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Artigo 7 min read

Tendências emergentes no CX Inteligente: uma visão geral

Por Zendesk

Última atualização em 10 Abril 2024

A inteligência artificial (IA), a automação e a análise de dados trouxeram avanços relevantes para a experiência do cliente, marcando o começo de uma nova era: o CX Inteligente

Em geral, essas ferramentas proporcionam evoluções principalmente no atendimento ao cliente, mas não devem ser vistas de forma isolada. Quando utilizadas juntas, elas contribuem para que a experiência geral com a empresa seja positiva e atenda as expectativas dos consumidores. 

Para isso, é preciso que as organizações conheçam as tendências de CX Inteligente e estejam preparadas para proporcionar isso aos usuários. 

Até porque os consumidores já esperam que a IA transforme completamente o contato com as empresas, como mostra o relatório CX Trends da Zendesk. Portanto, seu negócio não pode ficar para trás! 

A seguir, conheça três áreas de tendências emergentes no setor de experiência do cliente e descubra como aproveitá-las com agilidade e eficiência.

Mas, primeiro…

O que é CX Inteligente? 

O termo CX Inteligente se refere ao uso de tecnologias avançadas, como a inteligência artificial e aprendizado de máquina, automação e análise de dados, para entender as preferências dos seus clientes e melhorar a sua experiência com a empresa

Diferentemente do que se possa pensar, a experiência do cliente inteligente não está relacionada apenas com a automação de processos, mas sim com o uso de ferramentas para conhecer os consumidores profundamente, conseguindo:

  • fornecer um atendimento personalizado;
  • antecipar suas necessidades;
  • oferecer soluções proativas e um suporte eficiente;
  • proporcionar respostas ágeis, entre outros.

Dessa forma, com o CX Inteligente, você é capaz de saber exatamente quem são seus clientes e o que eles precisam e esperam, e pode se adaptar para atender suas expectativas, com base em um histórico individual de preferências, comportamentos e interações. 

Aprenda também: Como aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA?

Tendências de CX Inteligente para sua empresa explorar 

Agora que você sabe o que é CX Inteligente, é hora de conhecer as suas principais tendências. Afinal, não há mais volta: a IA é uma peça-chave para aprimorar a experiência do cliente e oferecer um atendimento/suporte que atenda suas expectativas. 

Então, se você não quer ficar de fora, confira abaixo o que sua empresa precisa adotar para se manter competitiva no mercado. Vamos lá! 

1 – IA e experiências inteligentes 

Na área de IA e experiências inteligentes, as novidades que se destacam atualmente são:

  • IA generativa;
  • Chatbots como agentes digitais;
  • Transparência em IA.

A seguir, entenda cada uma com mais detalhes. 

IA generativa

A IA generativa é uma subárea da inteligência artificial que consegue criar novas informações, como textos, imagens e sons, a partir de uma base de dados. Diferentemente da IA tradicional, que apenas consegue imitar ou reproduzir o que já existe. 

Embora ainda esteja nos estágios iniciais, essa tecnologia já provou ser surpreendente, tanto que se tornou uma tendência de CX Inteligente, especialmente para oferecer interações mais humanizadas e pessoais.

E essa é uma tendência já aprovada pelos clientes, que desejam que as empresas usem os dados pessoais coletados para proporcionar experiências acolhedoras e personalizadas, como o relatório da Zendesk verificou. 

Com essa expectativa dos consumidores, cerca de 70% dos líderes de CX planejam ampliar os investimentos em IA generativa nos próximos dois anos

E sua empresa, já está pronta para aproveitar essa tecnologia?

Chatbots como agentes digitais

Os chatbots já fazem parte dos canais de atendimento de muitas empresas. No entanto, no CX Inteligente, o objetivo é que os bots pareçam cada vez mais com agentes digitais: resolvendo uma variedade maior de problemas e lidando com o cliente de maneira mais pessoal. 

Para isso, os bots devem ser capazes de analisar a intenção e o sentimento do usuário e reagir de acordo, utilizando um tom alinhado com a marca e não uma linguagem artificial. 

Dessa forma, os chatbots podem ser companheiros verdadeiramente úteis na jornada do consumidor, apresentando informações relevantes e produtos interessantes. Ao menos, é dessa maneira que os usuários veem os bots de melhor qualidade. 

Sua empresa já consegue oferecer essa experiência aos seus clientes? 64% dos líderes de CX disseram à Zendesk que pretendem investir mais em IA para acelerar esse processo ainda no próximo ano. 

Leia também: Chatbot humanizado: 5 dicas para implementar no seu negócio

2 – Dados e experiências confiáveis 

Já na área de dados e experiências confiáveis, o destaque é o uso de dados para modificar instantaneamente as experiências do usuário e oferecer uma personalização maior. Entenda! 

Uso de dados em tempo real e hiperpersonalização 

Com o avanço da IA, uma certeza surgiu: os clientes desejam, cada vez mais, respostas rápidas e personalizadas. 

Por isso, o uso de dados para personalizar instantaneamente as interações com os usuários tornou-se uma grande tendência em CX Inteligente. 

Afinal, ao aplicar as informações coletadas em tempo real, é possível: personalizar o contato com o cliente, sugerir produtos, serviços e conteúdos mais relevantes para o usuário, fornecer soluções mais ágeis e identificar problemas antes que eles percebam. 

Apesar desses benefícios, segundo o CX Trends, cerca de 62% dos líderes de customer experience (CX) sentem que estão atrasados em fornecer experiências mais instantâneas aos clientes

Se sua empresa está dentro dessa estatística, é hora de começar a investir na coleta, segmentação e melhor uso das informações obtidas. 

3 – Experiências de próxima geração e imersivas 

Para o futuro das compras online, também existem tendências de CX Inteligente que sua empresa precisa ficar de olho: as experiências ao vivo e imersivas, e as experiências de voz prometem continuar crescendo. 

Prova disso são os dados da Zendesk, que mostram que 35% dos negócios da América Latina pretendem aumentar muito seus investimentos na área e 37% planejam investir mais no comércio conversacional.

Abaixo, entenda mais sobre essas novidades. 

Experiências ao vivo e imersivas 

A experiência ao vivo é uma estratégia de vendas, que consiste na apresentação de produtos e serviços por meio de uma transmissão online, associada à interação em tempo real com os usuários. 

Por outro lado, as experiências imersivas são aquelas que atingem mais de um sentido dos clientes. 

Em ambos os cenários, o uso de tecnologias imersivas permite analisar o comportamento dos consumidores e, assim, oferecer um nível maior de personalização

Por isso, também é considerada uma tendência de CX Inteligente. 

Experiências por voz

A experiência por voz não é nenhuma novidade: basta lembrar dos call centers que, ainda hoje, funcionam bem. No entanto, as tecnologias vêm aprimorando ainda mais esse canal, elevando a qualidade dos contatos por voz.  

Boa parte dessa experiência positiva está relacionada com o acesso às informações durante o atendimento, já que as integrações tecnológicas permitem que os agentes saibam tudo sobre o consumidor e sua solicitação, e consigam solucionar a urgência sem precisar transferi-lo para diversos setores. 

Logo, independentemente de se tratar de um canal digital, com um bot, ou com uma pessoa real em um atendimento por voz, as tecnologias avançadas podem contribuir para uma experiência melhor. 

Agora você já conhece as principais tendências para o setor de CX. Aproveite para conferir o relatório completo do CX Trends e descobrir as demais tendências que sua empresa precisa conhecer. 

Relatório da Zendesk – CX Trends

E se você não quer ficar de fora das novidades do mercado, experimente a ferramenta de IA da Zendesk, que pode te ajudar a coletar dados, criar chatbots eficientes, fornecer respostas ágeis e personalizadas e muito mais — tudo isso utilizando dados em tempo real! 

Faça o seu cadastro agora e veja, na prática, como a IA da Zendesk pode ajudar seu negócio a se manter atualizado nas principais tendências de CX!

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