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Como criar uma pesquisa de satisfação que não será ignorada

Publicado 12 Maio 2016
Última atualização em 12 Maio 2016

A opinião do cliente sobre os serviços prestados pela empresa é algo essencial para que a marca se consolide no mercado. Afinal, sem consumidores satisfeitos, dificilmente a empresa conseguirá manter um bom número de vendas. Uma ferramenta eficiente para fazer esta avaliação é a pesquisa de satisfação. 

Mas nem toda pesquisa realizada pelas empresas é tão útil quanto deveria. Isso acontece, principalmente, quando a avaliação não é feita pensando no cliente que vai respondê-la. Perguntas maçantes e design desinteressante, por exemplo, são duas características que fazem com que a ação seja ignorada pela maioria dos consumidores. 

Por isso, se você espera receber informações valiosas com as pesquisas feitas pela sua empresa, é essencial incluir elementos que a tornem mais atrativa para quem vai respondê-la. Reunimos quatro destes elementos abaixo, confira:

4 elementos essenciais para uma pesquisa de satisfação eficiente 

1. Design atraente

Para ter um bom número de respostas, a pesquisa deve ser desenvolvida para capturar a atenção do consumidor. Para isso, um bom design é essencial. É interessante experimentar diferentes versões para descobrir quais são as cores, imagens e formatos que mais atraem o público-alvo da sua empresa.

2. Perguntas objetivas e relevantes

O que, de fato, a empresa quer saber? Não enrole o consumidor com perguntas sem sentido até chegar ao ponto que realmente interessa. Uma metodologia usada por empresas de todo o mundo - e que traz resultados relevantes - é o Net Promoter score (NPS). Ele é baseado em apenas uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos e familiares? Com base na resposta, é possível calcular quantos consumidores são engajados à empresa e quantos não estão satisfeitos com os serviços recebidos. Um dos fatores que garantem o sucesso do NPS é, justamente a simplicidade proporcionada para quem responde à pesquisa.  

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3. Tempo certo

Também é importante pensar: qual é o melhor momento para medir a satisfação do consumidor? Existem alguns bons momentos, um deles é logo depois que o cliente interage com a empresa. Afinal, é nessa hora que a experiência de consumo ou que o atendimento estão mais frescos na memória do consumidor. Por isso mesmo, muitas empresas disponibilizam suas pesquisas de satisfação logo depois que um atendimento é finalizado. Assim, o cliente pode avaliar se teve as suas solicitações atendidas e a empresa pode avaliar quais são os pontos no atendimento ao consumidor que podem ser melhorados. 

4. Boa divulgação 

É importante escolher bem os canais em que a pesquisa será divulgada - e incluir os meios virtuais na ação. Uma ótima ideia é usar as redes sociais. Os seus clientes já estão lá e só precisarão clicar em um link para responder ao questionário. Lembre-se: quanto maior a visibilidade da pesquisa, mais consumidores têm acesso a ela - algo essencial para aumentar o número de pessoas que participam da avaliação.

Recentemente lançamos uma ferramenta inovadora no mercado de satisfação do cliente, nós a chamamos de Previsão de Satisfação, com ela integrada ao seu suporte você consegue prever a classificação negativas de clientes antes delas acontecerem, parece mágica mas a Zendesk adicionou uma nova camada de inteligência em seu atendimento ao cliente.

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