentes e complexos estão acontecendo de uma só vez: as empresas estão expandindo suas contratações dando menos ênfase à proximidade geográfica, poucas empresas estão retornando ao modelo de trabalho local que existia antes da pandemia e os funcionários não são apenas remotos, eles estão começando a poder se movimentar. Além disso, estamos vendo um movimento contínuo para a nuvem, um rápido aumento nas entidades de rede (IoT) e uma aceleração de ataques cibernéticos (veja abaixo).

Muitas violações de segurança podem se manifestar como experiência do usuário — algo que não funciona da maneira esperada.

Nesse contexto, a coordenação da logística de TI ficou extremamente complexa, e as centrais de atendimento precisam de informações precisas não só sobre a titularidade dos ativos, mas também sobre a localização de cada um deles, variável esta que está em constante mudança. Compreender claramente o status dos ativos à medida que eles passam por seu ciclo de vida útil tem implicações financeiras e o poder de acionar fluxos de trabalho regulatórios e de RH que alcançam várias funções isoladas.

Aplicação da segurança: minimize os riscos do trabalho remoto

Considerando que a superfície potencial de ataque associada a um modelo que permite trabalhar de qualquer lugar (WFA, na sigla em inglês) é mais extensa, as empresas precisam intervir ainda mais para monitorar AV, licença e status de localização de todos os ativos relevantes para minimizar os riscos associados a modelos de trabalho híbridos. Quando ocorre um problema, o primeiro ponto de contato é a central de atendimento, e muitas violações de segurança podem se manifestar como experiência do usuário — algo que não funciona da maneira esperada. É importante ter uma visão completa e holística do ambiente do usuário. (hardware, software, instâncias de nuvem, etc.) que fazem parte de um esquema usado pela central de atendimento para resolver problemas de suporte de TI. Ter esse tipo de perspectiva não só combina sistemas diferentes em torno da variável mais importante (o usuário), mas também pode mostrar interdependências que podem colocar a empresa em risco.

Experiência do usuário: otimize a integração e a remoção 

É fundamental proporcionar uma experiência de integração simples para o bem da produtividade dos funcionários e do cliente, garantindo que os ativos certos sejam entregues à pessoa certa no momento certo, um desafio em cenários que permitem “trabalhar de qualquer lugar”. Para muitos funcionários, o mais importante no processo de integração é a experiência de configuração e o tempo necessário para atingir o nível esperado. Todo mundo quer começar logo ao iniciar um novo trabalho, e nada é mais frustrante do que perder tempo esperando um laptop ou ter um laptop sem a configuração adequada. Essa experiência pode influenciar tudo que vem depois e fazer um funcionário se sentir feliz e motivado ou cético e frustrado.

O processo de integração pode fazer um funcionário se sentir feliz e motivado ou cético e frustrado.

O mesmo processo se aplica quando os funcionários estão sendo removidos. Com tantos aplicativos na nuvem, se você remover as credenciais de um funcionário do sistema, corre um risco muito grande de excluir todos os arquivos nos quais ele estava trabalhando. E esse risco tem implicações de segurança e conformidade. Ser capaz de rastrear os dispositivos e o software que os funcionários usam é essencial para garantir uma transição sem atritos tanto para a empresa quanto para o funcionário. Como já aconteceu muitas vezes, um funcionário descontente que se torna um ex-funcionário descontente pode ser muito arriscado. Não entre nessa lista de casos a evitar.

Dados em movimento são dados em risco

  • Hoje o movimento no ecossistema de TI é muito maior
  • Há mais dispositivos com informações confidenciais à solta
  • Atores perversos estão cada vez mais atuantes

Tudo isso está acontecendo num contexto de migração contínua para a nuvem, transformação digital para um ambiente WFA (híbrido) e uma avalanche de dispositivos com pouca segurança. Quando as coisas dão errado, a central de ajuda é a primeira a ser procurada. Por isso, ter uma perspectiva totalmente integrada de todos os ativos de TI é essencial para o sucesso da central de atendimento de qualquer empresa.

A Zendesk e a Oomnitza trabalham juntas para proporcionar um gerenciamento de ativos poderoso. Combinando as tecnologias de Oomnitza e Zendesk, você pode rastrear e gerenciar todos os seus ativos e interagir de forma fácil e segura com tudo que esteja conectado na sua empresa, trabalhando de qualquer lugar. Saiba mais.