Atendimento ao cliente veloz
Mike Buhagiar, Chefe de melhoria comercial na BT Global Services, discute como a velocidade pode ajudar a aumentar e melhorar a confiança do consumidor em seu atendimento ao cliente.
Estamos vivendo em um mundo digital acelerado. Seja para assistir filmes, fazer compras, chamar um táxi ou reservar um hotel, os clientes preferem cada vez mais os processos online. Na verdade, pesquisas apontam que 88% dos clientes estão usando canais digitais em pelo menos uma das etapas de sua jornada de compras, e dois terços (41%) desejam ter ainda mais opções digitais.
E conforme nossas vidas tornam-se cada vez mais digitais, organizações de todos os setores percebem que as expectativas de atendimento ao cliente seguem essa mesma tendência. Isso significa que os clientes estão buscando relacionamentos com marcas e provedores de serviço; querem entrar em contato com empresas pelos canais que gostam mais e no melhor horário para eles.
Na conferência Customer Engagement Transformation da semana passada, discutimos essa tendência com Mike Buhagiar, Chefe de melhoria comercial na BT Global Services. Ele disse que a sede por interação digital é uma questão de "velocidade". Velocidade para reconhecer consultas, reagir rapidamente e, principalmente, solucionar problemas.
De acordo com Mike, quando realizado da forma correta, isso ajuda a criar uma relação de confiança entre o cliente e a marca: “Ao longo de cinco anos, vimos um aumento no uso da tecnologia, já que nossos clientes vivem cada vez mais no mundo online. Esse imediatismo é algo muito apreciado. Os clientes se sentem seguros porque usamos os mesmos canais, e isso constrói confiança.”
A pesquisa feita pela Zendesk identificou que 87% dos clientes acreditam que as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência excelente de atendimento ao cliente. Isso deixa claro que ainda há trabalho a ser feito. Mesmo assim, Mike se mantém otimista e acredita que o setor está seguindo na direção certa: “Acredito cada vez mais que os clientes do mundo do autoatendimento digital estão se comunicando melhor e compreendendo suas próprias necessidades e expectativas quanto à velocidade do atendimento que podemos fornecer. Estão emitindo alertas e levantando questões que podemos responder, e isso é bom. É esse tipo de feedback que conduz as os negócios à direção certa.”
Para saber o que Mike falou sobre a velocidade no atendimento ao cliente, assista ao vídeo abaixo.
Como a tecnologia pode aprimorar o atendimento ao cliente?
Conheça os destaques da conferência Customer Engagement Transformation 2017 e saiba mais sobre como a tecnologia definiu nossas interações com clientes.