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Conheça o aplicativo: Pathfinder

Por Pedro Muller

Publicado 1 setembro 2017
Última atualização em 1 setembro 2017


Veja a jornada do cliente de uma maneira mais clara 

Imagine que você é um cliente procurando por ajuda. Talvez você queira aprender mais sobre as características da plataforma Zendesk (esse é um exemplo). Seu primeiro passo talvez seja procurar por nossa central de ajuda e conferir um dos nossos artigos sobre essas características. Porém, isso talvez não seja o tipo de informação que você está procurando. Um segundo passo, talvez, poderia ser pesquisar em um fórum da comunidade Zendesk sobre o assunto. Entretanto, o fórum não aborda o seu problema. Finalmente, você decide procurar o suporte da Zendesk para lhe ajudar.

Em algumas situações de suporte, o funcionário pode lhe sugerir que você leia os artigos da central de ajuda ou busque apoio diretamente no fórum. Isso seria bastante frustrante, já que você já explorou essas alternativas. O melhor cenário, entretanto, seria que o responsável pelo suporte já soubesse de tudo que você tentou fazer antes de procura-lo – e que ele te encontrasse exatamente no ponto de suporte que você precisa.

Introduzindo o aplicativo Pathfinder

O aplicativo foi criado como uma parte da Zendevian Cup, um encontro anual da nossa companhia. Alguns empregados da Zendesk perceberam a necessidade de criar um aplicativo que ajudasse as empresas a identificar quando um cliente visitou um artigo da central de ajuda ou um fórum comunitário antes, ou até mesmo depois, de emitir um pedido de ajuda. Eles construíram o aplicativo para ajudar a equipe de suporte a ter mais conhecimento e contexto sobre o problema do cliente e serem capazes de resolvê-los de maneira mais rápida. Isso também ajuda as empresas a saber onde eles podem melhorar seu serviço de atendimento, especialmente se seus clientes estão abrindo chamados de ajuda após terminarem a leitura de algum artigo específico da central.

Durante o uso do beta nós observamos o quão útil o aplicativo Pathfinder tem sido para clientes. De acordo com James Baldwin, o gerente da equipe de suporte de vendas na Change.org – a maior plataforma de tecnologia para desenvolvimento de comunidades no mundo – “o Pathfinder permite um contexto de valor imensurável e conhecimento de situações que pertencem à jornada do cliente, permitindo que a gente consiga personalizar interações, solucionar problemas de maneira mais eficiente e otimizar a experiência para nossos usuários como um todo. Com o Pathfinder nós somos capazes de perder menos tempo ao tentar solucionar o problema de nossos clientes e mais tempo desenvolvendo uma relação real e valiosa com as pessoas que realmente estão querendo mudar o universo de suas comunidades e do mundo.”

OS BENEFÍCIOS DO APLICATIVO PATHFINDER
O aplicativo Pathfinder melhora a relação da equipe de suporte e da experiência do cliente ao:

  • •    Oferecer um suporte mais personalizado. Funcionários de suporte recebem um resumo de todos os artigos da central de ajuda e dos posts do fórum que o cliente já acessou e leu, permitindo que eles tenham uma ação mais eficiente e personalizada para atendê-lo.
  • •    Aumentar o auto-atendimento. Ao ter noção dos artigos que, frequentemente, resultam em abertura de chamadas de ajuda por parte dos clientes, eles próprios podem encontrar suas respostas nesse tópico.
  • •    Reduzir frustração por parte do cliente. Os funcionários de suporte não recomendarão ao cliente um artigo que ele já leu, pois terão essa informação nas suas mãos ao atende-lo.

De acordo com um relatório feito pela Gartner, em 2016 “89% das companhias esperam completar pelo menos o trajeto básico da experiência do cliente.” Isso significa que os clientes – mais do que nunca – esperam receber um serviço de interação simples e prático por parte das empresas. Elas, por sua vez, devem tirar vantagem dessas novas tecnologias para construir melhores relacionamentos com seus clientes.

Kate Legget, da Forrester, recentemente sumarizou os principais tópicos mais procurados em serviço prestado ao cliente em 2016 (disponível como download complementar desse tema na Zendesk), indicando que o serviço prestado ao cliente devem ser simples, eficientes e instigar emoções positivas: “Companhias devem levantar sempre conhecimentos de interações passadas, transações e outros serviços que estão conectados à relação com o cliente para atender a essas expectativas.”

E então, o que achou desta possibilidade?