Experiência do funcionário: centrais de suporte internas e o futuro do trabalho

O futuro do trabalho é agora e o local de trabalho pode ser qualquer lugar. Desde o ano passado, os usuários ativos diários no Zoom dispararam de 10 milhões para a marca impressionante de 200 milhões, e a ferramenta se tornou extremamente popular da noite para o dia. Empregados e funcionários estão percebendo que as mudanças do ano passado vão se tornando aos poucos uma realidade permanente.

Por Mechele Neeley-Scholis, Vice-presidente, Chefe de parceria global de negócios de RH

Publicado 4 março 2021
Última atualização em 30 março 2021

Com o surgimento de novas rotinas de trabalho, os empregadores devem se adaptar com visão e agilidade para que a experiência dos funcionários seja a mais adequada. Uma experiência em que se sintam conectados, apoiados e incluídos.

Boas notícias: no nosso mais recente Relatório de tendências da experiência do cliente, identificamos dados essenciais para que as equipes de RH tomem decisões e promovam a melhor experiência possível para os funcionários.

Cultivar a colaboração entre equipes

Já é uma história muito comum: A empresa X teve um curso razoável, bem planejado e em vários anos para a transição digital. E, rapidamente, teve que instituir esse plano do dia para a noite. Nossa pesquisa revela que 75% dos líderes empresariais concordam que a pandemia reduziu o prazo para adquirir novas tecnologias. No caso dos tomadores de decisões na área da tecnologia, o número aumenta para 90%, e um terço deles afirma que os planos digitais foram antecipados em quatro anos ou mais.

O que é uma central de suporte interna?

Muitos tomadores de decisões na área da tecnologia estão incluindo centrais de suporte internas nos seus planos digitais acelerados. Trata-se de um hub centralizado para os funcionários acessarem informações sobre processos, produtos e serviços oferecidos internamente.

Pode ser diferente de uma central de suporte padrão, que é uma equipe centralizada na empresa que atende funcionários ou clientes em massa, usando um software para organizar conversas.

Até mesmo empresas que não estavam investindo em centrais de suporte internas antes da COVID mudaram os planos e agora estão planejando começar. As principais áreas de foco incluem: ferramentas para aumentar a produtividade dos funcionários (33%), ajuda no gerenciamento de solicitações para departamentos internos (32%) e ampliação do suporte em tempo real para funcionários (31%).

A necessidade de conectar equipes distribuídas impulsionou essas decisões. O trabalho em equipe não depende mais do contato com a pessoa que está sentada ao seu lado. Para priorizar a experiência digital e virtual, temos que evoluir nossos comportamentos e mentalidades e simplificar nossos métodos de trabalho.

Aceitar a volatilidade e se adaptar

Dois conceitos essenciais para centrais de suporte internas andam de mãos dadas: volatilidade e agilidade. No pico da volatilidade em 2020, as centrais de suporte de RH experimentaram uma flutuação 11% maior no volume de solicitações de suporte de funcionários em comparação com 2019. Essas centrais também estão gerenciando mais dados em geral.
Os funcionários da sua empresa querem saber como continuar avançando nessas circunstâncias. Para nós, a melhor forma de nos adaptarmos às mudanças e à incerteza é adicionando flexibilidade aos processos e ferramentas. Assim, todos ganham em agilidade, desde as equipes de RH até os funcionários que continuam em ação. "Os hábitos que funcionários e gerentes estão criando agora terão um impacto duradouro e influenciarão a forma como as organizações operam por muitos anos", afirma Teresa Anania, vice-presidente de sucesso do cliente da Zendesk.

Sempre devemos nos lembrar de que, em RH, mesmo quando se trata de ferramentas, estamos falando de auxiliar seres humanos.
Mechele Neeley-Scholis, vice-presidente, chefe de parceria global de RH, Zendesk

Nossa pesquisa revela que empresas com alto desempenho* são 21% mais propensas a adaptar as centrais de suporte ajustando os canais oferecidos ou os fluxos de trabalho de agentes. Essa adaptação proporciona uma grande quantidade de insights acionáveis, muitos deles relacionados ao autoatendimento.

O que os clientes que investem em central de suporte interna querem em 2021

A maioria dos clientes da central de suporte interna quer ampliar investimentos neste ano. As principais áreas em que eles planejam investir:

  • ferramentas para aumentar a produtividade do funcionário (79%)
  • automatização de processos da empresa (73%)
  • ajuda para departamentos internos no gerenciamento de solicitações (68%)

A tendência de autoatendimento vem crescendo há anos, tanto para funcionários quanto para clientes externos. As pessoas querem resolver seus problemas de maneira autônoma. Em períodos de alta volatilidade, como o que estamos vivendo, essa necessidade se torna ainda mais relevante. 68% dos entrevistados em nosso Relatório de tendências da experiência do cliente afirmam que estão se sentindo sobrecarregados.

A Harvard Business Review publicou um estudo detalhado sobre a pandemia do burnout. No estudo, que envolveu 1.500 entrevistados e 46 países, 85% afirmaram que seu bem-estar havia diminuído, e 56% afirmaram que as exigências do trabalho haviam aumentado.

Em 2020, em empresas com alto desempenho a probabilidade de oferecer autoatendimento para os funcionários foi 60% maior e a de adicionar conteúdo às centrais de ajuda foi 37% maior. Os funcionários da sua empresa que precisam de assistência podem estar ajudando os filhos a estudar em casa ou cuidando de um parente idoso. E pode ser que prefiram esclarecer suas dúvidas às duas da manhã. A lógica é a mesma do relacionamento entre empresa e cliente: quando os funcionários resolvem as próprias dúvidas, há menos tickets e mais tempo para as equipes de RH trabalharem em problemas mais complexos.

Adotar as tecnologias e ferramentas certas

Hoje as ferramentas tecnológicas são decisivas para o apoio aos seus funcionários e para a saúde da sua empresa, independentemente dos desafios ou do grau de volatilidade enfrentados. No entanto, apesar da rápida evolução em muitas empresas, 1 de cada 4 agentes de central de suporte de RH afirma que não conta com as ferramentas certas para o trabalho remoto. A boa notícia é que a maioria das equipes de RH relatam planos para aumentar o investimento no engajamento de funcionários, sendo que 61% esperam um orçamento maior em 2021.

Com a nossa pesquisa, constatamos que empresas de alto desempenho são:

  • 33% mais propensas a usar uma solução de análise
  • 51% mais propensas a usar ferramentas de desenvolvedor
  • 58% mais propensas a usar aplicativos e integrações que estendam a solução de experiência do cliente

*No Relatório de tendências da experiência do cliente de 2021 da Zendesk, as empresas com melhor desempenho são aquelas que tiveram resultados acima da mediana para três ou mais métricas de tickets, que incluem tempo da primeira resposta, tempo de resolução, proporção de autoatendimento e CSAT

A central de suporte interna da Zendesk ajuda as empresas a ajudar os funcionários. Saiba mais.