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Para o Hotel Urbano e a Zendesk, viajar é uma experiência única
Por Marina Aleixo
Última atualização em 15 julho 2021
Com pouco mais de cinco anos de existência, a agência de viagens online Hotel Urbano é a empresa que mais comercializa hospedagens pela internet no Brasil. Esta trajetória meteórica e premiada está baseada na premissa de que é possível conectar pessoas a seus sonhos e lazer, com economia e qualidade de vida, para que todo mundo possa aproveitar mais tempo com a família, amigos e pessoas que amam.
Desta forma, o Hotel Urbano compartilha com seus clientes a ideia de que cada viagem é uma grande experiência! E esta experiência deve ter início antes mesmo do cliente sair de casa, nos preparativos e contratação dos serviços.
A empresa enfrentava dificuldades para ter uma visão geral da demanda de solicitações, estipular níveis de criticidade e atender os prazos prometidos para os clientes.
Júlio Mendes, que é responsável pelo atendimento ao cliente do Hotel Urbano, costuma dizer que eles estavam em um labirinto sem saída, mas a parceria com a Zendesk chegou para quebrar as paredes deste labirinto e transformar o relacionamento com o cliente em uma via expressa, sem obstáculos.
O Hotel Urbano encontrou na Zendesk um parceiro de viagem que virou seu grande diferencial. Fornecendo plataforma integrada de atendimento ao cliente, possibilita ao Hotel Urbano um controle total sobre os contatos recebidos e faz com que o cliente seja facilmente reconhecido em qualquer meio que escolha usar: email, telefone, redes sociais etc. Assim, o atendimento ficou simples para os dois lados.
Métricas Hotel Urbano
- •Valor de mercado do Hotel Urbano: R$ 1 bilhão;
- •Mais de 100 mil usuários mensais.
Com a parceria da Zendesk
- •275% de aumento na produtividade do time;
- •78% de melhora no atendimento aos prazos;
- •44% menos chamados.
Com os dados da ferramenta, a empresa consegue medir diversos aspectos do atendimento e tomar decisões mais ágeis e assertivas seja em relação aos produtos ou aos processos. Prova disso é que depois da implantação, o Hotel Urbano foi considerado um dos melhores atendimentos de turismo no Brasil.
“A velocidade é essencial para o cliente, tanto na compra do produto quanto no atendimento de alguma demanda. A Zendesk preenche essa lacuna no atendimento e permite dar velocidade ao negócio, com ou sem processos desenhados.” Júlio Mendes, head de Atendimento ao Cliente do Hotel Urbano.
