Recentemente, voltei de férias com uma picada de inseto do tamanho e formato de um morango. Eu não queria pedir mais uma folga para ir ao médico, principalmente depois que verifiquei a minha caixa de entrada. Então, decidi fazer algo que nunca havia feito antes: enviar uma mensagem para o meu médico usando a minha conta de paciente. Enviei uma foto da picada e recebi a resposta no dia seguinte dizendo que eu estava tendo uma pequena reação alérgica. Não havia necessidade de uma consulta presencial. Só tinha que passar uma pomada, que não precisava de receita.
Esse tipo de experiência fácil e tranquila está se tornando mais comum porque um dos maiores focos da área da saúde hoje é satisfazer à crescente expectativa dos pacientes. Programas como o Hospital Value-Based Purchasing Program (VBP) da Medicare, que recompensa financeiramente os hospitais que têm um alto índice de satisfação do paciente, estão fazendo com que as instituições de saúde valorizem mais a experiência do paciente. Os pacientes estão cansados de processos antiquados e incômodos, e um número crescente de instituições médicas está se valendo da tecnologia no processo de cura. Os serviços da HealthTech, em particular, estão ditando o padrão para uma experiência dinâmica na área da saúde, e as instituições médicas tradicionais estão vendo os benefícios de interagir com os pacientes de forma inovadora por meio da tecnologia.
Apresentamos aqui sete maneiras de combinar inovação e tecnologia no atendimento ao paciente para aumentar a fidelidade, melhorar a reputação e criar uma experiência melhor para todos.
1. Promovendo um atendimento culturalmente mais consciente
De acordo com uma pesquisa da Change Healthcare, uma das coisas que mais desagrada o paciente é não se sentir respeitado ou não receber a devida atenção do médico. Os pesquisadores descobriram que os pacientes querem ser tratados como pessoas, e não apenas uma estatística. Isso significa que os serviços de saúde precisam oferecer uma personalização que vá além dos prontuários automatizados das consultas e forneça um valor real. Isso é ainda mais importante quando é preciso superar barreiras culturais e linguísticas.
Os pacientes estão cansados de processos antiquados e incômodos, e um número crescente de instituições médicas está se valendo da tecnologia no processo da cura.
Uma das soluções que as instituições de saúde encontraram para criar uma experiência personalizada de alto nível foi usar tradutores da área médica online. Com um tablet, uma enfermeira pode se conectar a um profissional da área médica que traduz a conversa por chat para o idioma da preferência do paciente. Antes dos serviços virtuais de tradução surgirem, os familiares do paciente eram responsáveis pela tradução, como explica Channin Daugherty, BSN, RN, MSN, FNP-BC e ACHPN, que é enfermeira geral há 34 anos e de prática avançada há dez. Referências culturais, estrutura linguística, graus de formalidade, expressões idiomáticas e tom de voz já complicam a tradução. Imagine então ter que usar termos médicos além disso. “Precisamos de um tradutor da área médica porque, além de não ser fácil traduzir termos médicos, o familiar está muito envolvido emocionalmente. O enfermeiro deve ser responsável pela comunicação”, diz Channin. Os tradutores virtuais da área médica reduzem os erros de tradução e ajudam a responder às dúvidas dos pacientes na mesma hora.
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2. Viabilizando a comunicação sem o uso das mãos
A comunicação é sempre um desafio na área da saúde, e as diferenças linguísticas não são a única barreira. Na verdade, um estudo revela que 80% dos erros no atendimento médico estão relacionados à má comunicação ou falta de informação, tanto entre os médicos quanto entre pacientes e médicos, além da falta de acesso aos prontuários.
As instituições de saúde estão melhorando a comunicação em geral com o uso da tecnologia de assistente de voz. A Amazon, inclusive, anunciou recentemente uma nova habilidade da Alexa que deixa a popular assistente de voz em conformidade com a HIPAA. Uma empresa que aproveita esse recurso é a Aiva Health, que permite que os pacientes usem o Amazon Echo para se comunicar melhor com os profissionais de saúde e realizar tarefas simples para eles, como apagar a luz. Por exemplo, se um paciente precisar ir ao banheiro, ele pode dizer: “Alexa, preciso de ajuda para levantar e ir ao banheiro”. O pedido é enviado para a enfermeira designada para essa tarefa.
Referências culturais, a estrutura linguística, graus de formalidade, expressões idiomáticas e tom de voz já complicam a tradução. Imagine então ter que usar termos médicos além disso.
Outras ferramentas de voz que estão melhorando a comunicação na área da saúde são a Ava e a Sopris Health. A Ava cria legendas ao vivo em qualquer conversa para ampliar o acesso e a inclusão de pessoas com deficiência auditiva. A Sopris Health usa reconhecimento de voz e mensagens de texto baseadas em IA para criar o registro da consulta do médico e enviar a documentação imediatamente para o prontuário eletrônico (EHR). Dessa forma, os médicos criam uma documentação mais completa e precisa, e podem dar toda a atenção ao paciente sem ter de se preocupar em tomar nota.
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3. Capacitando as pessoas para cuidar da saúde digitalmente sem perder o contato humano
A chave para oferecer o melhor atendimento ao paciente é aproveitar os avanços da tecnologia sem perder o contato humano. Duas empresas de tecnologia na área de saúde que nos lembram por que precisamos do contato humano junto com a tecnologia são a mySugr e a Omada Health.mySugr é uma solução integrada que torna a convivência com a diabetes “menos amarga”. Ela faz isso conectando um app móvel e medidores de glicemia dos pacientes a educadores em diabetes que analisam os dados desses pacientes e fornecem instruções personalizadas. Com o aplicativo mySugr, os usuários podem fazer de tudo, desde tirar fotos das refeições até controlar a quantidade de carboidratos, ver uma média do índice glicêmico, configurar tarefas que ajudem a seguir o tratamento e receber orientação de Educadores em Diabetes certificados, tudo na palma da mão.
Da mesma forma, a Omada Health motiva pessoas com qualquer tipo de doença crônica a assumir o controle da própria saúde, combinando esse suporte humano essencial com interfaces móveis intuitivas, aulas online interativas e dispositivos conectados que incluem balanças digitais e medidores de pressão arterial. “Se concentrarmos a estratégia no dispositivo mais avançado, ou algoritmo, sem considerar seriamente as emoções e o comportamento humano, cometeremos o mesmo erro da medicina presencial tradicional, só que no formato digital”, diz Chris Cestaro, vice-presidente de Marketing da Omada Health.
A chave para oferecer o melhor atendimento ao paciente é aproveitar os avanços da tecnologia sem perder o contato humano.
Os usuários da Omeda Health são acompanhados por um profissional de saúde com o qual podem entrar em contato pelo site ou aplicativo móvel. Eles fazem parte de uma comunidade online de pessoas com problemas semelhantes. “Ter confiança para fazer e seguir escolhas saudáveis exige o apoio humano constante de pessoas reais com as quais se tem uma relação pessoal e de confiança e às quais se respeita”, diz Cestaro.
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4. Adaptando à realidade e ao ritmo de vida dos pacientes
Em qualquer setor, hoje, você não ganha a fidelidade do consumidor se não oferecer uma experiência que torne sua vida melhor e mais fácil. Na economia da expectativa, na qual pular o tempo de espera no restaurante com apps de delivery e ser liberado pela segurança do aeroporto com um leitor de impressão digital se tornou regra, o consumidor moderno não tem paciência com experiências pouco eficientes. O mesmo acontece na área da saúde. Os pacientes também esperam que as instituições médicas criem uma experiência adaptada à realidade e ao ritmo de sua vida. De fato, um estudo da Vanguard Communications, que analisou as palavras de 35 mil avaliações no Google+ sobre profissionais da área médica, descobriu que uma das queixas mais comuns dos pacientes é o longo tempo de espera.
“Se concentrarmos a estratégia no dispositivo mais avançado, ou algoritmo, sem considerar seriamente as emoções e o comportamento humano, cometeremos o mesmo erro da medicina presencial tradicional, só que no formato digital.” Chris Cestaro
É por isso que a One Medical, um provedor de planos de saúde que atua na área de assistência médica básica, está usando uma nova tecnologia para agregar mais valor e ser mais eficiente. Na One Medical, os pacientes podem marcar consultas médicas no mesmo dia ou no dia seguinte com apenas alguns cliques, usando seu próprio app móvel ou a conta do paciente online. Como a falta nas consultas do sistema de saúde dos EUA geram um prejuízo de mais de US$ 150 bilhões por ano, permitir que os pacientes sejam atendidos no momento que precisam torna a experiência melhor e ajuda a reduzir as taxas de cancelamento e não comparecimento. E os associados da One Medical podem solicitar a reposição dos seus medicamentos online e obtê-los em questão de horas, sem necessidade de ligar para a farmácia. Esta é a experiência tranquila que o setor da saúde precisa ter como modelo para reter seus pacientes.
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5. Tornando o cuidado com a saúde mais acessível
Com mais profissionais médicos adotando a telemedicina, a prática de consultar e tratar pacientes virtualmente, os pacientes conseguem receber orientação médica sob demanda. Esse conceito ainda é relativamente novo, mas em ascensão, tanto que a previsão é de que movimente US$ 66 bilhões até o final de 2021, de acordo com um relatório da Mordor Intelligence. Na verdade, só nos Estados Unidos, mais de 32 estados aprovaram leis para melhorar a “paridade” na telemedicina.
Outro benefício importante para os associados da One Medical é poder enviar uma mensagem direto para um profissional para obter orientação no caso de sintomas não urgentes como náusea, alergia, gripe e resfriado. Os pacientes também podem marcar consultas por vídeo e conversar em tempo real com um médico. A telemedicina não está só transformando o atendimento médico básico, mas também revolucionando a área da saúde mental. Por exemplo, a TalkSpace é uma empresa de terapia online e móvel na qual os usuários são atendidos por um terapeuta formado enviando mensagens de texto, a qualquer momento e em qualquer lugar, e recebendo uma resposta no mesmo dia.
Como a falta nas consultas do sistema de saúde dos EUA geram um prejuízo de mais de US$ 150 bilhões por ano, permitir que os pacientes sejam atendidos no momento que precisam torna a experiência melhor e ajuda a reduzir as taxas de cancelamento e não comparecimento.
Os benefícios da telemedicina vão longe. Um estudo descobriu que os pacientes de telemedicina entraram 31% menos em hospitais, passaram 48% menos dias em hospitais e ficaram mais comprometidos com seu tratamento de saúde. Na experiência de Channin, um dos maiores benefícios da telemedicina é ampliar o acesso ao atendimento médico. Ela já trabalhou em uma área rural na qual levava até quatro horas de carro para chegar aos pacientes. “Com a telemedicina, pude me conectar com os pacientes por chamada de vídeo para saber o que estava acontecendo e resolver o problema, evitando uma visita para mim e uma ida até o pronto-socorro para eles”, diz.
Channin também explica que a telemedicina permitiu que continuasse a avaliar e comunicar qualquer mudança de tratamento de forma mais eficiente: “As pessoas se esquecem das coisas, e a comunicação olho no olho normalmente é melhor do que texto porque muita coisa pode se perder no processo. Por exemplo, por chamada de vídeo, foi mais fácil analisar os resultados dos exames e prontuários junto com os pacientes porque também vejo a linguagem corporal deles”.
6. Dando mais controle aos pacientes
Muitos setores não são transparentes e claros, e usam agentes de atendimento ao cliente como escudo. É uma prática bastante comum, principalmente na área da saúde. Por exemplo, os prontuários médicos eram basicamente folhas de papel guardadas em pastas sistematicamente organizadas em arquivos. Dificilmente, o paciente tinha acesso direto ao seu histórico de saúde.
Mas esses mesmos setores que, há dez anos, eram obscuros, agora, estão se tornando transparentes na forma como trabalham. A área da saúde está aderindo a essa tendência de dar mais controle às pessoas que atende. Por exemplo, no portal do paciente da Sutter, My Health Online, elas têm acesso aos prontuários, à maioria dos resultados de exames de laboratório e imagem, e histórico de pagamentos. Ao ganhar mais controle sobre as informações médicas e financeiras, os pacientes ficam mais bem informados. Afinal, saber é poder. “Isso é muito bom para as pessoas mais velhas porque elas podem ler os resultados dos exames e tomar notas, rever o que quiserem e encaminhar as informações para os familiares”, explica Channin. A mãe dela costuma imprimir os resultados e anotar tudo para lembrar do que gostaria de perguntar ao médico.
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7. Coletando dados relacionados aos pacientes
A entrada no mundo digital também traz mais oportunidades de coletar dados valiosos para melhorar a experiência do paciente. Por exemplo, a One Medical usa os dados de vários canais de suporte para identificar os problemas e as dúvidas frequentes para garantir que não aconteçam novamente. “Se um usuário tiver um problema que deve ser tratado por várias áreas, temos os dados que precisamos para apresentar a quem toma as decisões e podemos dizer: ‘Foi isso que afetou várias pessoas e é por isso que precisamos resolver logo'”, diz Ian Wolfley, gerente de suporte de tecnologia e produto da One Medical.
A área da saúde está aderindo à tendência de dar mais controle às pessoas que atende.
A maneira mais direta de coletar dados sobre os pacientes é enviando pesquisas pós-consulta aos pacientes pelos canais mais convenientes, como um e-mail de follow-up ou uma janela pop-up. “Hoje, as avaliações e os comentários são excelentes aliados da área da saúde”, diz Channin. “Todos consultam o Yelp quando vão a um novo médico, e ele nem é um canal formal de avaliação.”
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As instituições médicas não poderão melhorar sua reputação online se não souberem por que as pessoas que atendem estão descontentes. Usar canais digitais como e-mail, sistema de mensagens ou chamadas de vídeo — com todos conectados ao backend — para agilizar ao máximo o preenchimento da pesquisa, aumenta as taxas de resposta, permitindo que as instituições de saúde entendam melhor o que podem fazer para deixar o paciente mais satisfeito.
Então, como a sua instituição de saúde pode proporcionar uma experiência consistente aos pacientes e que criar um valor real para eles? É lógico que expandir a presença médica digital traz novos desafios em termos de segurança de dados. Para reduzir os riscos, as instituições de saúde devem, periodicamente, fazer verificações de segurança em relação à HIPAA e análises de vulnerabilidade dos sistemas digitais. É muito importante também examinar cada ponto de interação virtual e garantir que os dados voltem para o paciente e o suporte humano esteja ao seu alcance.