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Certo e errado: como garantir uma boa experiência do cliente

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Publicado 20 março 2018
Última atualização em 20 março 2018

É claro que você sabe como tratar o cliente. Afinal, não é de ontem que a sua empresa lida com os desejos do consumidor. Mas é de hoje a necessidade de transformar o atendimento em uma ótima experiência para garantir as oportunidades de negócio.
 
A concorrência está cada vez mais presente como um fator que estimula a busca por melhorias em produtos que gerem redução de custos. Esse método de sobrevivência no mercado é muito antigo. Mas, se confrontado à liberdade de escolha do consumidor, pode se provar ineficiente, já que o cliente tem sempre a chance de optar por outra marca, ainda que mais cara, ao ter uma péssima experiência na sua.
 
E por que não, além de reduzir custos, gerar valor no atendimento?
 
Essa é a pergunta que pode levar a sua empresa a desenvolver uma estratégia eficiente de Customer Success, baseada nas necessidades do consumidor.  Afinal de contas, a conquista deve acontecer todos os dias, com a busca contínua de uma boa experiência do cliente, pautada na satisfação dos seus desejos.
 
O grande desafio é saber como colocar em prática o conceito. No estudo “O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor”, feito pela Axway em parceria com o IDC, mais de 600 executivos apontam as principais questões sobre a experiência do cliente:

A visão unificada do cliente ainda é uma carência para 69% dos entrevistados e a experiência do cliente é um desafio para mais de 70% deles.

Enxergar o Customer Success como um setor isolado na empresa está errado e tem contribuído para tais estatísticas. Como antídoto a essa visão, considerar o consumidor um participante da construção de sua experiência é uma boa prática.

Quer saber se você está fazendo certo ou errado?

Avalie dez situações comuns e perceba se a sua empresa pode ser reconhecida em algumas delas.

#1 Ser indiferente às necessidades do consumidor
Errado. Mostre ao consumidor que a sua marca não está disposta a mudanças por ele e, então, será o cliente quem mudará. Uma forma de evitar essa impressão é deixar claro para todos os que lidam com o consumidor que a sua empresa considera como próprio desafio o problema do cliente.

#2 Promover a honestidade
Certo. Não há como confiar em empresas que prometem o que não são capazes de entregar. Além disso, cercar o cliente de bons tratos para depois do fechamento do negócio não manter o mesmo nível no atendimento também é desonesto.

#3 Complicar o acesso ao atendimento
Errado. Ainda existem empresas que dificultam o acesso ao atendimento acreditando que, assim, evitariam o registro de reclamações e os cancelamentos. Não adianta fugir. Se o seu serviço ou produto não são bons o consumidor vai correr para concorrência. É apenas questão de tempo. Então, invista no atendimento multicanal sem medo. No mínimo, seu cliente confiará mais na marca, por saber que tem portas abertas para ir – e para voltar também.

#4 Ter empatia
Certo. É mais do que saber o que o consumidor precisa. Ter empatia significa estar no lugar do cliente. Tenha como base da experiência do consumidor o modo como você gostaria de ser recebido. Monte um enredo do bom tratamento na sua própria cabeça e desenvolva o onboarding com base nessa história, que deve ir além da ficção.

#5 Ignorar feedbacks
Errado. Os retornos sobre o desempenho de produtos e do próprio atendimento são muito importantes. Quando o consumidor ou o próprio cliente interno apontam algo errado, estão prestando consultoria gratuita para a sua empresa. Ouvir é muito mais inteligente do que terceirizar auditores para encontrar o que há de errado na qualidade do atendimento ou do produto.

#6 Ser responsável por problemas
Certo. Nenhuma empresa está a salvo de erros. Eles podem acontecer em qualquer atividade que lide ou não com pessoas. A sua empresa é viva e está sempre em aprendizado. Se uma falha acontecer, mais do que o “mea culpa”, é preciso honrar o compromisso com o cliente, entender os erros e seguir com a possibilidade de melhorar. Ignorar o equívoco e terceirizar a culpa vai levar o seu negócio à estagnação.

#7 Tratar o cliente conforme poder de consumo
Errado. Pode parecer que está certo classificar o cliente pelo quanto ele é capaz de comprar. Mas o poder aquisitivo nada tem a ver com o engajamento do consumidor em relação à marca. Muitas vezes o cliente que tem menos capital é aquele mais disposto a estar sempre ligado ao seu produto ou solução.

#8 Respeitar o consumidor
Certo. Cometer todos os erros listados aqui seria uma grande falta de respeito ao consumidor. Pautar o desenvolvimento da boa experiência do cliente em um tratamento respeitoso é o mínimo que uma empresa pode oferecer ao consumidor.

#9 Temer reclamações
Errado. Da mesma linha o feedback ignorado, temer reclamações trata-se de uma atitude de negligência. Isso porque, o medo, além de gerar frustração, acaba varrendo para debaixo do tapete a chance que a sua empresa tem de melhorar e crescer. Abra os canais e deixei o cliente se manifestar. Como diz o ditado: “quem não deve, não teme”.

#10 Expressar gratidão pela escolha da sua marca
Certo. Quem disse que toda estratégia multicanal de atendimento é feita somente para ouvir o cliente? Use essas ferramentas para expressar o quando é importante ter cada consumidor ao seu lado.

Conseguiu reconhecer em quais pontos sua empresa sempre acerta na construção da boa experiência do cliente?

Agora só falta aprimorar aqueles que ainda precisam de atenção e investir do atendimento unificado ao cliente, ao enxergar o sucesso do consumidor em todos os níveis e setores da empresa. A tecnologia certa pode ajudar nisto. Quer saber como? Continue navegando pelo blog da Zendesk!