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8 dicas para melhorar a experiência do cliente

Por Pedro Muller

Publicado 1 Agosto 2015
Última atualização em 1 Agosto 2015

Transformar a experiência de compra do cliente em algo inesquecível deve estar na pauta número um de toda empresa. O cliente é a razão pela qual uma empresa existe. Ou deveria ser. A satisfação do consumidor deve incluir as seguintes características: surpreende o cliente, é mais recompensadora do que a compra em si e é tão elegante em sua forma que gera naturalmente um “buzz” entre outros clientes e seus amigos.

E existem algumas regras e estratégias que podem ser adotadas para entregar uma experiência inesquecível. Confira:

Como proporcionar uma ótima experiência em 8 passos:

1) COLOQUE-SE NA PELE DELE
Sempre parta do ponto de vista do cliente. Coloque-se no lugar dele ao criar produtos e processos. Questione como ele agiria em cada etapa de compra, quais seriam suas reações e percepções. Pergunte obsessivamente a si mesmo e ao time se há algum ponto cego que está passando despercebido.

2) SAIBA SERVIR
É dever de qualquer empresa entregar a melhor experiência de compra com gratidão, generosidade e educação. Saem na frente os competidores que se colocam verdadeiramente a serviço do cliente em todos os momentos. Por saberem servir, ganham em empatia. E esse é um dos primeiros sentimentos para iniciar uma conexão e então o início de uma relação de lealdade com um produto, uma marca ou uma empresa.

3) ANTECIPE-SE
Desde o primeiro contato, crie uma comunicação eficiente. Avise antecipadamente quais os próximos passos do processo de compra. Crie materiais simples e didáticos que não apenas tenham a mensagem correta, mas que transmitam a impressão real de que a empresa está toda orientada para o cliente.

4) CONECTE-SE COM ELE
As redes sociais não devem ser encaradas apenas como mais uma ferramenta de marketing. Elas são um dos melhores canais para estabelecer relações de longo prazo com atuais clientes, bem como entender as demandas de potenciais consumidores. Faça das redes sociais ambientes de escuta permanente para ação. E preferencialmente, internalize os times responsáveis por esses canais.

5) OUÇA ATENTAMENTE
Aproveite toda e qualquer oportunidade para ouvir as necessidades, reclamações, exigências e expectativas do seu cliente. Por mais irreais ou impossíveis de serem atendidas, elas podem ser a porta de entrada para realizar aperfeiçoamentos e melhorias que geram alto impacto na percepção da experiência de compra. E seja proativo em pedir a opinião do seu cliente. Muitas vezes, se ele não sentir abertura para dizer a empresa como foi o processo de compra, então ele o fará para os outros. E em caso de feedbacks negativos, isso pode ser a ruina.

6) ASSUMA ERROS OU CORRIJA RÁPIDO
É verdade que nem sempre o cliente tem razão. E muitas vezes ele pode levar o tom da conversa para o lado negro da força. Ainda que ele esteja certo, não entre nessa frequência. Tenha em mente que o consumidor pode ter um dia ruim, mas o comportamento exemplar da sua empresa não deve variar conforme a inconstância dos clientes. Foque em assumir os erros rapidamente, quando necessário, ou em ser ágil para solucionar problemas, preferencialmente antes de o cliente exigir.

7) VÁ ALÉM DO ESPERADO
Se você quer tornar a experiência do seu cliente inesquecível é preciso fazer mais do que todo mundo faz. Entregar o que ele comprou, sem interferências no processo, é apenas uma comodittie. Para fazer a diferença é preciso entregar um algo mais que ele não exigiu e não espera. Um serviço extra, um bônus inesperado ou mesmo um simples agradecimento nominal podem ser a cereja do bolo para se fazer lembrar com mais impacto do que a concorrência.

8) DÊ FEEDBACK
Seja você o exemplo que quer ver na companhia e faça com seus clientes o que gostaria que fizessem com você: dê feedback. Diga como ele foi responsável para que a empresa alcançasse determinados resultados. Mostre a importância que ele teve em uma ação específica ou mesmo em um período. Quando esse retorno é dado de forma genuína, com gratidão, gera reciprocidade e engajamento do consumidor.

Apenas consumidores surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de se tornar embaixadores da marca. Eles tendem a se sentir pertencentes a uma comunidade e são mais propensos a estabelecer uma conexão de longo prazo. E lembre-se: se a satisfação do cliente não tem preço, sua lealdade é impagável! 

Você tem alguma outra dica relacionada à experiência de compra do cliente? Compartilhe conosco!