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Apresentando as novas características da comunidade Zendesk

Publicado 22 Março 2016
Última atualização em 22 Março 2016

Escutar o feedback do cliente é um importante passo para compreender suas necessidades.  Entretanto, os comentários e perguntas recebidas por e-mail, chat e suporte telefônico são apenas uma parte da conversa. A verdade é que, as conversas que você tem com seus clientes são poucas quando comparadas com as conversas que eles têm uns com os outros.

Nas redes sociais, sites de avaliações críticas e nos fóruns de feedback, os consumidores estão aumentando consideravelmente suas conversas sobre produtos, marcas e serviços - argumentando sobre o que funciona e o que não funciona. Por que não aproveitar esse engajamento permitindo um espaço de fórum de comunicação customizado para a sua marca?

Apresentamos um upgrade da comunidade Zendesk, agora com características que permitem:

Melhor navegação de conteúdo

Usuários podem filtrar as postagens por status (planejada, não planejada, completa e respondida), buscar comentários por datas e número de acessos, e também ver as postagens para cada tópico.

Criação de conteúdo mais intuitiva

Quando um usuário inicia uma postagem, a comunidade automaticamente escaneia por conteúdos similares. Se a postagem existe para aquela queixa do cliente, a comunidade vai oferecer uma lista de postagens similares para o usuário, removendo os conteúdos duplicados e tornando mais fácil a tarefa de encontrar uma solução. Enquanto você escreve uma postagem, os membros da Comunidade podem também formatar esse comentário e colocá-lo no formato de edição WYSIWYG.

Melhor engajamento da comunidade

Usuários podem ficar atualizados sobre as novidades da comunidade ao assinar a newsletter para “novos posts” ou “novos posts e comentários”, para receber alertas de e-mails sempre que uma atualização acontecer.

Gerenciamento avançado de comunidade

Os gestores da comunidade tem muita tarefa pela frente. Nós estamos tornando mais fácil para eles:

  • Verificarem um status de uma postagem
  • Editar ou marcar uma postagem como spam
  • Colocar postagens no topo de uma discussão
  • Fechar comentários em postagens
  • Criar tickets em postagens ou comentários

A comunidade oferece uma grande oportunidade para aumentar o engajamento do cliente, coletar informações de usuários e aumentar o alcance da sua marca. Para usufruir do melhor da comunidade, use-a para:

Aumentar a experiência da marca

Pense na sua comunidade como uma casa para clientes. Um lugar onde eles possam aprender e conversar sobre o seu produto - tudo isso enquanto vai reforçando a conexão com sua marca. Ela deve ser convidativa, útil, divertida e um lugar para se tornar um membro ativo.

Customizar o seu fórum com o estilo da sua marca, voz e tom vai ajudar seus clientes a sentirem que estão em um lugar familiar. Olhe para o exemplo da Dropbox.

Cultivar conversas úteis

As comunidades desenham uma variedade grande de usuários, que vão de novatos à dedicados. A variação nesses níveis de experiência permitem que os novos usuários procurem sempre suporte daqueles que já tem mais experiência no assunto a ser tratado. Incentive seus membros a se unir ao time de suporte e ajudar outras pessoas, ou direcione alguns gerentes de comunidades para moderar comentários e manter discussões dentro do tópico de interesse.

Crie seções específicas e menus de navegação para os usuários acharem ajuda facilmente. Aqui está uma página de suporte da Insight.

Entregar suporte consistente para os canais

A comunidade está completamente integrada com o seu Zendesk, tornando mais fácil oferecer para seus clientes suportes diferentes de canal para canal. A participação da comunidade, automaticamente, sincroniza com a história do cliente no Zendesk, então se você está respondendo a um e-mail de um cliente, você pode facilmente visualizar algumas questões que ela já colocou na comunidade. Ainda mais, a ação “criar um ticket em um comentário ou postagem” torna mais fácil a transição da conversa de um cliente na comunidade para um e-mail, telefone ou qualquer outro canal no Zendesk.

O que você achou das novidades? Não perca tempo e aprenda mais sobre a Comunidade!