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Do turismo aos eletrodomésticos, a agilidade transforma o relacionamento entre clientes e marcas

Antecipar necessidades e oferecer escolhas para clientes foram cruciais para que marcas como Hurb e Electrolux se adaptassem aos novos hábitos de consumo

Por Andrea Rosada Dimant, Solution Consultant da Zendesk

Publicado 28 setembro 2021
Última atualização em 6 outubro 2021

Turismo e eletrodomésticos são mercados bem distintos, mas ganharam um elemento em comum em meio à transformação digital acelerada pela pandemia. A agilidade ajudou empresas dos dois segmentos a se adaptarem de forma rápida e efetiva às mudanças desse período, de olho em satisfazer clientes cada vez mais digitalizados.

Apesar (e por conta) das medidas de isolamento, ambos os setores experimentaram um grande aumento na demanda. Seja pela venda antecipada de pacotes turísticos, diante da impossibilidade de reservar hotéis, ou pela maior preocupação com o bem-estar e melhorias no lar – que se tornou um companheiro ainda mais inseparável em tempos de distanciamento social.

O fato é que recorrer apenas à internet para planejar aquela viagem dos sonhos ou trocar a geladeira por uma versão com frost free e dispenser de gelo fazem parte de novos hábitos de consumo que emergiram nos últimos tempos. E os números confirmam esse cenário.

Cozinhar mais refeições (69%), cuidar melhor da própria casa (59%) e encomendar produtos variados de forma online (39%) estão entre as principais mudanças no comportamento do consumidor diante da crise da Covid-191. E, junto com elas, vieram muitas transformações na forma e no tempo de atendimento aos clientes.

Foi nesse contexto que o Hurb (Hotel Urbano) e a Electrolux compartilharam suas experiências envolvendo agilidade e experiência do cliente durante o webinar Agilidade em Ação (pode ser acessado clicando aqui), promovido pela Zendesk. Veja como as duas empresas aproveitaram esse ambiente inesperado de alta volatilidade para se adaptarem rapidamente a grandes mudanças, combinando a coleta de insights com novos canais de atendimento.

Olhar ágil para demandas e destinos

Enxergar oportunidades que as mudanças podem trazer e fazer os ajustes necessários na operação diante de um cenário de incertezas são dois elementos-chave da agilidade que marcaram forte presença nos negócios que cresceram durante a pandemia.

Foi dessa forma que o Hurb, uma agência de turismo online que oferece aos clientes a experiência completa para viajar, passou a atuar com mais assertividade diante de um novo perfil de demanda que surgiu com a alta da digitalização. Hoje, 90% da procura dos clientes passou a focar em pacotes de turismo, já vislumbrando o futuro pós-pandemia, superando as reservas de hotéis – antigo carro-chefe, que antes concentrava 70% das vendas.

Essa nova realidade também triplicou a demanda por atendimento ao cliente, com 40% dos pedidos envolvendo dúvidas sobre novas regras e políticas para a aquisição antecipada de pacotes. Para responder a essas necessidades de forma mais ágil e desafogar os agentes, o Hurb avançou em suas práticas de CX com a implementação de chatbots no aplicativo móvel disponível para iOS e Android. Uma decisão importante, que reduziu em 55% o volume de chamados de atendimento – superando a meta inicial de 40% de contenção.

Enquanto muitos estavam pisando no freio, o Hurb decidiu que era hora de acelerar. Mesmo com uma queda de 36,6% na receita total do mercado brasileiro de turismo em 20202, a companhia apostou na agilidade e na velocidade para detectar o crescimento da demanda voltada aos pacotes turísticos. Com o apoio de ferramentas de CX, a empresa registrou desde o início da pandemia um crescimento de 20% de market share e de 360% em volume de acessos.

A conquista desses números tão expressivos só foi possível com o uso de metodologias ágeis que fizeram a empresa aliar uma mentalidade focada em tecnologia com automação e design, o que ajudou a melhorar a experiência do cliente que navega pelos canais da marca.

Além disso, pensando em expandir o mercado e contemplar inclusive os 33% dos consumidores brasileiros que não possuem conta bancária, assim como aqueles que não têm acesso a crédito, a companhia recorreu a insights comportamentais identificados na plataforma de atendimento ao cliente. A conclusão foi que a melhor forma de dialogar e atender às necessidades desse público seria por meio do boleto bancário – uma nova opção de pagamento que já está disponível.

Novos hábitos e canais dentro de casa

A busca por um diferencial baseado na maior atenção ao cliente impulsionou os investimentos em CX de muitas empresas, incluindo a integração de novos canais de atendimento. Durante a pandemia, 64% dos clientes começaram a usar novos canais de atendimento além dos habituais, a exemplo do chat e WhatsApp.

A Electrolux, uma empresa global e referência em eletrodomésticos, percebeu esse movimento e a necessidade de oferecer canais eficientes para manter boas experiências mesmo com um aumento de até 40% no volume de pedidos via ecommerce ao longo da pandemia, como mostraram dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm).

A equipe da multinacional recorreu à agilidade para detectar que boa parte dessa demanda era focada em cancelamentos de pedidos. Foi então que um novo canal de autoatendimento – uma central de ajuda atualizada com artigos didáticos que apontam soluções para dúvidas frequentes – foi criado para sanar questões específicas sobre cancelamento de encomendas feitas pelo e-commerce. A solução ajudou a reduzir em cerca de 30% o volume de chamados destinados à equipe de atendimento, ou seja, do atendimento humano.

A entrega de uma experiência do cliente mais ágil e satisfatória foi fundamental para que a Electrolux atraísse novos consumidores interessados no próprio bem-estar e em melhorias no lar. A sensação transmitida aos clientes foi de que a companhia estava pronta para solucionar suas dores rapidamente e da melhor maneira possível – superando os limites ligados ao distanciamento social e a questões logísticas.

Agilidade em nome da melhor experiência

Ter a experiência com a marca valorizada em todos os canais, além de total confiança na sua credibilidade e na entrega de qualquer produto (mesmo que ele seja usufruído no médio ou longo prazo), foram outras necessidades que Hurb e Electrolux endereçaram por meio da agilidade – seja com a digitalização do atendimento ou a evolução da estratégia de CX.

Adaptar-se rapidamente às mudanças impostas pela transformação digital é uma obrigação cada vez mais clara para o presente e para o futuro. Cuidar da própria casa hoje para transformá-la em um ambiente mais moderno e acolhedor; ou planejar novas experiências já pensando na próxima viagem são atitudes que reforçam a importância de conhecer as necessidades dos clientes e oferecer a melhor experiência para cada um deles.

Hurb e Electrolux são dois grandes exemplos de como se tornar mais ágil a partir de boas práticas de CX, mesmo diante de um cenário desafiador. Conhecer o cliente, compreender a sua jornada e abraçar a tecnologia para proporcionar a experiência que ele procura estão entre os aprendizados que as duas empresas podem transmitir para o seu negócio. Uma prova de que a agilidade é uma tendência comum que apoia a evolução de mercados tão diversos, mas igualmente beneficiados pelo crescimento da demanda surgida com a digitalização e pelos novos hábitos de consumo que emergiram nesses últimos tempos.

Fontes externas:

Estudo “Consumo e pandemia: as mudanças de hábitos e padrões de comportamento provocados pelo coronavírus”, publicado pela Veja Insights e desenvolvido pela consultoria EY Parthenon em setembro de 2020.
Dados divulgados pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) referentes ao ano de 2020.