Artigo

Adote uma estratégia omnichannel bem sucedida

Por Marina Aleixo

Publicado 30 Agosto 2017
Última atualização em 30 Agosto 2017

Estar em todos os lugares. Ser onisciente, onipresente e onipotente. Parece coisa de fé ou literatura, mas é apenas o que a estratégia omnichannel traz de legado para o atendimento ao cliente. Estar em todos os canais de compra é a meta de todos os negócios depois que esse conceito passou a habitar o vocabulário empresarial. As empresas precisam dar resposta a esse poder de compra dos consumidores, espalhado entre diversos meios.

Como tudo na era da transformação digital é elevado à enésima potência, já se fala em outros conceitos do relacionamento com o cliente, como o cross channel. Se omnichannel significa estar em todos os canais para receber o cliente e satisfazê-lo, a ideia que deriva desse entendimento pressupõe a interação entre os próprios meios de contato com o consumidor.

A IoT (Internet das Coisas) nunca esteve tão presente em um conceito quanto está em cross channel. A capacidade de os canais se comunicarem entre si dá vida à fábula dos objeto, interagindo e resolvendo por meio da automação, todos os desafios do cliente. Tudo isso é possível pelo desenvolvimento de algoritmos poderosos, capazes de submeter o crescente big data à uma análise minuciosa.

Atender por meio do omnichannel e integrar dados de todos os canais pela estratégia cross channel: a sua empresa está preparada para isso? Saiba mais sobre esses novos conceitos – que já estão dando lugar a outros­!

#O que é omnichannel

O conceito é novo. As pessoas estão falando cada vez mais dele e da mudança profunda na interação entre cliente e empresa. Agora as companhias devem estar preparadas para prestar atendimento ao cliente em todos os canais possíveis, inclusive por meio daqueles que ainda não foram inventados.

Comercializar mercadorias e serviços pelo smartphone, pelo computador, pela loja física e até pelas redes sociais tem se tornado uma condição para a sobrevivência dos negócios. É preciso estar onde o consumidor se sente mais à vontade. Esse é o princípio que rege a transformação do relacionamento com o cliente na atualidade.

Mas há quem diga que o omnichannel morreu. A bola da vez seria omniconsumer, já que o consumidor vê a marca e não os canais pelos quais ela atua no mercado. Quem considera a morte precoce de um conceito tão novo o faz com base em uma pergunta: a cultura está preparada para a estratégia omnichannel?

Por cultura, entenda as práticas e rotinas da sua empresa. Para receber a estratégia omnichannel e cross channel é preciso estar com os dois pés no mundo digital. Como é a sua plataforma de atendimento? E o seu sistema de gestão? Estão todos na nuvem? Cloud computing é o que torna possível falar em atendimento ao cliente multicanal, em canais que se comunicam entre si e, finalmente, em IoT.

#Bem-vindos à realidade Cross Channel

De acordo com a consultoria Gartner, 8,4 bilhões de “coisas” conectadas estarão em uso durante 2017, um número 31% maior do que o do ano anterior. Essa é a realidade pela qual clientes e empresas são bem recebidos, desde que a estratégia ominichannel e a cross channel estejam bem resolvidas.

Para começar a traçar uma estratégia, você deve respeitar o momento da empresa e caminhar conforme o estágio atual, evitando pular etapas. Em qual das categorias a seguir a sua empresa se enquadra?

· Single-channel: possui um canal de atendimento ao cliente, que é o telefone ou o e-mail.

· Multi-channel: tem mais de um canal (telefone, e-mail, site, aplicativos como de mensagem), mas eles não possuem históricos integrados, o que significa que um atendente não sabe o que outro respondeu quando muda a plataforma.

· Omni-channel: conta com diversos canais que funcionam como um só por meio da estratégia cross channel, permitindo, inclusive, o autoatendimento.

A melhor opção é fluir de um estágio ao outro, entendendo as demandas de cada etapa. Para, então, chegar ao momento de amadurecimento em que sua empresa tem a cultura e os processos internos preparados para receber a estratégia omnichannel. Ela permite dar novas rumos aos anseios do consumidor por meio do atendimento ao cliente.

#Como dar resposta à necessidade do novo consumidor?

A resposta é 360°. Não, não se trata de trigonometria, mas de entender como a estratégia omnichannel muda o relacionamento com o cliente. Em recente notícia do portal TI Especialistas, a Zendesk mostra como é possível dar respostas certas no tempo certo aos anseios do cliente.

“Oferecer um atendimento que englobe todos os canais e fazer o gerenciamento inteligente de todas essas ferramentas é o caminho para garantir a satisfação desse novo perfil de cliente”.
(TI Especialistas)

Se o consumidor entra em contato via SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente) e depois comenta na página do Facebook da empresa que não foi bem atendido. O gerente de relacionamento com o cliente precisa descobrir rapidamente em qual canal o ruído se estabeleceu, para que ele não se multiplique. E que o desafio de atendimento ao cliente seja vencido por meio de uma boa estratégia.

Atender em 360° significa conhecer o cliente por completo, fazendo girar a roda de aprendizado entre todos os canais e colocando em prática a estratégia cross channel. Para garantir que sua empresa chegue ao ideal do relacionamento com o cliente é preciso integrar canais e transformá-los em um só atendimento ao cliente.

#O Desafio de integrar dados de atendimento ao cliente

Integrar o atendimento ao cliente, mantendo uma voz coerente e unificada é algo que os robôs podem fazer por você. Os algoritmos e a Inteligência artificial encurtam as distâncias entre informações espalhadas por diversos canais, de modo que a resposta chegue mais rápido e o relacionamento com o cliente se torne mais próximo.

Sabe aquela informação difícil de encontrar? Aquele ticket perdido? A Zendesk pode dar uma mãozinha para que a sua empresa encontre um rumo na estratégia de relacionamento com o cliente. Na verdade, essa ajuda vem do Answer Bot, que pode se tornar o melhor amigo dos seus atendentes e da sua empresa na estratégia cross-channel e omnichannel. Veja se essa amizade flui! Faça o teste: www.zendesk.com.br/register