IA no transporte: principais benefícios

Os impactos da IA alcançam todos os tipos de negócios ligados ao transporte ao tornar o serviço mais conveniente e preciso para os clientes. Seja para adicionar uma bagagem de última hora a uma viagem ou para solicitar o reembolso de um par de passagens, a IA pode oferecer um serviço personalizado que ajuda a construir confiança do seu cliente.
A IA no transporte é a solução para alcançar eficiência e fortalecer a experiência do cliente (CX), resultando em consumidores mais satisfeitos e fiéis. Vamos analisar alguns benefícios da IA, casos de uso e dicas de implementação para empresas de viagens e transporte.
Mais neste guia:

• Visão geral do mercado de inteligência artificial no transporte
• Principais benefícios da inteligência artificial no transporte
• Usos da IA no transporte
• 5 dicas para implementar uma solução de IA em seu negócio de transporte
• O futuro da inteligência artificial no transporte
• Perguntas frequentes
• Transforme sua experiência do cliente em transporte com a Zendesk AI

Visão geral do mercado de inteligência artificial no transporte

O mercado de IA para viagens e transporte está crescendo rapidamente, mas esse crescimento não é novidade. A Customer Experience – ou experiência do cliente – orientada por IA já faz parte da indústria de transporte há anos.
Globalmente, o mercado de inteligência artificial no transporte foi avaliado em US$ 3,6 bilhões em 2023 e deve continuar crescendo para mais de US$ 21 bilhões até 2033, segundo o Market.Us.

A IA no ambiente de trabalho ajuda as empresas a atenderem mais clientes, mas também faz com que as experiências do cliente evoluam.

No Zendesk AI-powered CX Report, descobrimos que 86% dos líderes de CX esperam que a experiência do cliente mude radicalmente nos próximos três anos, graças às inovações impulsionadas pela IA.
Ao mesmo tempo, 78% acreditam que a IA definirá o sucesso ou fracasso das empresas, e isso não é diferente no transporte, onde as experiências precisam ser rápidas e precisas para acompanhar os diferentes horários e necessidades dos viajantes.
As empresas precisam conhecer os benefícios e os casos de uso para entender como aplicar a IA em suas operações e oferecer um serviço mais eficiente e eficaz.

Principais benefícios da inteligência artificial no transporte

Quando a IA se une às equipes de atendimento ao cliente, o suporte aos viajantes se torna mais rápido, inteligente, seguro e disponível. Veja os principais benefícios da IA para o atendimento ao cliente em transporte.
No transporte e nas viagens, o tempo é sempre essencial. Os clientes dependem das equipes de suporte para responder às solicitações assim que as enviam e esperam mais do que apenas enviar um e-mail e aguardar uma resposta. A IA pode tornar o atendimento 24 horas por dia uma realidade com agentes de IA, bots inteligentes que ajudam os clientes a encontrar informações rapidamente. Eles entram em ação para resolver dúvidas, sugerir informações relevantes e até gerenciar elementos da reserva, como bagagem ou dados de contato.

Com a automação de IA, esse serviço também é rápido — cada interação do cliente gera uma resposta instantânea. E ao integrar a IA a todos os canais de contato com o cliente, as empresas garantem que os usuários possam acessar o suporte de que precisam quando e onde precisarem.

Permite mais automação de processos com insights orientados por dados

Com agentes de IA lidando com solicitações de clientes, os agentes humanos de suporte têm acesso a mais dados do que nunca. Isso ocorre porque a análise de dados com IA consegue reconhecer o sentimento do cliente, a intenção e o idioma para detectar a resposta adequada a uma solicitação. Com essas informações, a IA pode até sugerir respostas para os agentes, acelerando o atendimento. Além disso, líderes de CX se beneficiam de recursos de relatórios que reúnem esses insights para uma melhor tomada de decisão, por exemplo, ao identificar se determinadas etapas do processo de reserva estão atrasando os clientes.

Garante segurança dos dados do cliente com criptografia

Clientes que viajam para qualquer lugar do mundo precisam fornecer informações altamente sensíveis para suas contas, passagens e muito mais. As empresas de transporte precisam de fortes medidas de proteção de dados do cliente para garantir que essas informações estejam seguras e não sejam expostas a acessos não autorizados.
Sistemas de CX baseados em IA podem criptografar automaticamente os dados, tornando difícil para hackers interceptarem ou decifrarem as informações. Além disso, a IA pode detectar e evitar atividades suspeitas, como tentativas não autorizadas de login em contas de viagem e ajudar a verificar a precisão das informações de acesso dos clientes.

Casos de uso da IA no transporte

Os viajantes podem usar a IA para realizar diversas tarefas ou para auxiliá-los em serviços como reservas, verificações e muito mais. Veja alguns dos principais usos.

Gerenciamento e atualização de informações de reserva

Planos de viagem mudam, e quando isso acontece, é importante tornar o processo o mais simples possível para que os clientes possam modificar seus planos sem atrito. A IA ajuda empresas de transporte a intervir rapidamente para revisar detalhes de reservas, gerenciar informações e até alterar completamente planos, caso seja necessário.

Os clientes podem entrar em contato com agentes de IA que ajudam a cancelar ou modificar voos, fornecendo respostas imediatas e personalizadas, além de processar reembolsos ou taxas adicionais aplicáveis à alteração. Empresas de viagem podem usar um construtor de bots para definir a direção das conversas desses agentes de IA, garantindo precisão e consistência.

Adicionando bagagem a uma reserva

Quando os clientes precisam adicionar bagagem à sua reserva de viagem, normalmente fazem isso no aeroporto, enfrentando filas longas que podem causar atrasos. A IA entra em ação para resolver essas preocupações instantaneamente, verificando em tempo real as permissões de bagagem para viagens específicas e atualizando o cliente de acordo.

Se o cliente puder adicionar uma mala, gratuitamente ou mediante taxa adicional, um agente de IA o orientará durante o processo.

Verificação de usuários e endereços de e-mail

A verificação em tempo real é essencial para viajantes que precisam acessar suas contas em movimento. Se um viajante iniciar um chat e não conseguir acessar as informações necessárias, pode se frustrar ao ter de sair da conversa para fazer login em outra janela.

Em vez disso, a IA verifica se o cliente entrou pela janela da conversa e, então, pode oferecer suporte personalizado para uma experiência mais fluida.

Mesclando tickets de suporte duplicados

Mesmo em dias tranquilos, mas principalmente em períodos movimentados, como feriados, grandes volumes de solicitações podem sobrecarregar os sistemas de tickets e atrasar as respostas dos agentes. Isso gera frustração em ambos os lados.

Evite isso com o uso da IA, que pode rotular, categorizar e mesclar tickets duplicados. Isso significa que os tickets são classificados de maneira mais eficiente, os clientes recebem respostas mais rápidas e consistentes, e os agentes não perdem tempo limpando filas repletas de duplicatas.

Solicitando reembolsos

É claro que alguns planos de viagem não saem como o esperado. Às vezes, os clientes precisam de reembolsos por viagens alteradas ou canceladas. Se o cliente precisar remarcar seu voo, a IA pode guiá-lo na modificação da reserva e no ajuste de valores conforme necessário.

Se o problema exigir escalonamento de ticket para que um agente humano o resolva, a IA também pode fazer isso de forma rápida e simples, evitando atrasos e frustrações adicionais.

5 dicas para implementar uma solução de IA no seu negócio de transporte

O atendimento ao cliente com IA está ajudando as indústrias de viagens e transporte a elevar a experiência dos viajantes.
Considere estas cinco dicas de implementação ao formar sua própria estratégia de IA.

1. Comece com os casos de uso mais simples

Inicie sua aplicação de IA com casos de alto volume que ofereçam exemplos claros e simples de automação ou autoatendimento. Eles devem ser inicialmente simples, como perguntas frequentes que seus agentes já usam macros ou respostas encontradas na central de ajuda.

Normalmente, qualquer tarefa repetitiva e demorada que não exija intervenção humana significativa é um ótimo ponto de partida para a IA. Depois de identificar casos de uso iniciais que funcionam, você pode expandir o uso da IA para alcançar ainda mais sucesso em CX.

2. Teste novos caminhos com poucos casos por vez

Depois de estabelecer uma base com casos simples, experimente cenários mais complexos para aprender como a IA impacta o seu negócio e os clientes. Introduza gradualmente novos casos, como permitir que clientes atualizem informações de pagamento, adicionem bagagens ou alterem voos, e observe os efeitos sobre a eficiência e a satisfação do cliente (CSAT).

Tome a Edmunds, um dos principais recursos online de informações e compras de veículos, como exemplo. Eles perceberam que os clientes entram em contato com mais frequência durante o processo de compra de carros.

Justin Smith, gerente do programa de suporte ao vivo da Edmunds.com, explica que, com o chat impulsionado por IA, o volume de suporte deixou de ser um problema: “Agora é muito mais fácil ajudar mais clientes. A capacidade de transferir conversas entre especialistas do Live Help ou para a equipe de experiência do cliente também foi essencial para alcançar tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação geral.”

3. Defina metas claras para melhorar o desempenho

Defina claramente os principais indicadores de desempenho (KPIs) que deseja aprimorar com IA. Isso provavelmente inclui o CSAT, mas também pode abranger tempos de resposta, economia de custos ou acordos de nível de serviço (SLAs) para maior eficiência operacional.
Por exemplo, um site de aluguel de carros pode perceber que o CSAT cai quando o tempo de resposta ultrapassa três minutos, então, adota como meta mantê-lo abaixo de 2 minutos e 30 segundos.

4. Mantenha expectativas realistas e alinhadas

O transporte precisa fluir. Caso contrário, entra em congestionamento. Da mesma forma, você deve comunicar suas expectativas à equipe e mantê-la atualizada sobre o progresso ou as mudanças na estratégia de IA.
Isso ajuda a manter expectativas realistas que a equipe pode comunicar aos clientes, se necessário. Ao definir metas claras e fornecer atualizações regulares, você constrói confiança e mantém o ritmo durante a implementação.

5. Faça revisões regulares e treine sua equipe em ferramentas de IA

Sua equipe provavelmente não aproveitará ao máximo as novas ferramentas sem os recursos e treinamentos necessários para usá-las com eficácia. O suporte contínuo ajuda seu time a compreender novas capacidades de IA e utilizá-las para aprimorar o atendimento.

Com a controle de qualidade com IA (QA), você obtém insights de 100% das conversas com clientes para identificar oportunidades de melhoria.

O Futuro da inteligência artificial no transporte

Embora a inteligência artificial no transporte já exista há algum tempo, ela tende a evoluir continuamente a cada nova aplicação. Algumas previsões para o futuro da IA focada em viagens incluem:

• Avaliação de tráfego para guiar clientes por rotas sem obstáculos, com o auxílio de IA que assume o controle de navegação;
• Detecção de acidentes para alertar autoridades competentes sobre incidentes e acelerar os tempos de resposta, eliminando a necessidade de contato manual em emergências;
• Previsões de atrasos de viagem para manter clientes informados com dados em tempo real e previsões precisas que os ajudem a planejar seus itinerários;
• Reconhecimento de placas de veículos para facilitar a gestão de pedágios e estacionamentos de maneira menos burocrática.

Apesar das inúmeras possibilidades que o futuro da IA voltada para viagens oferece, uma coisa é certa: a IA continuará tornando as viagens mais eficientes e menos frustrantes.

Perguntas frequentes

Transforme sua experiência do cliente em transporte com a Zendesk AI

A inteligência artificial no transporte é uma solução transformadora, com recursos poderosos para oferecer experiências de cliente aprimoradas que aumentam a satisfação e a fidelidade. Com insights orientados por IA, empresas de transporte podem otimizar reservas, melhorar o suporte e personalizar experiências que deixem impressões duradouras nos viajantes.

Com o software de CX para transporte, as empresas podem oferecer experiências personalizadas antes, durante e depois de cada viagem.