Os melhores portais de autoatendimento para clientes

Os clientes gostam de resolver seus próprios problemas. É mais fácil do que entrar em contato com um representante do atendimento ao cliente, e isso lhes dá independência. No entanto, implementar um sistema de autoatendimento coeso em suas operações de suporte ao cliente pode ser um desafio.

Examinaremos alguns dos maiores problemas relacionados aos portais de autoatendimento do cliente e como você pode tornar o processo de integração o mais tranquilo possível para criar uma base de clientes mais feliz e satisfeita.

Fique à vontade para conferir os tópicos. Clique no sumário a seguir:

• O que é um portal de autoatendimento do cliente?
• Gráfico comparativo do portal de autoatendimento do cliente
• Os 12 melhores portais de autoatendimento do cliente
• Recursos do software de autoatendimento do cliente
• Benefícios dos portais de autoatendimento
• Exemplos de portais de autoatendimento do cliente
• Como criar um portal de autoatendimento
• Como escolher o portal de autoatendimento do cliente correto
• Perguntas frequentes sobre software de autoatendimento
• Experimente o software de autoatendimento gratuitamente

O autoatendimento ao cliente é uma ferramenta que permite que os clientes procurem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com um agente. Um portal de autoatendimento do cliente permite que os usuários encontrem soluções por meio de uma base de conhecimento, chatbot ou plataforma automatizada de gerenciamento de tarefas. Ele organiza as informações de forma a facilitar a busca e a interpretação das respostas.

O software de autoatendimento não é um substituto completo para o atendimento ao cliente. No entanto, é um suplemento valioso que economiza tempo e que pode ser apreciado tanto pelos clientes quanto pelos representantes de serviço, especialmente se estiver bem organizado e for fácil de navegar.

Por que você deve usar um portal do cliente de autoatendimento?

Seus clientes são seu ativo mais valioso. Mantê-los felizes e satisfeitos com seu produto ou serviço é fundamental para manter uma base de clientes fiéis. Os portais de autoatendimento oferecem aos seus clientes a capacidade de resolver problemas por conta própria. Como resultado, será menos provável que eles reclamem do seu produto ou serviço para amigos ou nas mídias sociais. Isso também mostra seu nível de comprometimento com a satisfação do cliente.

A verdade é que você não precisa ter um portal de autoatendimento para o cliente. Mas quando você o faz, demonstra um nível de respeito pelos seus clientes e pode ser o fator decisivo que os leva a escolher você em vez da concorrência.

1. Zendesk

O Zendesk é a ferramenta definitiva para o autoatendimento do cliente. Com chatbots com IA, mensagens de resposta rápida e uma central de ajuda totalmente integrada, a Zendesk permite que você encontre os clientes onde eles estão e os capacita a encontrar o que estão procurando.

Você também verá uma eficiência muito maior - seus agentes podem criar links para artigos da central de ajuda sem precisar sair da conversa. Se um artigo não tiver sido criado para um problema que eles veem com frequência, eles poderão sinalizá-lo e fazer uma solicitação diretamente no ticket. Use a publicação em equipe para gerenciar sua base de conhecimento e manter os membros da equipe alinhados com o progresso.

A Zendesk tem um software de autoatendimento personalizável que permite que você crie portais fáceis de usar para sua base de clientes que combinem com a aparência de sua marca. Ele também hospeda ferramentas avançadas de análise para fornecer os melhores dados possíveis para refinar consistentemente suas ferramentas de autoatendimento ao cliente.

Recursos:

• Base de conhecimento inteligente e central de ajuda
• Bots viabilizados por IA
• Fóruns da comunidade
• Gestão inteligente do conhecimento
• • Ferramenta de recomendação de artigos viabilizada por IA Dicas de conteúdo viabilizadas por IA
  • Publicação da equipe
  • Blocos de conteúdo
• Mecanismo de pesquisa robusto (pesquisa unificada, federada e semântica)
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas
• Autoatendimento no contexto (widget da Web/SDKs móveis)
• Análises e relatórios
• Sistema de tickets líder do mercado
• Armazenamento de dados e arquivos

Preços:

• Suite Team: US$ 49 por agente/mês
• Suite Growth: US$ 79 por agente/mês
• Suite Professional: US$ 99 por agente/mês
• Suite Enterprise: US$ 150 por agente/mês
• Suite Enterprise Plus: A partir de US$ 215 por agente/mês

Teste grátis: 14 dias

2. Zoho Desk

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O Zoho Desk é uma plataforma de autoatendimento do cliente baseada em nuvem que apresenta uma base de conhecimento e IA contextual. A função omnichannel do Zoho permite que os usuários conversem em vários canais, incluindo e-mail, telefone, mídia social e sites.

Ele também oferece automações de fluxo de trabalho para gerenciar processos multifuncionais, permitindo que os usuários montem visualmente sequências com o seu construtor de projetos de arrastar e soltar. Você pode personalizar a central de ajuda de acordo com a sua marca e incorporá-la ao seu aplicativo para que os clientes possam acessar facilmente todos os recursos.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Standard: US$ 20 por usuário/mês
• Professional: US$ 75 por usuário/mês
• Enterprise: US$ 50 por usuário/mês

Teste grátis: 15 dias

3. HubSpot Service Hub

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O HubSpot Service Hub oferece recursos de suporte flexíveis, como chat em tempo real no site, centrais de suporte e tickets. A base de conhecimento pode armazenar respostas para as perguntas mais comuns de seus clientes, além de organizá-las e marcá-las para otimizar a pesquisa.

Além dos recursos de autoatendimento ao cliente, o HubSpot Service Hub afirma melhorar a colaboração dentro da sua organização por meio de ferramentas de mensagens de vídeo individuais e recursos de gerenciamento de equipes. A HubSpot também permite criar pesquisas personalizadas para que você possa solicitar feedback dos clientes sobre os padrões de serviço atuais.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Free: US$ 0 por mês
• Starter: US$ 20 por mês
• Professional: US$ 890 por mês
• Enterprise: US$ 3.600 por mês

Teste grátis: N/A

Saiba mais sobre o Zendesk for HubSpot.

4. Intercom

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A Intercom é uma plataforma de relacionamento conversacional (CRP) que oferece suporte ao cliente por meio de bots, mensagens personalizadas e chats. A plataforma da Intercom inclui um recurso de marketing conversacional, que incorpora chatbots on-line personalizáveis que incentivam os visitantes do site a se envolverem em conversas em tempo real.

A Intercom também oferece "tours de produtos", que orientam os clientes durante as inscrições. Ele também tem recursos de integração, como mensagens únicas e campanhas integradas, completas com mensagens no produto e banners personalizáveis para a parte superior do seu aplicativo ou site.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Starter: US$ 74 por mês
• Suporte: Entre em contato com a equipe de vendas
• Engage: Entre em contato com a equipe de vendas
• Convert: Entre em contato com a equipe de vendas

Teste grátis: 14 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

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A plataforma de autoatendimento da Salesforce permite que os clientes resolvam problemas usando mensagens, compartilhamento de dados da comunidade e monitoramento de rede. Com várias integrações de canais digitais, o Salesforce permite que os usuários busquem respostas por meio de mensagens móveis, chat na Web e canais de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram.

O serviço de IA da Salesforce, o Einstein, está integrado ao Service Cloud, permitindo que os usuários orientem os clientes por meio de ações de várias etapas, verifiquem seus pedidos de status e alterem pedidos. A Salesforce também oferece opções de assistência remota que permitem que os clientes agendem compromissos por telefone e vídeo por meio do portal do cliente, reduzindo a necessidade de visitas presenciais.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Essentials: US$ 25 por usuário/mês
• Profissional: $75 por usuário/mês
• Enterprise: $150 por usuário/mês
• Ilimitado: $300 por usuário/mês

Teste grátis: 30 dias

Saiba mais sobre o Zendesk for Salesforce.

6. LiveAgent

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O LiveAgent oferece opções de chat em tempo real, um portal de autoatendimento para o cliente e uma central de atendimento integrada. Com mais de 130 recursos de tickets e mais de 200 integrações, incluindo Gmail, Shopify e Squarespace, o LiveAgent promete uma solução completa de central de suporte para empresas de pequeno e grande porte.

O widget de chat do LiveAgent observa cuidadosamente os visitantes do site e determina o melhor momento para iniciar uma conversa e verificar se o cliente precisa de ajuda. O portal do cliente permite que os clientes visualizem o progresso de seus tickets abertos, eliminando acompanhamentos desnecessários. Enquanto isso, o fórum da comunidade oferece um espaço para que os clientes compartilhem informações e ajudem uns aos outros a resolver problemas para evitar a abertura de um ticket de suporte.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Conta comercial gratuita
• Small: US$ 12 por agente/mês
• Medium: US$ 35 por agente/mês
• Large: US$ 59 por agente/mês
• Enterprise: US$ 85 por usuário/mês

Teste grátis: 7 ou 30 dias

7. Gladly

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A Gladly é uma plataforma de atendimento pessoal ao cliente para PMEs e grandes empresas B2C que oferece integração de telefonia computadorizada e rastreamento de reclamações de clientes. A plataforma da Gladly permite conversas com clientes em vários canais, incluindo texto, chats no aplicativo, IVR e mídia social.

O widget de chat da Gladly fornece respostas automatizadas às perguntas dos clientes, dando respostas rápidas sobre o status dos pedidos. A base de conhecimento pode ser personalizada para fornecer respostas em vários idiomas com base na localização do cliente. Além disso, o Gladly oferece um recurso de gerenciamento colaborativo de tarefas para permitir que os membros da equipe definam lembretes, criem e atribuam tarefas e recebam atualizações sobre o andamento dos tickets abertos.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Hero: US$ 150 por agente/mês, mínimo de 10 pessoas
• Super Hero: US$ 180 por agente/mês

Teste grátis: Não disponível

8. Freshservice

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O Freshservice é uma plataforma de central de suporte de TI baseada em nuvem usada por instituições educacionais, organizações financeiras e organizações governamentais. O recurso de inteligência artificial do Freshservice, o Freddy AI, capacita os chatbots para que eles possam responder a perguntas específicas, realizar ações e atualizar os dados do cliente. Isso ajuda os agentes a reduzir sua carga de trabalho e diminui o tempo de tratamento com classificação e priorização inteligentes.

Além disso, as páginas de perguntas frequentes podem ser integradas à barra de pesquisa para que apareçam quando os usuários digitarem suas consultas, facilitando e agilizando a busca de informações. O conteúdo pode ser compartilhado em idiomas que correspondam às preferências do usuário.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Starter: US$ 29 por agente/mês
• Growth: US$ 59 por usuário/mês
• Pro: US$ 115 por agente/mês
• Enterprise: US$ 145 por agente/mês

Teste grátis: 21 dias

9. Document360

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Especificamente projetado para empresas em crescimento, o Document360 é especializado na criação de bases de conhecimento. Seu portal de base de conhecimento oferece um editor de última geração e um gerenciador de categorias para a produção de conteúdo de autoajuda. Ele também oferece aos clientes e funcionários um site de base de conhecimento mais simples, com um mecanismo de busca otimizado que permite a leitura em qualquer dispositivo.

O Document360 também oferece ferramentas para criar páginas de perguntas frequentes, guias de usuário on-line e manuais de funcionários. Os usuários podem visualizar diferentes versões de artigos e reverter as alterações, se necessário, eliminando o perigo de sobrescrever o conteúdo.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Free: US$ 0 por projeto/mês
• Startup: US$ 99 por projeto/mês
• Business: US$ 249 por agente/mês
• Enterprise: US$ 499 por agente/mês

Teste grátis: N/A

Saiba mais sobre o Zendesk for Document360.

10. Help Scout

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O Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente com duas ferramentas principais de software de autoatendimento. A primeira ferramenta, Docs, ajuda as empresas a criar facilmente uma base de conhecimento que os usuários podem consultar para encontrar respostas rápidas. As empresas podem personalizar a plataforma para refletir sua marca exclusiva e organizar o conteúdo para melhor beneficiar o espectador.

O Beacon, a segunda ferramenta, é um widget útil incorporado aos artigos da base de conhecimento. Ele é personalizado para fornecer respostas a perguntas frequentes relacionadas ao artigo e reduzir as solicitações de ajuda. O Beacon também rastreia a atividade do usuário em páginas da Web e artigos para revelar tendências sobre quais páginas são vinculadas ou podem ser aprovadas.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Standard: US$ 25 por usuário/mês
• Plus: US$ 50 por usuário/mês
• Pro: US$ 65 por usuário/mês, cobrado apenas anualmente

Teste grátis: 15 dias

11. Gorgias

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O Gorgias é uma plataforma de central de suporte especializada em comércio eletrônico. Seu portal de software de autoatendimento concentra-se na automação para resolver rapidamente os problemas dos clientes. Os comerciantes podem fornecer respostas automatizadas a perguntas comuns, como onde estão os pedidos ou como fazer devoluções.

O serviço se integra a outras plataformas, como Shopify e Magento, para extrair informações de pedidos para interações personalizadas. As respostas pré-elaboradas podem incorporar essas informações para levar em consideração variáveis específicas da conta.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Starter: US$ 10 por mês (50 tickets)
• Basic: US$ 50 por mês (300 tickets)
• Pro: US$ 300 por mês (2.000 tickets)
• Advanced: US$ 750 por mês (5.000 tickets)
• Enterprise: Preços e volume de tickets personalizados

Teste grátis: 7 dias

12. Whatfix

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O Whatfix é uma plataforma de adoção digital que se integra aos aplicativos existentes para ajudar os usuários a aprender. Seu portal de autoatendimento usa orientações no aplicativo, dicas inteligentes e menus de ajuda para orientar os usuários. O editor não exige nenhum conhecimento de codificação para criar esses recursos de orientação.

O Whatfix tem wikis de autoajuda incorporáveis que os usuários podem usar para pesquisar facilmente o conteúdo, incluindo vídeos, apresentações de slides e PDFs. Ele também permite que as empresas coletem dados analíticos sobre o comportamento do usuário para identificar quais recursos são mais usados pelos clientes.

Recursos:

• Base de conhecimento
• Bots viabilizados por IA
• Gestão inteligente do conhecimento
• Mecanismo de busca robusto
• Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Preços:

• Entre em contato com a Whatfix para obter cotações personalizadas

Teste grátis: Não disponível

Para ajudar seus clientes a obter as melhores respostas possíveis para suas perguntas na página de autoatendimento do cliente, inclua uma base de conhecimento e um fórum da comunidade, bots com tecnologia de IA, gerenciamento de conhecimento, um mecanismo de pesquisa e personalização.

Base de conhecimento e fórum da comunidade

Uma base de conhecimento é uma biblioteca de recursos no portal de autoatendimento do cliente que abrange toda a gama de habilidades e componentes do seu produto. Sua base de conhecimento deve incluir uma coleção pesquisável de perguntas frequentes, tutoriais, artigos de instruções e outros recursos que seus clientes possam consultar, como um fórum da comunidade.

Os fóruns da comunidade permitem que os clientes se conectem e respondam às perguntas uns dos outros. Os clientes entendem as necessidades uns dos outros melhor do que ninguém, e um fórum da comunidade é uma maneira fantástica de permitir que eles ofereçam suporte ponto a ponto, compartilhando suas experiências e dicas.

Bots viabilizados por IA

Os chatbots são programas de computador que simulam uma conversa pessoal sem envolver um representante de atendimento ao cliente. Às vezes, os clientes não conseguem encontrar respostas, mas também não têm tempo para esperar que um representante faça o acompanhamento em um chat em tempo real.

Os chatbots podem desempenhar essa função, levando os clientes aos artigos corretos da base de conhecimento com prompts pré-programados. Além disso, os chatbots podem fazer a triagem das solicitações dos clientes e direcionar os tickets de ajuda para os representantes do atendimento ao cliente para obter suporte adicional.

Gestão inteligente do conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é a forma como uma empresa coleta e organiza as informações com seus parceiros e funcionários. Um central de suporte de autoatendimento deve contribuir para a gestão do conhecimento da sua equipe de suporte.

Ferramentas com tecnologia de IA, como recomendações de artigos e dicas de conteúdo, preparam de forma proativa os clientes para encontrar as informações necessárias antes mesmo que eles estejam procurando por elas. A publicação em equipe ajuda os membros internos a colaborar de forma eficaz para produzir conteúdo coeso.

Mecanismo de busca robusto

A barra de pesquisa deve ser exibida claramente, pois será a ferramenta mais usada para encontrar respostas. Na barra de pesquisa, seus clientes podem examinar toda a sua biblioteca de recursos até encontrarem a solução para o problema deles.

O mecanismo de busca deve unificar o conteúdo em um sistema organizado e federado e não criar silos de informações que inibam a intenção de busca.

Personalização para diferentes públicos, regiões ou marcas

Portais de autoatendimento padronizados não proporcionarão o mesmo retorno sobre o investimento que aqueles que podem ser personalizados para as empresas que os utilizam. Se você opera em mercados diferentes, o ajuste adequado do portal pode melhorar muito a experiência do usuário. Essas mudanças podem ser maiores, como a tradução do conteúdo para diferentes idiomas. Ou pode estar relacionado a detalhes importantes, como a remoção de informações sobre produtos que você não oferece naquela região.

As plataformas de autoatendimento ao cliente são ferramentas simples com grandes benefícios. É comum que eles sejam incluídos como recursos de CRMs e software de central de suporte. Com a personalização e a interface corretas, você começará a perceber os benefícios de capacitar seus clientes.

Aumente a satisfação do cliente

Os clientes tendem a ficar frustrados quando se sentem confusos ao usar um produto que compraram e, às vezes, essas frustrações acabam em avaliações negativas que os clientes em potencial podem ver.

Ter opções de autoatendimento para o cliente é uma boa maneira de reduzir muitas dessas frustrações. Ele oferece aos clientes uma maneira simples de resolver seus problemas antes que a questão se transforme em um território de "eu preciso escrever uma avaliação negativa".

Se os clientes puderem resolver seus problemas rapidamente e com o mínimo de esforço, seus clientes não terão tempo para deixar que suas frustrações se espalhem e cresçam. Na verdade, o incômodo deles se transformará em satisfação quando virem como você facilitou a solução de seus próprios problemas.

Melhore a integração do cliente e a adoção do produto

A complexidade de seu produto ou serviço pode ser uma faca de dois gumes para a adoção do cliente. É provável que suas muitas ofertas sejam parte do que atraiu seus clientes para uma parceria com sua empresa, mas isso também resulta em uma curva de aprendizado acentuada. Se você não integrar os clientes de forma eficaz, eles podem ficar desanimados.

Os portais de software de autoatendimento podem funcionar como roteiros abrangentes. Use-o de forma eficaz e seus clientes terão uma sessão de educação autodirigida sobre tudo o que seu produto pode fazer sem precisar ser orientado em cada etapa por um de seus representantes.

Acelere as interações entre as pessoas

Se todas as pessoas que tiverem um problema com o seu produto precisarem ligar para o atendimento, a espera para falar com um representante poderá ser de horas. E a cada minuto gasto em espera, os clientes ficam justificadamente menos satisfeitos com sua empresa.

O software de autoatendimento reduz significativamente o tempo de espera para as pessoas que realmente precisam de uma pessoa para ajudá-las. Se um cliente pode responder a uma pergunta com uma pesquisa rápida, não há motivo para fazê-lo esperar horas por uma simples conversa de dois minutos. Portais de autoatendimento eficazes minimizam o tempo de espera para aqueles que precisam falar com uma pessoa e aumentam a capacidade da sua empresa de fornecer atendimento rápido e ágil ao cliente.

Aumente a produtividade dos agentes e reduza o volume de tickets

Seus representantes de atendimento ao cliente já têm muito o que fazer. Deixar que os clientes resolvam seus próprios problemas reduz a carga de trabalho de seus representantes, permitindo que eles dediquem mais tempo aos problemas mais difíceis de resolver.

Em vez de entrar em contato constantemente com seus representantes para obter atualizações, os clientes podem verificar o status dos tickets de suporte no portal de autoatendimento, para que saibam exatamente quando o problema será resolvido. Isso evita que seus representantes de atendimento ao cliente respondam às mesmas perguntas várias vezes, o que pode reduzir a produtividade e o moral deles.

Economize tempo e dinheiro

Com um sistema de autoatendimento, você economizará tempo e dinheiro e atenderá às expectativas dos clientes. Os clientes não estão pagando a você por interação, mas você ainda está pagando aos representantes de atendimento ao cliente pelo tempo e pelo talento deles. Um bom portal de autoatendimento é uma estratégia inteligente para criar uma base de clientes mais satisfeita e uma equipe de atendimento ao cliente mais eficiente em termos de tempo.

Os portais de autoatendimento assumem várias formas para atingir determinados objetivos. Dependendo da natureza do seu serviço ou produto, você deve considerar a implementação do seguinte:

1. Base de conhecimento: uma biblioteca virtual de artigos que explicam como usar produtos ou serviços
   
2. Fórum da comunidade: um espaço para os clientes discutirem suas experiências e resolverem os problemas juntos
   
3. Chatbots e IA: programas de computador que simulam uma conversa pessoal sem envolver um representante de atendimento ao cliente
   
4. Resposta interativa de voz (IVR): uma árvore telefônica que atende chamadas de clientes e as encaminha para o departamento correto com base nas respostas a uma série de perguntas ou prompts
   
5. Portal do cliente: um hub que conecta todos os seus recursos de autoatendimento em um local unificado para que os clientes possam gerenciar suas contas de forma conveniente
   
6. Página de perguntas frequentes: uma coleção das perguntas mais comuns dos clientes em qualquer estágio da jornada do cliente

Talvez já existam fóruns on-line em que as pessoas discutem seu produto e trocam soluções, mas você não tem controle sobre esses fóruns. Quando você tem um portal de autoatendimento por meio do software de central de suporte da sua empresa, obtém controle sobre como seus clientes buscam ajuda e o que eles veem. Mas para garantir que as pessoas acessem o seu portal de autoatendimento e não um fórum aleatório, você precisará definir alguns padrões:

• Mantenha a barra de pesquisa na frente e em destaque

  A barra de pesquisa é a melhor ferramenta para encontrar respostas. No entanto, se você optar por configurar o portal de autoatendimento do cliente, mantenha sempre uma barra de pesquisa à vista. À medida que seus clientes consultam sua base de conhecimento e fóruns, a primeira pergunta provavelmente levará a outra. Todas as páginas do seu portal devem ter uma barra de pesquisa para que os usuários não precisem voltar à página principal para inserir outra consulta.

• Categorize tudo claramente

  Às vezes, seus clientes já sabem de onde vem o problema deles. Fornecer a eles uma lista categorizada de problemas ou componentes comuns permite que eles reduzam seu escopo gradualmente. Isso é especialmente importante se você tiver mais de um produto ou serviço.

• Link para artigos relacionados

  Outras vezes, seu cliente pode não saber qual é o problema ou o que procurar. A vinculação de seus artigos permite que os leitores percorram o caminho até a toca do coelho, estreitando o foco até que finalmente cheguem à pergunta que pretendiam fazer em primeiro lugar.

• Forneça uma maneira de entrar em contato com o suporte ao cliente

  Mesmo com toda a ajuda que você oferece, os clientes podem, às vezes, desistir ou perceber que a resposta não está lá. Fornecer uma maneira de entrar em contato com o suporte em todas as páginas - com um sistema de tickets, endereço de e-mail ou número de telefone - faz com que eles se lembrem de que ainda há alguém para ajudá-los, caso precisem.

• Crie processos para manter o conhecimento atualizado

  Os portais de autoatendimento podem fornecer informações valiosas sobre os recursos que os clientes mais utilizam, e você pode aproveitar essas informações para aprimorar a experiência do usuário.

  A atualização do conteúdo, a vinculação de artigos relacionados e a criação de conteúdo suplementar são necessárias para aprimorar os recursos de autoatendimento. Sua equipe deve estar alinhada com as metas do departamento e colaborar para criar experiências melhores. A reavaliação regular do conteúdo e dos recursos do portal é uma medida de controle de qualidade que garante que todas as informações estejam atualizadas e sejam úteis para o usuário.

Comece conversando com sua equipe de atendimento ao cliente. Pergunte sobre o trabalho deles, as perguntas mais frequentes que recebem e quais ferramentas facilitariam a vida deles. Com as respostas fornecidas, você terá uma melhor compreensão dos recursos que deve procurar ao procurar um provedor de portal de autoatendimento. Você também pode considerar perguntar:

• Já existem fóruns da comunidade que falam sobre nosso serviço/produto?
• Quais são os problemas mais comuns que nossos clientes estão enfrentando?
• Qual é o tempo de espera atual na maioria das chamadas de atendimento ao cliente?
• Ter vídeos e/ou outras mídias ajudaria a resolver os problemas dos clientes?

Lembre-se de que o simples fato de ter um portal de autoatendimento do cliente não resolverá todos os problemas do cliente imediatamente. Encontrar o ponto ideal levará tempo, mas os recursos avançados de análise podem ajudá-lo a fazer melhorias orientadas por dados.