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Atendimento ao cliente veloz

Atendimento ao cliente veloz

Mike Buhagiar, Chefe de melhoria comercial na BT Global Services, discute como a velocidade pode ajudar a aumentar e melhorar a confiança do consumidor em seu atendimento ao cliente.

Estamos vivendo em um mundo digital acelerado. Seja para assistir filmes, fazer compras, chamar um táxi ou reservar um hotel, seus clientes preferem cada vez mais os processos online. Na verdade, uma pesquisa descobriu que 88% dos consumidores estão usando canais digitais em algum ponto das suas jornadas de compras, e que dois quintos (41%) deles querem ainda mais opções digitais.
No entanto, conforme nossas vidas ficam cada vez mais digitais, mais as organizações de todos os setores percebem que as expectativas de atendimento ao cliente seguem essa mesma tendência. Ou seja: agora, os clientes querem relacionamentos digitais com as marcas e os prestadores de serviços; eles querem entrar em contato com as empresas quando e pelos canais que forem melhor para eles.
Na conferência Customer Engagement Transformation da semana passada, discutimos essa tendência com Mike Buhagiar, Chefe de melhoria comercial na BT Global Services. Ele disse que a sede por interação digital é uma questão de velocidade. Ou seja, reconhecimento e resposta rápidos das solicitações e, ainda mais importante, resolução rápida dos problemas.
De acordo com Mike, quando isso acontece, o cliente passa a confiar na marca: "Ao longo de cinco anos, vimos um aumento na digitalização, com a migração de nossos clientes para o meio online. Os clientes gostam muito desse imediatismo. Eles ganham confiança porque usam os mesmos canais que nós".
Como a pesquisa da Zendesk descobriu que 87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecerem uma experiência de atendimento ao cliente perfeita, obviamente ainda há muito trabalho a ser feito. No entanto, Mike acha que o setor está seguindo na direção certa: "Acredito cada vez mais que os clientes neste mundo do autoatendimento digital estão se comunicando melhor, compreendendo suas próprias necessidades, além de suas expectativas quanto à velocidade do atendimento que podemos fornecer. Além disso, eles estão relatando alertas e problemas que podemos responder. Isso é maravilhoso, pois é um feedback que nos guia para a direção certa".
Para saber mais sobre o que o Mike tem a dizer sobre a importância da velocidade no atendimento, assista ao vídeo abaixo.

Assista ao vídeo

Como a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente? Ouça os destaques da conferência Customer Engagement Transformation de 2017 e saiba mais sobre como a tecnologia moldou nossas interações com os clientes.

"Acredito cada vez mais que os clientes neste mundo do autoatendimento digital estão se comunicando melhor."

Mike Buhagiar

Chefe de melhoria comercial, BT Global Services

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