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As consequências do mau atendimento ao cliente

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Publicado 6 November 2017
Última atualização em 6 November 2017

Sabemos dos impactos qualitativos e anedóticos do mau atendimento ao cliente — a maioria pode facilmente lembrar-se da última vez que sofreu com isso. Mas, um recente relatório atualizado da Forrester, "Transforme a Central de Atendimento para Excelência em Atendimento ao Cliente", quantificou os impactos de proporcionar uma má experiência aos clientes.

De forma resumida? Os impactos são cumulativos.

A experiência do cliente está diretamente relacionada ao atendimento ao cliente. É a soma das experiências do cliente com uma empresa durante todo o período de seu relacionamento com essa empresa: da percepção inicial e descoberta até tornar-se integralmente fiel à marca. Em conclusão, de acordo com as recentes descobertas, transformar a experiência do cliente auxilia as empresas a oferecer ótimas experiências.

Primeiro, as más notícias

A Forrester afirma que as empresas têm uma dificuldade crescente em fornecer uma experiência perfeita ao cliente, devido às soluções complexas de software, às demandas cada vez maiores dos clientes, além das repercussões táticas de fusões e aquisições que não alcançam os clientes.

… e que vem acompanhados de um grande custo. A Harvard Business Review relatou que clientes estão dispostos e preparados a punir uma empresa por mau atendimento ao cliente, fato que impacta consideravelmente sua experiência. Na verdade, eles estão mais dispostos a punir o mau atendimento ao cliente do que recompensar um ótimo atendimento ao cliente. Além disso, o relatório da Forrester identificou que os níveis de satisfação do cliente (CSATs) relacionados ao atendimento ao cliente diminuíram em vários segmentos por quatro anos seguidos entre 2013-2016.

Uma experiência ruim de atendimento ao cliente resulta maiores custos de serviços

Estes custos são mais altos que uma avaliação ruim ou uma recomendação negativa. A Forrester estima custos adicionais de US$ 22 milhões aos varejistas, relacionados às mudanças de canal de comunicação. Aproximadamente 69 por cento dos clientes migram para outros canais, geralmente telefone, quando o atendimento ao cliente online deixa a desejar. Porém, quase metade dos adultos nos Estados Unidos que fazem compras online desistirão de suas compras, se não encontrarem uma resposta rápida às suas perguntas online.

Uma experiência ruim de atendimento ao cliente resulta em perda de clientes e perda de serviços

Vamos dizer que uma empresa tem quatro milhões de clientes, e que cada um desses clientes gasta US$ 100. Isso significa que a receita anual projetada é de US$ 400 milhões. O que pode impactar negativamente isto? Três de cinco adultos que realizam compras online afirmam que dificilmente retornarão ao website se sua experiência do cliente não atender às expectativas. Somente um percentual minúsculo (aproximadamente 2 por cento) reclamará para a central de atendimento. Para nossa empresa hipotética, isso representa uma perda anual de US$240 milhões.

Agora, as boas notícias

Metade dos entrevistados afirma que deseja ter um diferencial maior no mercado, o que é realmente uma ótima notícia, já que alguns dizem que a experiência do cliente é seu único diferencial. E, mais de três quartos dos tomadores de decisão entrevistados no departamento de atendimento ao cliente dizem que melhorar a experiência ao cliente está entre as principais prioridades. Assim, as empresas parecem ter boas intenções para melhorar suas operações.

Se suas intenções são boas, mas você ainda não implementou uma solução, não se preocupe. Você pode atualizar sua página de perguntas frequentes ou experimentar o uso de vídeos para oferecer autoatendimento aos clientes, lhes proporcionando a possibilidade de autoajuda online.