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Como o chat em tempo real pode transformar a sua empresa?

Publicado 14 Julho 2015
Última atualização em 14 Julho 2015

Estabelecer canais de comunicação eficientes com os clientes se tornou indispensável para as organizações. Afinal de contas, a fidelização do consumidor depende de um atendimento ágil, rápido e de qualidade em todas as etapas da venda de produtos ou serviços. Neste cenário, o chat em tempo real vem conquistando cada vez mais a preferência dos clientes na hora de interagir com as empresas.

De acordo com o estudo O Benchmark do Zendesk (1º trimestre de 2015), a popularização do chat em tempo real deixou de ser uma tendência e já se consolidou como realidade. A pesquisa analisou as interações reais com clientes de 16 mil empresas – em um universo de 57 mil que utilizam os produtos Zendesk em 125 países.

Vantagens

O estudo aponta algumas vantagens na utilização do chat em tempo real. Ele indica caminhos para que as empresas possam tirar maior proveito dessa forma de atendimento e transformar a interação com os consumidores. Um dado da pesquisa chama a atenção: o chat em tempo real lidera o ranking de satisfação dos clientes com 95% de aprovação.

Mas como o chat em tempo real pode trazer benefícios para as empresas? De acordo com o tipo de negócio e a área de atuação da organização, essa modalidade de atendimento permite responder de forma mais rápida às demandas do cliente. No e-commerce, por exemplo, o chat em tempo real ajuda a tirar dúvidas durante a compra e ainda ser um instrumento de proatividade, oferecendo promoções e produtos complementares.

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Tal característica do chat em tempo real facilita o entendimento do seu crescimento entre as empresas de e-commerce dos Estados Unidos. O estudo do Zendesk mostra que, nos últimos cinco anos, o número de consumidores norte-americanos das lojas virtuais que utilizaram o serviço saltou de 38% para 58%.

Características

O sucesso da utilização do chat em tempo real se relaciona diretamente a fatores como o tempo de resposta e o número de mensagens trocadas com os atendentes. Em média, o consumidor vê sua demanda atendida em 1 minuto em 36 segundos. A pesquisa indica que um volume grande mensagens trocadas com o agente reduz drasticamente o nível de satisfação do cliente. A pessoa espera ver sua dúvida ou problema resolvido rapidamente.

Outro dado interessante se refere à diminuição de uso dos demais canais de comunicação com o cliente. O chat em tempo real diminui, por exemplo, o preenchimento de formulários integrados. Isso mostra que o consumidor prefere formas simples e diretas de contato.

Exceção

O único canal de comunicação pouco afetado pelo chat em tempo real é o de e-mail. Isto se explica por conta de um detalhe do perfil de quem usa o correio eletrônico. Geralmente esse cliente não vai ao site buscar atendimento. Prefere registrar sua demanda e guardar a mensagem como comprovação do contato.

Um cuidado especial na hora de implementar o chat em tempo real diz respeito ao dimensionamento da equipe de atendimento. É importante que os agentes não fiquem sobrecarregados, comprometendo assim a qualidade do atendimento e, consequentemente, o nível de satisfação do consumidor.

A pesquisa do Zendesk mostra que o pico de atendimento ocorre entre 10h e 15h, concentrando-se nos dias de úteis – segunda e terça-feira, principalmente. Esse horário registra mais de 50% das chamadas.

Quais canais de interação com o cliente são mantidos por sua empresa? Ela utiliza o chat em tempo real? Conte-nos a sua experiência.