Artigo

Como transformar o atendimento em um centro de lucro dentro da sua empresa

Por Pedro Muller

Publicado 8 setembro 2017
Última atualização em 8 setembro 2017

Você sabe o que é um centro de lucro ou um centro de gastos dentro do universo das ciências contábeis? Vamos começar por aí: todas as corporações são divididas em partes, não é mesmo? Pode ser em departamentos, como administrativos e vendas, projetos mais específicos, como a prestação de um serviço ou, ainda, em unidades de negócios. 

Cada um desses setores pode ser categorizado como um centro de lucro – que gera receita dentro da companhia, como o setor de vendas, por exemplo – ou de gastos como o de produção ou prestação de serviços. E aqui cabe a pergunta: E o centro de atendimento ao cliente, fica onde no meio desses dois conceitos? Gera despesas ou gera receita? 

Atendimento ao cliente: centro de lucro ou de despesa? 

Na teoria, quando se estuda a gestão tradicional, os centros de receitas são categorizados como aqueles que aumentam o lucro. Já os de despesas, atuam de forma inversamente proporcional, reduzindo-o. No entanto, uma nova abordagem dentro da gestão empresarial mostra que existe uma linha bastante tênue que permeia esses conceitos. Afinal, existem formas de aprimorar o desempenho de centros considerados originalmente de despesas de maneira que estes gerem receita. E um que ganha destaque é exatamente o atendimento ao cliente. 

Os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) são, na sua essência, centros de despesas. Para funcionar de forma minimamente satisfatória, é necessário implementar uma infraestrutura sólida, com equipamento de qualidade e pessoas treinadas. No entanto, as informações coletadas nesse contato com o público são riquíssimas e absolutamente importantes  para identificar oportunidades e oferecer serviços ou produtos adicionais. E assim, gerar receita incremental. E aí, pronto, converte-se em um centro de lucro. 

Como transformar o meu SAC em centro de lucro? 

Um centro de atendimento ao consumidor só pode se transformar em uma fonte de renda a partir do momento em que oferecer uma experiência única ao usuário e satisfazê-lo inteiramente. E isso somente é alcançado mediante um ótimo gerenciamento – o que resulta na construção de relacionamento incrível com seus clientes. E como fazer isso tudo? 

Ofereça uma ótima experiência e satisfaça seu cliente
Bom, primeiramente, você deve oferecer diferenciais ao seu público. Uma ideia muito interessante é oferecer espaço para que ele seja autossuficiente, ou em outras palavras, que ele consiga ajudar a si mesmo. Deu nó na cabeça? Calma, vamos explicar melhor. Imagine que seu atendimento ao cliente ofereça uma base de conhecimento pesquisável onde os clientes possam procurar suas principais dúvidas? Algo inusitado e diferente do seu SAC tradicional, que aumenta a entrega de valor ao cliente. 

Invista em um ótimo gerenciamento
É também importante que a sua equipe tenha um acesso rápido a todas as interações que o consumidor teve com a sua empresa para que nada seja esquecido ou ignorado. E tudo deve ser pesquisado em uma base única que congregue todos os canais utilizados, como e-mail ou até um contato telefônico. Organizando todo o sistema de suporte, você consegue melhorar o desempenho da sua equipe, tanto coletivamente quando individualmente, além de se inteirar das principais tendências dos clientes. E acredite, é um dos passos para alcançar a alta performance e melhores resultados (leia-se lucro).

Sabemos que um cliente satisfeito e feliz volta, compra mais e ainda indica a sua empresa para os outros. Isso pode não ser lucro instantâneo, mas acredite: a construção de uma relação saudável e sólida com seu público impacta no aumento das receitas. Investindo nesses critérios de qualidade citados acima, sua empresa só tem a ganhar com o atendimento ao cliente.