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Comunicação com clientes: escrevendo e-mails profissionais e informais
Última atualização em 5 Mai 2016
O comportamento do consumidor mudou e essa mudança trouxe um novo desafio para as empresas. Hoje, não é mais possível generalizar ações de marketing, é necessário criar materiais específicos que se comuniquem com clientes que possuem necessidades e perfis diferentes. Ou seja, é preciso personalizar as ações promocionais e o atendimento realizado pela empresa.
Quando falamos em atendimento, não há como não dar destaque ao e-mail, uma das principais ferramentas de comunicação corporativa. Muitos clientes usam este recurso para enviar dúvidas, fazer reclamações e dar sugestões. Por isso, é essencial que a empresa tenha bem alinhado qual é o tom de comunicação que deve ser utilizado no contato feito por e-mail. Saiba mais:
Como escrever e-mails profissionais e informais
Mas, afinal, o que diferencia um e-mail escrito em tom profissional de um e-mail mais descontraído? A forma como eles são estruturados e alguns elementos que podem ou devem fazer parte do corpo da mensagem. Veja as principais diferenças:
Como devem ser os e-mails profissionais
Alguns elementos devem ser evitados para garantir o tom profissional do e-mail: abreviações, gírias, palavras escritas em caixa alta, exagero no uso de pontos de exclamação e emoticons, por exemplo, não devem aparecer neste tipo de mensagem.
Além disso, é importante iniciar o e-mail com uma saudação formal e finalizar com algo como: atenciosamente, aguardamos retorno ou ficamos à disposição para qualquer dúvida. Também é importante ter uma assinatura que esteja de acordo com os padrões da empresa e que inclua o nome do colaborador, setor do qual faz parte, cargo e telefone.
O conteúdo da mensagem deve ser escrito em tom sério, mas objetivo.
Como devem ser os e-mails informais
No e-mail informal, podem ser usadas abreviações e algumas palavras mais descontraídas. É possível iniciar a conversa com um "Olá", por exemplo, e finalizar com um "Até mais". A assinatura também pode ser mais simples, mas é recomendado manter um padrão que transmita profissionalismo (nome e setor do colaborador, por exemplo). Afinal, o e-mail pode permitir uma linguagem mais profissional, mas continua sendo um meio de comunicação da empresa que deve ser usado com responsabilidade e bom senso.
Regras gerais
Tanto e-mail profissionais quanto informais enviados a partir de ferramentas de comunicação da empresa refletem na marca. Portanto, existem alguns cuidados que devem ser tomados sempre. A gramática da língua portuguesa, por exemplo, deve ser respeitada. Além disso, as mensagens devem ser objetivas e claras e o assunto do e-mail deve resumir o conteúdo da mensagem.
Qual é a opção ideal
A linguagem ideal a ser utilizada depende do ramo da empresa, do seu público-alvo e do objetivo do e-mail. Para uma empresa que negocie com clientes B2B, por exemplo, pode ser mais adequado usar um tom formal nos e-mails. Já em uma distribuidora de filmes, que lide com um público mais jovem, a linguagem informal pode ser mais adequada. Em outros casos, a empresa pode usar ambas as linguagens, basta saber o momento certo de usar cada uma. O importante é conhecer o público-alvo e, então, definir qual é o tom mais adequado para garantir uma comunicação certeira.
Acertar no tom da linguagem é uma das ações necessárias para garantir um atendimento diferenciado ao consumidor. Veja, nesse artigo do blog, mais dicas para personalizar a interação com o cliente!
