Selfit Academias - atendimento do jeito e no tempo do cliente

Buscando seguir essa mesma filosofia no atendimento aos clientes, a SelfIt encontrou nas soluções da Zendesk a gestão que se adaptou perfeitamente às suas necessidades: crescer sem perder a proximidade com os clientes.

 

O grande desafio da SelfIt era integrar o atendimento na rede de academias, aliado a satisfação do cliente final (alunos),dos funcionários e, ao mesmo tempo, minimizar a indisponibilidade dos ativos da empresa (equipamentos da academia). Antes da implantação das soluções da Zendesk, em setembro de 2016, os registros e o atendimento ao cliente da rede de academias era feito por diversas ferramentas não integradas, como planilhas eletrônicas, e-mail e whatsapp. Esta falta de sistema e estrutura para gerir e priorizar tudo que era demandado, acabava sobrecarregando as equipes administrativas e de apoio, o que gerava insatisfação nas demais áreas.

 

As soluções integradas da Zendesk foram recentemente implantadas na SelfIt e a sua utilização ainda está em uma curva de crescimento pela empresa. Mas a expectativa é que o número de tickets por semana feche entre 300 a 500 atendimentos. “Acredito que, além de total controle e gestão dos tickets, a forma de comunicação da empresa mudou. Hoje é mais eficiente e clara. ” declara Paulo Raposo, gerente sênior de TIC, da SelfIt Academias.

 

Diferenciais da Zendesk para a SelfIt

 

O Zendesk support é visto pela SelfIt como uma verdadeira ferramenta de gestão, integrando as áreas de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), Manutenção, RH e Financeiro (SAC). “Estamos muito satisfeitos, tanto com a Zendesk, quanto com a consultoria RightCloud (Parceiro Premium da Zendesk no Brasil), pela comunicação unificada e pelo processo rápido e tranquilo. Após o fechamento do contrato das licenças, do kickoff e do golive, a primeira fase do projeto foi liberada em um mês.”, comenta Paulo.

 

A partir do uso das soluções da Zendesk todas as áreas passaram a ser percebidas pelos clientes finais como parceiras, com respostas e atuação rápida. Um exemplo é o da área de Manutenção: o processo era feito por uma pessoa do corporativo da SelfIt, que visitava as unidades para verificar o estado dos equipamentos e das instalações. Somente na sua volta à sede é que o profissional “compilava” as informações e interagia com os fornecedores para sanar os problemas. Com a entrada do Zendesk, os funcionários das unidades podem abrir tickets online para um agente de atendimento, que aciona os fornecedores instantaneamente. O tempo de resposta (do primeiro nível de atendimento) passou de 3 ou 4 semanas para quase em tempo real. Isso gerou maior satisfação da área cliente e gestão total dos contatos do corporativo. Essa mesma melhoria de tempo e esforço se aplica às demais áreas, liberando as equipes do corporativo para atividades mais estratégicas.

 

Outro resultado obtido pela SelfIt com as soluções Zendesk é que hoje é possível fazer a gestão de indicadores, tanto gerais, como número de matrículas, número de cancelamentos; quanto por áreas, como número de chamados por unidade e geral, chamados por segmento (equipamentos, predial, links), entre outros. No Zendesk Support são gerados indicadores de fácil análise para gestão das áreas e dos fornecedores e de avaliação da satisfação do cliente, com KPIs (Key Performance Indicator) ou Indicadores-chave de Desempenho,para acompanhamento estratégico.

 

De acordo com Paulo Raposo, “o valor da indisponibilidade dos ativos da empresa, que tínhamos antes da adoção da Zendesk, era infinitamente superior ao custo das licenças, além de um custo intangível que é a satisfação da área cliente. Sem dúvida, consideramos a Zendesk um investimento para novos negócios e oportunidades. ” Tanto é que, para 2017, a empresa já planeja a implantação de um novo módulo da Zendesk: o Zenesk Chat online para dar agilidade e flexibilidade ao atendimento aos clientes e implantação em novas áreas do corporativo.