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Mega Sistemas alcançou 96% de satisfação dos clientes
Por Pedro Muller
Última atualização em 14 junho 2015
Potencializar o negócio dos clientes para estarem prontos para o futuro, transformando dados em decisões certas, com total controle por meio do seu ERP (software de gestão). Este é o propósito da Mega Sistemas, empresa que está há mais de 30 anos no mercado. No entanto, a velocidade com que as novidades surgem e são incorporadas às suas soluções é tamanha, que a Central de Ajuda da Mega Sistemas na realidade não andava ajudando muito.
O desafio era ampliar a capacidade de ajudar os clientes a solucionar dúvidas e problemas e também aumentar a produtividade do time responsável pelo relacionamento com eles.
Assim, a Mega Sistemas desenvolveu um processo baseado na metodologia KCS (Knowledge Centered Support), que foca na captura, estruturação e reutilização de conhecimento para apoiar a solução de problemas. Mas para que esse projeto trouxesse os resultados esperados, foi preciso contar com um parceiro de ponta, uma plataforma de tecnologia especializada que fizesse fluir o atendimento em todas as suas etapas. Com a parceria da Zendesk, o projeto foi implantado em apenas três meses, com todos os processos e integrações necessárias.
Com a nova Central de Ajuda, o cliente da Mega Sistemas soluciona suas dúvidas de maneira ágil e pode acompanhar o ciclo de vida do seu ticket, sabendo, por exemplo, o status e quem está trabalhando nele. Ou seja, o cliente ganhou autonomia para resolver suas dúvidas sem ter que envolver mais pessoas em um processo longo e cheio de fases.
Assim, o volume de tickets diminuiu em 36% nos módulos que tinham maior recorrência de incidentes e a produtividade da equipe de relacionamento com o cliente foi impulsionada. Além disso, a satisfação do cliente pulou de 84% para os tão sonhados 96%.
Números Antes:
•Mais de 5 mil tickets mensais para serem solucionados;
•84% de satisfação dos clientes
A partir do projeto com a Zendesk:
•Volume de tickets diminuiu em 36%;
•Atendendo 45% mais pessoas com um número de analistas 25% menor;
•96% de satisfação dos clientes
Hoje a plataforma Zendesk permeia todo o relacionamento da Mega Sistemas com os clientes e, com isso, Mega Sistemas foi eleita a grande vencedora do Troféu HDI como melhor equipe de suporte do país. Esse é o único prêmio no Brasil totalmente dedicado ao setor de Suporte Técnico e avalia os pontos relacionados às melhores práticas realizadas pelos centros de suporte mundiais.
Confira abaixo o video case com Giuliano Machado, Gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente da Mega Sistemas.
