Artigo

Como manter a satisfação em alta com o aumento do volume do chat? Conheça o Zopim Chat Routing

Publicado 19 Maio 2016
Última atualização em 19 Maio 2016

Clientes querem suporte imediato. Pesquisas indicam que 60% dos clientes não gostam de ficar esperando atendimento para solucionar seus problemas nem mesmo por um minuto, e se eles não recebem o suporte rapidamente, eles podem abandonar seu site de uma vez.

Diferentemente do suporte telefônico, o chat ao vivo permite que sua equipe de suporte atenda diferentes clientes de uma só vez, diminuindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente. Oferecer esse tipo de suporte pode ser a principal diferença entre uma venda concretizada e um cliente perdido.

Mas mesmo assim, com o chat ao vivo, sua equipe de suporte não são super humanos. Com o crescimento do seu serviço, e cada vez mais clientes pedindo por suporte, sua equipe vai encontrar dificuldades para gerenciar o aumento significativo do fluxo de chats. Sem nenhuma surpresa, nossa pesquisa mostrou que com o aumento do número de chats abertos, consequentemente observamos uma queda na satisfação do cliente.

Então, com o aumento do número de chats abertos, é importante garantir que o seu nível de satisfação do cliente não varie, e que seus funcionários não sejam sobrecarregados com essa situação.

Apresentando o Zopim Chat Routing: um tranquilizador para sua equipe de suporte

Ao usar o Chat Routing, as empresas podem garantir que suas equipes de suporte não fiquem sobrecarregadas, e que a alta qualidade dos seus chats com os clientes seja mantida. Aqui apresentamos um resumo do que o Chat Routing pode oferecer para você e como ele funciona:

O método padrão para os funcionários de suporte aceitarem chats é no modo Broadcast.

Zopim Chat Routing: Broadcast Mode

Os funcionários selecionam os chats clicando no botão “serve request”, sempre quando um cliente inicia uma conversa com o suporte. Esse funcionário é que decidirá quantos chats ele será capaz de atender. Entretanto, quando muitos chats começam a aparecer para sua equipe, e as filas de espera de atendimento começam a ficar longas, alguns resultados negativos podem ser observados:

  • Os agentes se distraem com novos chats que chegam
  • Os agentes param de pegar novos chats e se focam somente naqueles que já estão atendendo;
  • Os clientes ficam insatisfeitos e frustrados com o aumento do tempo de espera para atendimento

Com o Chat Routing habilitado, o tempo de chegada de novos chats é automaticamente gerenciado pelo programa, enviando as novas demandas para o funcionário da equipe que está atendendo o menor número de clientes.

Zopim Chat Routing: Automatic Assignment

Isto significa que o funcionário vai ter uma demanda contínua de chats sem ter que se preocupar em clicar no botão de “serve request”. Da mesma maneira, já que os funcionários receberão suas próprias chamadas de clientes, não haverá atraso no momento em que a chamada do cliente é feita e a resposta do funcionário é emitida, reduzindo significativamente o tempo de espera do mesmo. Os grandes times de suporte ao cliente (com mais de 10 funcionários) serão os que vão observar os melhores benefícios dessa novidade, especialmente quando perceberem que os chats abertos estarão sendo melhor distribuídos para toda a sua equipe. Nenhum funcionário (mesmo com rápidas habilidades nos dedos) vai ser capaz de dominar todas as chamadas de suporte, por isso, quando o volume aumentar significativamente, eles podem se preocupar somente em atender aqueles chats que chegam até eles, ao invés de se distrair com o aumento das filas de espera.

Para aprender mais sobre como o Chat Routing pode ajudar o seu time e como ativá-lo, confira o Blog do Zopim.