Atendimento ao cliente humanizado: Como aproveitar a IA para aprimorar o relacionamento com o cliente

Todos nós já passamos por um atendimento ao cliente que não atendeu às nossas expectativas. Experiências insatisfatórias são universais e afetam negativamente nossas vidas – uma experiência do cliente (CX) ruim pode azedar seu humor ou todo o seu dia. Mas uma boa experiência pode rapidamente reverter a situação. Seja o simpático barista local ou o chefe de uma empresa de software, experiências positivas podem desencadear relacionamentos duradouros com o cliente por anos.

Aí que o atendimento ao cliente humano entra em cena. O atendimento ao cliente humano envolve criar experiências de suporte que são personalizadas, compreensivas e eficientes para construir uma relação de confiança e fidelidade com sua base de clientes. E graças à tecnologia em constante evolução, as equipes de suporte podem aproveitar a IA para tornar as conexões com os clientes mais autenticamente humanas.

Neste guia, aprenda por que o atendimento ao cliente humano é importante e como as empresas estão usando a IA para implementar o gerenciamento de atendimento ao cliente centrado no ser humano.

Tópicos do guia:

• O que é atendimento ao cliente humano?
• Por que o atendimento ao cliente humano é importante?
• 5 maneiras de aproveitar a IA e a automação para um suporte ao cliente mais humano
• Como adicionar um toque humano eficaz ao seu suporte ao cliente
• Perguntas frequentes
• Forneça um excelente atendimento ao cliente humano com a Zendesk

O que é atendimento ao cliente humano?

Atendimento ao cliente humano significa promover uma conexão humana com cada interação. Isso envolve o uso de ferramentas inteligentes e tecnologia para criar experiências de suporte que são rápidas, personalizadas, empáticas e integradas. Seu cliente é sempre humano e, seja o primeiro ponto de contato um agente ao vivo ou um agente de IA, você deve adaptar cada interação às necessidades de cada cliente. Esse tipo de suporte orientado ao cliente ajuda a cultivar a fidelidade à marca.

No passado, as empresas podem ter sido cautelosas sobre a função da IA em tornar o atendimento ao cliente mais humano. No entanto, as equipes de suporte modernas estão recorrendo a ferramentas como agentes de IA e automação de fluxo de trabalho para oferecer as experiências mais informadas que os clientes passaram a esperar.

“No passado, eu sempre fui bastante cauteloso com bots porque queremos entregar um atendimento pessoal, mas o que tenho visto nos últimos seis meses é que podemos usar a IA para aprimorar essa entrega.” Ian Hunt, diretor de operações e atendimento ao cliente, Liberty London

De acordo com o Relatório de experiência do cliente da Zendesk, 69% das organizações acreditam que a IA generativa pode humanizar as interações digitais. Por exemplo, insights viabilizados por IA podem ajudar os agentes a entender melhor o que um cliente está pensando e sentindo, para que possam resolver o problema de forma rápida e eficaz.

Por que o atendimento ao cliente humano é importante?

O atendimento humano é importante porque pode resultar em conexões fortes com o cliente, aumento da retenção e maior satisfação. Com boas experiências de atendimento ao cliente, você pode impressionar seus clientes mostrando que é uma empresa que coloca as pessoas em primeiro lugar, ouve os problemas e entende as necessidades delas.

Em nosso relatório CX Trends, 45% dos líderes de CX indicam que o impacto da CX na fidelidade do cliente é extremamente alto, enquanto 42% afirmam que o impacto da CX no crescimento do negócio é extremamente alto. E isso funciona nos dois sentidos: 57% de consumidores mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim do cliente.

Graças ao atendimento ao cliente humano assistido por IA, as empresas têm mais chances do que nunca de melhorar as interações e criar ótimas experiências do cliente. De acordo com nosso relatório CX Trends, 70% dos líderes de CX confiam em bots para navegar em jornadas do cliente altamente personalizadas. Conforme novas tecnologias se desenvolvem, o potencial para os agentes de IA entenderem melhor as necessidades do cliente provavelmente aumentará ainda mais esse número.

5 maneiras de aproveitar a IA e a automação para um suporte ao cliente mais humano

Aproveitar a IA para apoiar sua estratégia de atendimento ao cliente pode resultar em um melhor atendimento e suporte. Confira cinco maneiras como a IA complementa e aprimora o atendimento ao cliente humano.

1. Arme os agentes com insights viabilizados por IA

A IA ajuda os agentes de atendimento ao cliente a fornecer um serviço de maior qualidade mais rapidamente, fornecendo-lhes insights importantes, como resumos de tickets, dados de sentimento do cliente e informações sobre a intenção de cada solicitação. Agentes que conhecem melhor os clientes com quem conversam podem usar esse contexto para tomar decisões informadas sobre as conversas. Eles podem usar esses insights para se tornarem defensores do cliente, o que é um dos principais objetivos de atendimento ao cliente a serem buscados.

A Liberty London, uma icônica loja de departamentos do Reino Unido, usa IA para identificar e rotular a intenção, o sentimento e o idioma do cliente para direcionar problemas ao membro da equipe apropriado. Com insights importantes do cliente em mãos, eles podem resolver a solicitação o mais rápido possível.

“A Liberty quer fornecer um atendimento personalizado. Acredito que a IA vai aprimorar esse atendimento pessoal porque agora os clientes vão interagir com um humano no momento certo com as informações certas”, diz Hunt.

2. Compreenda quais tipos de perguntas são melhores para agentes de IA

A IA pode usar dados de conversa para sinalizar perguntas que são mais adequadas para um agente de IA, para que você saiba exatamente que tipos de perguntas automatizar.

Você pode configurar agentes de IA para corresponderem à sua voz de atendimento ao cliente e manter a consistência, seja ela mais simpática, formal ou divertida. Ela pode lidar com as perguntas repetitivas que frequentemente consomem o valioso tempo dos agentes, liberando-os para focar em conversas de alto valor. Os agentes de IA também podem fornecer respostas rápidas e precisas a várias solicitações de clientes. Nosso relatório CX Trends descobriu que 51% dos consumidores preferem interagir com bots em vez de humanos para assistência imediata.

A Grove Collaborative, uma marca de comércio eletrônico focada em sustentabilidade, usa chatbots de IA para economizar tempo dos agentes e fornecer um atendimento personalizado. Como resultado, a empresa alcançou e manteve uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) de 95%.

"O principal motivo para adotar a IA é que gostaríamos de fazer o máximo possível com recursos limitados para melhorar nossa eficiência operacional", diz Aashley Malsbury, gerente de sistemas de satisfação da comunidade na Grove Collaborative.

3. Use a IA para melhorar a qualidade do atendimento

A garantia de qualidade (GQ) do atendimento ao cliente se tornou uma prática padrão para empresas que buscam oferecer experiências de suporte melhores. Na verdade, 76% das organizações concordam que as avaliações de conversas ajudam a aumentar as pontuações de satisfação do cliente. A GQ também pode ajudar a identificar oportunidades para melhorar seu produto ou serviço com base no feedback do cliente.

Você pode aproveitar ao máximo seus esforços de garantia de qualidade de suporte ao cliente se usar uma ferramenta de GQ viabilizada por IA para ajudar. A IA permite que você entenda melhor seus dados de suporte, identificando onde seus clientes estão frustrados. Também pode facilitar para os clientes deixarem feedback com resumos de conversa personalizados gerados por IA.

A Pipedrive, uma empresa de CRM, usa GQ de atendimento ao cliente para identificar e analisar conversas com pontuações de CSAT baixas. A GQ da Zendesk ajuda a equipe a focar em cenários específicos baseados em projeto que desejam analisar em mais detalhes, como feedback negativo do produto. Essa é uma das razões pelas quais a Pipedrive mantém um CSAT de 96%.

4. Facilite o contato com um humano

Nosso relatório CX Trends revelou que 75% dos líderes de CX acreditam que o verdadeiro valor da IA está em sua capacidade de ampliar a inteligência humana, não substituí-la. Usar chatbots em vez de humanos pode ser eficiente em muitas situações, mas, às vezes, você precisa de agentes humanos para lidar com um problema complexo ou delicado. Nesses cenários, os agentes de IA podem passar a conversa com o contexto-chave para um agente humano.

Oferecer aos clientes a opção de falar com um agente humano garante que eles recebam a assistência necessária. Além disso, isso cria novas oportunidades para promover interações positivas e melhorar sua CX.

O Zendesk AI ajuda a WhiteWall a trabalhar de forma eficaz com apenas 10 agentes de suporte, processando volumes altos de tickets de 6.000 a 12.000 solicitações por mês em todo o mundo, enquanto alcança alta satisfação do cliente (80% a 85% de CSAT). Bots respondem ao máximo de perguntas possível, e os agentes humanos lidam com o restante.

5. Opte pela transparência

É fundamental ser aberto e honesto tanto com seus clientes quanto com suas equipes internas sobre o uso de IA no atendimento ao cliente. A falta de transparência pode levar a um atendimento ao cliente ruim caso os clientes queiram saber como as consultas estão sendo tratadas. A transparência gera confiança no cliente e estabelece expectativas claras para resolver tickets de cliente. Quando os clientes estão cientes de que podem interagir com uma combinação de agentes humanos e de IA, isso também pode ajudar a gerenciar proativamente as expectativas.

Você também deve ser transparente com os clientes para cumprir as regulamentações e os padrões que cobrem o uso ético da IA. Você deve seguir rigorosos padrões de privacidade dos dados do cliente e usar esses dados de maneira responsável. Dando aos clientes o conhecimento necessário para tomar uma decisão informada sobre se envolver com o seu negócio os capacita e fortalece a confiança.

"Ter pelo menos uma pessoa na equipe cuja responsabilidade principal seja a proteção de dados é o mínimo exigido em 2024", aconselha Brandon Tidd, arquiteto líder da Zendesk na 729 Solutions.

Como adicionar um toque humano autêntico ao seu atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente autêntico, personalizado e detalhado é motivo de orgulho para qualquer negócio.

Com as ferramentas e a mentalidade certas, você pode oferecer um atendimento ao cliente humanizado para cada pessoa que interage com a sua empresa. Dessa forma, cada experiência é duradoura e memorável, incentivando o cliente a permanecer.

Adote uma mentalidade centrada no cliente

O autêntico atendimento ao cliente humanizado começa com a adoção de uma mentalidade voltada para o cliente. Os clientes percebem quando uma empresa prioriza suas necessidades. De acordo com nosso relatório CX Trends, 3 em cada 4 clientes gastarão mais com empresas que oferecem uma experiência positiva de CX. Isso mostra que, se os clientes sabem que você se importa com eles, você pode começar a promover confiança e fidelidade.

Coletar o feedback dos próprios clientes é um bom começo. O feedback do cliente destaca preferências, necessidades e pontos problemáticos diretamente na fonte.

Existem várias maneiras de aproveitar o feedback do cliente para impulsionar mudanças em sua abordagem de atendimento ao cliente:

• Identifique tendências para prever as futuras necessidades do cliente.
• Melhore produtos e serviços de acordo com as expectativas do cliente.
• Elimine pontos problemáticos ao longo do mapa da jornada do cliente.

Pense em criar um programa Voz do Cliente para garantir que o feedback do cliente seja compartilhado e aproveitado em toda a organização.

Invista em personalização sempre que possível

Outra maneira de tornar o atendimento ao cliente mais humano é personalizar as experiências do cliente para que elas pareçam únicas. Fornecer atendimento ao cliente personalizado demonstra que você reconhece e valoriza as necessidades e preferências de seus clientes. Isso é verdade independentemente de você estar se conectando com eles por meio de chat em tempo real, telefone, mídia social ou outro canal de suporte.

Integrar seu software de atendimento ao cliente com o restante do ecossistema de negócios cria uma visualização completa do cliente, fornecendo aos agentes os insights necessários para personalizar conversas em escala. Por exemplo, os agentes podem visualizar:

• Histórico de compras
• Comportamento de navegação
• Informações demográficas

Com mais conhecimento, os agentes podem prever as preferências do cliente e fornecer recomendações que se adequem a cada cliente.

Treine agentes em habilidades interpessoais importantes

Você deve treinar seus agentes em habilidades básicas de atendimento ao cliente. As habilidades interpessoais são importantes para o atendimento ao cliente humanizado porque elas formam a espinha dorsal das conexões humanas.

Confira algumas das habilidades interpessoais mais comuns que ajudam os agentes a construir relacionamentos com os clientes:

• Comunicação para transmitir informações de maneira eficaz
• Empatia para entender e compartilhar os sentimentos do cliente
• Resolução de problemas para identificar problemas, avaliar opções e implementar soluções
• Adaptabilidade para se ajustar a novas situações e desafios
• Trabalho em equipe para colaborar com outros em direção a uma meta comum

Sem habilidades interpessoais, seus agentes pareceriam robóticos, impessoais e sem graça, o que não são exatamente marcas registradas do atendimento ao cliente centrado no ser humano.

Seja proativo

Hoje, os clientes querem que as empresas antecipem problemas antes mesmo de acontecerem. Em outras palavras, eles esperam que as empresas sejam proativas.

Empresas proativas agem sem que o cliente precise pedir. Isso reduz o esforço do cliente e dá aos clientes mais motivos para acreditar que você está cuidando dos melhores interesses deles. Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode aproveitar a IA para detecção proativa de fraudes.

Perguntas frequentes

Forneça um excelente atendimento ao cliente humanizado com a Zendesk

Todo mundo conhece o velho clichê "o cliente sempre tem razão". Na Zendesk, acreditamos que é mais importante lembrar às pessoas que o cliente é sempre humano.

A Zendesk oferece a escala, a flexibilidade e a eficiência da IA e mantém o foco firmemente em seus clientes e funcionários – as pessoas que motivam tudo o que você faz. É por isso que nossa IA serve ao agente e ao cliente, e nossa tecnologia coloca as necessidades humanas em primeiro lugar para uma experiência omnichannel personalizada. Apenas a Zendesk reúne todos os ingredientes para uma experiência centrada no ser humano incomparável: Agentes de IA, assistência de agente humano, gerenciamento de engajamento da força de trabalho, garantia de qualidade, automação de fluxo de trabalho conectado e muito mais. Veja você mesmo.