Como implementar atendimento 24 horas em sua empresa

Conforme sua empresa cresce, você começará a expandir para além de seus públicos e mercados iniciais. Com essa mudança, surge a necessidade de disponibilizar um atendimento disponível em tempo integral. O suporte 24 horas é fundamental para desenvolver relacionamentos com os clientes mais duradouros e melhorar a experiência do cliente.

De acordo com dados do Zendesk Benchmark, quase metade dos clientes considera o suporte 24/7 um componente essencial de um bom atendimento ao cliente.

Neste guia, detalhamos a base do suporte 24 horas em sete dias da semana e como você pode implementá-lo em sua organização. Continue lendo para conferir dicas que podem ajudar você a oferecer uma experiência do cliente vencedora.

Mais neste guia:

• Benefícios do suporte 24/7
• Como oferecer suporte 24/7
• Seis dicas para oferecer atendimento ao cliente 24/7
• Perguntas frequentes
• Ofereça suporte 24/7 com a Zendesk

Benefícios do suporte 24/7

Oferecer um atendimento ao cliente consistente pode ajudar sua organização em diversas áreas-chave. Aqui estão algumas das mais impactantes.

1. Dar uma vantagem competitiva ao seu negócio

   Nem todas as empresas entendem a importância do suporte 24/7 ou têm recursos para oferecê-lo. Ao disponibilizar assistência ininterrupta aos seus clientes, você pode se diferenciar dos concorrentes. Fazer isso demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e pode atrair novos consumidores que valorizam um serviço excepcional.

2. Prestar suporte em fusos horários locais

   À medida que sua empresa cresce, você pode conquistar clientes fora dos seus fusos horários locais. Dependendo da localização, uma mensagem enviada por eles durante o dia pode chegar à sua equipe após o horário comercial. O atendimento 24 horas permite que você auxilie esses consumidores e garanta que recebam suporte em tempo hábil — independentemente de onde estejam.

3. Oferecer suporte como um componente de um produto premium

   O atendimento 24/7 pode ser um diferencial valioso para um produto premium ou oferta de serviço. Ao incluí-lo em seus pacotes principais, você pode aumentar o valor percebido do seu produto e justificar um preço mais elevado. Essa estratégia é comum em serviços B2B de médio a alto custo e pode transformar seu suporte em um centro de lucro.

4. Atender às expectativas dos clientes em um mundo digital

   No mundo digital de hoje, os clientes exigem atendimento instantâneo dia e noite. Ao oferecer suporte contínuo, você pode atender a essas expectativas, construir a fidelidade do cliente, reduzir a rotatividade (churn) e melhorar sua reputação geral.

Como oferecer atendimento online 24 horas

Agora que cobrimos os benefícios, aqui estão alguns métodos que você pode usar para entregar suporte contínuo.

Agentes de IA

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk, 90% dos definidores de tendências de CX — líderes de CX que adotaram totalmente a IA — acreditam que a IA resolverá 8 em cada 10 problemas sem intervenção humana nos próximos anos. Uma tecnologia fundamental nessa transformação de CX são os agentes de IA — chatbots avançados que podem atuar por telefone, e-mail e chat em tempo real.
Eles conseguem entender o sentimento do cliente e a intenção, fornecer respostas precisas e lidar de forma independente com as interações de suporte do início ao fim.
Ao aproveitar os agentes de IA, as empresas podem reduzir significativamente os tempos de resposta, gerenciar altos volumes de solicitações simultaneamente e oferecer suporte ininterrupto em vários canais e idiomas.

Bases de conhecimento

Uma base de conhecimento abrangente é uma ferramenta de autoatendimento que capacita os clientes a encontrar respostas para suas dúvidas. Esses recursos podem incluir artigos informativos, guias de produtos, páginas de FAQ e muito mais. Quando as empresas mantêm bases de conhecimento completas, seus clientes podem resolver problemas de forma independente, liberando as equipes para focar em tarefas mais importantes.

BPOs de call center

 
Um call center de BPO (terceirização de processos de negócios) pode oferecer uma solução estratégica para empresas que buscam cobertura total de atendimento 24 horas. Esses prestadores de serviços terceirizados empregam equipes de profissionais de suporte treinados que podem lidar com as dúvidas dos clientes em diferentes fusos horários e idiomas.
Organizações que fazem parcerias com um BPO respeitável podem estender seu horário de atendimento, gerenciar volumes de pico de contato e manter um atendimento ao cliente de alta qualidade.

Fóruns da comunidade

Fóruns da comunidade são espaços virtuais onde os clientes podem tirar dúvidas com outros usuários, compartilhar experiências e fornecer soluções. Esses fóruns funcionam como bases de conhecimento e podem dar aos clientes as respostas de que precisam sem que precisem entrar em contato com um agente de suporte.
Os fóruns também podem promover um senso de pertencimento entre os usuários, gerar insights valiosos sobre os produtos e reduzir a carga nos canais de suporte tradicionais.

Seis dicas para oferecer atendimento ao cliente 24 horas

Prover suporte em tempo integral pode ser um processo de aprendizado, mas aqui estão seis etapas que você pode seguir para ter o maior sucesso possível.

1. Adote a IA e a automação

As tecnologias de IA e automação transformaram o suporte ao cliente ao permitir assistência ininterrupta e reduzir os tempos de resposta. As empresas podem lidar com um volume significativo de consultas rotineiras implementando tecnologias como agentes de IA, sistemas de tickets automatizados e ferramentas de suporte baseadas em machine learning.
Essas tecnologias podem fornecer suporte ininterrupto enquanto liberam os agentes humanos para focar em tarefas mais complexas.

2. Adote uma mentalidade de “customer-first”

Ser “customer-first” significa colocar o cliente no centro das tomadas de decisão da organização, em vez de focar apenas em produtos ou lucros. Isso dá às empresas um ponto de vista estratégico que pode ser usado para melhorar o atendimento ao cliente e oferecer um suporte abrangente.

Ao focar consistentemente na perspectiva do cliente nas operações de suporte, as empresas podem construir confiança, aumentar a fidelidade e criar interações positivas que vão além do horário comercial tradicional.

3. Treine sua equipe

O treinamento dos funcionários é crucial para entregar um suporte 24 horas de alta qualidade. As equipes de suporte devem estar equipadas com conhecimento profundo do produto, excelentes habilidades de comunicação e a capacidade de lidar com diversos cenários de clientes de forma eficaz.
O treinamento regular deve cobrir habilidades técnicas e habilidades de atendimento ao cliente, como colaboração, comunicação e empatia. Investir no desenvolvimento profissional contínuo garante que a equipe de suporte possa fornecer um auxílio eficiente, independentemente da hora do dia.

4. Otimize seus recursos de autoatendimento

O autoatendimento reduz a carga de trabalho da sua equipe atual, fazendo com que seus recursos rendam mais. Ao construir seus recursos, você deve visar tornar as soluções populares para os desafios dos clientes mais visíveis, fazendo perguntas como:

• Você está destacando as dúvidas frequentes e suas soluções nos fóruns de clientes?

• Você está atualizando seus processos para reduzir a complexidade e a confusão?

• Você está usando vídeos, capturas de tela, treinamentos e webinars para educar seus usuários?

Ao atualizar e refinar continuamente seus recursos de autoatendimento, você pode melhorar a experiência do usuário, reduzir o volume de tickets de suporte e capacitar os clientes a resolver problemas de forma rápida e conveniente.

5. Desenvolva processos internos

Estabelecer processos internos claros e robustos é essencial para manter um suporte 24 horas consistente e eficiente. Isso inclui criar protocolos de escalonamento detalhados, definir padrões de tempo de resposta, implementar canais de comunicação abrangentes entre as equipes e desenvolver fluxos de trabalho padronizados para lidar com diferentes tipos de solicitações de clientes.
Processos internos eficazes garantem que os problemas de suporte sejam rastreados, roteados e resolvidos sistematicamente, minimizando atrasos e proporcionando uma experiência sem atritos para os clientes em diferentes fusos horários e canais de suporte.

6. Adapte solicitações e canais aos tempos de resposta apropriados

Diferentes solicitações de clientes exigem níveis variados de urgência e estratégias de resposta. Problemas críticos, como interrupções de serviço ou falhas técnicas, exigem atenção imediata, enquanto dúvidas gerais sobre produtos podem ter tempos de resposta mais flexíveis. As empresas podem otimizar a eficiência do suporte categorizando as consultas e mapeando-as para os canais de comunicação e expectativas de tempo de resposta adequados.
Essa abordagem pode envolver o uso de chat em tempo real para assuntos urgentes, e-mail para consultas detalhadas e fóruns da comunidade para questões menos sensíveis ao tempo. Com esse processo, cada interação com o cliente recebe o suporte mais adequado e oportuno.

Perguntas frequentes

Ofereça suporte 24 horas 7 dias por semana com a Zendesk

Conforme sua empresa cresce, você deve oferecer suporte 24/7 para encantar seus clientes e aumentar a fidelidade deles. Fazer uma parceria com o software de atendimento ao cliente certo pode ajudar você a atingir seus objetivos e, para isso, você precisa da Zendesk.

Nossos agentes de IA podem ajudar você a manter a conexão com seus clientes o tempo todo, enquanto os recursos de base de conhecimento e fórum da comunidade podem capacitá-los a resolver seus problemas de forma independente.

Saiba mais sobre como a Zendesk pode te ajudar a impressionar seus clientes, seja de dia ou de noite.