Northmill Bank + Zendesk: suporte omnichannel, personalizado e expansível

A mudança ocorre lentamente no setor bancário. Em geral, algumas empresas financeiras consolidadas dominam um mercado, e regulamentações complexas tornam difícil para as novas empresas desafiar as já estabelecidas. Porém, o Northmill Bank está agitando o setor por lançar mão da tecnologia e buscar inspiração em fontes improváveis: streaming de música e plataformas de vídeo. Essas plataformas oferecem uma experiência nova e altamente personalizada aos usuários, redefinindo o atendimento ao cliente. O Northmill Bank visa trazer a mesma relevância pessoal e inteligência para o setor bancário tradicional.

"Nos vemos mais como uma empresa de tecnologia do que como um banco", comentou Simon Nilsson, diretor comercial do Northmill Bank. "Nos inspiramos mais em empresas como Netflix e Spotify do que nos grandes bancos suecos."

O Northmill é um neobanco que existe de forma totalmente digital e não tem agências físicas. Os clientes controlam todos os aspectos de sua vida financeira por meio de um aplicativo que facilita tudo, desde a solicitação de um empréstimo até a definição de metas de economia ou o pagamento de contas. A empresa se orgulha de criar uma experiência transparente e altamente personalizada para seus clientes. Eles resumem tudo ao objetivo de melhorar a vida financeira das pessoas.

Mudança para uma plataforma de experiência do cliente melhor

Embora o suporte por e-mail, telefone e chat em tempo real do Northmill Bank sempre recebesse notas altas dos clientes, nos bastidores, os agentes do banco enfrentavam problemas consideráveis de fluxo de trabalho. A equipe de suporte precisava de ajuda, pois lidava com quatro caixas de entrada de e-mail separadas e não tinha uma visão unificada da experiência do cliente.

A primeira etapa do Northmill Bank era escolher uma solução para unificar o suporte por e-mail. Portanto, a empresa começou a usar a Freshdesk. Embora a unificação tenha ajudado, o grande crescimento fez com que eles precisassem de uma ferramenta diferente, que oferecesse uma maneira de conectar o número de canais cada vez maior, mais análises, maior produtividade e eficiência

Depois de avaliar várias plataformas, como Salesforce, Dixa e Genesys, o Northmill Bank encontrou o que buscava no Zendesk Support Enterprise Suite. A Zendesk tinha as soluções de que o Northmill Bank precisava: uma plataforma conectada que proporcionaria uma experiência moderna e omnichannel com funcionalidade robusta de autoatendimento, incluindo uma visão completa da experiência do cliente. Também obtiveram uma plataforma moderna em que tudo podia ser conectado, mas não tão complexa que exigisse muitos recursos para ser gerenciada.

Com o grande crescimento, também precisavam de um parceiro de tecnologia que acompanhasse suas mudanças de configuração e operações. A comunicação consistente era fundamental, e eles descobriram isso com a Zendesk. "Ao escolher fornecedores, geralmente pensamos que é como se estivéssemos fazendo uma viagem juntos. Por isso, é importante sentirmos a conexão. Precisamos sentir que o parceiro se preocupa tanto quanto nós com nossa visão de melhorar a vida financeira das pessoas", explicou Nilsson. “A Zendesk se preocupa com o Northmill Bank e com nosso sucesso. Esse é um dos principais motivos pelos quais a escolhemos desde o início.”

Implementação rápida, resultados imediatos

Os líderes de suporte do Northmill Bank previam alguns contratempos quando o banco implementou a Zendesk. Porém, para sua surpresa, a transição levou apenas três semanas, sem tempo de inatividade.

A implementação rápida, com respaldo de recursos locais da Zendesk, gerou benefícios imediatos ao Northmill Bank. Anteriormente, a equipe de suporte tinha que entrar e sair de vários sistemas a fim de rastrear informações básicas necessárias para resolver os problemas dos clientes. Agora, a equipe tem uma visão unificada dos clientes e seus dados, colaboração interna aprimorada e capacidade de gerenciar SLAs com precisão.

Enquanto isso, o Northmill Bank criou uma central de ajuda para implantar conteúdo de autoatendimento, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

“É importante alinhar nosso atendimento ao cliente e a experiência do cliente, para que não precisemos sempre fazer perguntas básicas aos clientes”, ressaltou Nilsson. "A Zendesk ajuda a antecipar o desejo dos clientes, resolver rapidamente os problemas deles e prestar suporte para que eles mesmos se ajudem. Trata-se de atender aos clientes em seus termos.”

Esse compromisso com o atendimento inteligente e personalizado ajudou o Northmill a manter uma pontuação CSAT de 90% e dobrar a taxa de conclusão de pesquisas CSAT de clientes desde a implantação da Zendesk.

“A Zendesk nos ajuda a entender realmente a jornada do cliente e oferece aos agentes tudo de que precisam, como entender quais interações um cliente teve conosco antes e em quais canais”, mencionou Erik Holting, gerente de suporte ao cliente do Northmill Bank. “Também fornece informações úteis, como se um cliente ficou satisfeito com a experiência durante a última interação.”

Aproveitar os dados para criar um sistema de suporte expansível

O Northmill Bank também usa a Zendesk para melhorar a eficiência operacional. Por exemplo, agora os líderes da equipe de suporte podem medir o desempenho dos agentes em todos os canais e equipes. Isso gerou o aumento da produtividade diante do rápido crescimento, e o neobanco pode expandir seu nível de serviço, evitando a necessidade de contratação de mais dois agentes e meio. Tem sido extremamente importante desde o lançamento de seu popular produto Reduce, que ajuda as pessoas a reduzir a taxa de juros dos créditos existentes.

“A Zendesk tem sido muito útil para nossa equipe de gerenciamento e agentes”, enfatizou Nilsson. “Como não temos mais sistemas isolados, é muito mais fácil fornecer feedback aos agentes e entender a carga de trabalho deles, pois analisamos um conjunto de dados. Isso era bem mais difícil antes, pois era como comparar maçãs com laranjas, no caso de canais diferentes.”

O Northmill Bank também usou a Zendesk como forma de conectar sua equipe de 150 pessoas em escritórios na Suécia, na Finlândia e na Polônia, facilitando o compartilhamento de dados e o trabalho colaborativo. Para uma empresa que, antes, via suas operações de suporte em “modo de sobrevivência”, foi excelente ver o volume de chat e chamadas diminuir em 50%, melhorando a qualidade das conversas com os clientes.

Um parceiro de plataforma para o futuro

“A Zendesk realmente se tornou mais uma plataforma para toda a empresa,. Agora, nós a usamos como ponto de contato para muitos outros itens”, explica Nilsson. “É uma espécie de hub da experiência do cliente. Para nós, é muito valioso usar uma única plataforma.”

À medida que o Northmill Bank continua crescendo e avança rumo a novos produtos e regiões, continua trabalhando com a Zendesk para desenvolver sua forte base de serviço e suporte.