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Como a inteligência artificial transformará as equipes de atendimento

Por Marina Aleixo

Publicado 8 Fevereiro 2019
Última modificação 8 Fevereiro 2019

Os visionários do campo do atendimento ao cliente com inteligência artificial veem um horizonte de mudanças radicais, com um ponto crítico daqui a poucos anos. Se os prognósticos dos especialistas e parceiros da Zendesk Rick Nucci, da Guru, Mike Murchison, da Ada, e Mikhail Naumov, da DigitalGenius, se concretizarem, a inteligência artificial mudará completamente o modo como as equipes de atendimento ao cliente atuam, pois elas terão ramificações abrangentes para empresas do mundo todo.

“Os clientes terão mais canais de comunicação, disponibilidade e idiomas, ou seja, suporte melhor e mais rápido”, afirmou Naumov, autor de AI Is My Friend. “As empresas estão buscando formas de adotar tecnologias que acompanhem o ritmo das crescentes expectativas dos clientes”.

De acordo com Naumov, Murchison e Nucci, isso é só o começo. Algumas tendências que esses especialistas preveem para os próximos anos são abordadas abaixo.

A IA renovará o foco no elemento humano

Segundo Nucci, a inteligência artificial (IA) permitirá que os agentes tenham mais tempo para trabalhar em minúcias. “As melhores empresas perceberão que um bom atendimento é um diferencial”, declarou o executivo. “Há um foco enorme no aspecto humano da experiência de suporte ao cliente e na capacitação dos profissionais dessa área para que sejam oferecidas experiências incríveis aos consumidores. Um dia vamos olhar para trás e dizer: ‘Nossa! A rotina dos atendentes está muito diferente do que era há cinco anos’”. Nucci não é o único que pensa assim. As empresas já começaram a relatar que, com a IA, elas poupam tempo, seja através da automação ou de conhecimentos aprimorados.

Automação em primeiro lugar

As empresas estão fazendo a ponte entre automação (por exemplo, um chatbot que oferece aos clientes uma página de autoatendimento que responde a uma pergunta frequente) e resultados melhores para os clientes. “Quando cogitam comprar um novo software de experiência do cliente, as empresas voltadas para o cliente pensam: ‘Como reduziremos os tempos de espera para ter acesso à ajuda de alta qualidade? Como reduziremos os tempos de resolução?’”, disse Murchison. “A ênfase maior está na experiência do usuário, e não na do agente. Por causa dos benefícios da automação, os clientes estão buscando ferramentas que possam implementar hoje mesmo e por conta própria”.

As empresas trocarão ferramentas de deflexão por ferramentas de resolução total de casos/tickets

“Atualmente, diversas empresas pensam que a deflexão consiste em evitar a criação de tickets, mas a verdade é que elas estão apenas adiando a resolução do problema”, acrescentou Naumov. “Assim, vários desses clientes acabam voltando e criando tickets, só que muito mais frustrados com a empresa e a marca”.

O surgimento da equipe de atendimento automatizado

Com o advento das equipes de atendimento automatizado, as organizações criarão grupos dedicados a usar a IA para melhorar continuamente o atendimento que as empresas oferecem aos clientes. Pense nessas equipes como um grupo de suporte interno, dedicado a ajudar as grandes organizações de atendimento ao cliente a aproveitar os benefícios da inteligência artificial. “Trata-se de uma equipe não técnica que é responsável por aplicar a IA para melhorar a experiência do cliente e impulsionar a eficiência”, declarou Murchison. Essa tendência é endossada pelas descobertas da empresa de pesquisa Forrester. “Ter um atendimento ao cliente ou um programa de vendas voltado para a IA bem-sucedido dependerá dos processos que sustentam uma abordagem mesclada de IA”, afirmou Daniel Hong, vice-presidente e diretor de pesquisas da Forrester. “Os humanos terão um papel fundamental na otimização contínua da inteligência artificial”.

Todas as empresas do planeta terão algum tipo de ferramenta de machine learning

De acordo com Naumov, a consequência é que o atendimento ao cliente entrará no modo proativo. “Em vez de esperar que os tickets e problemas surjam, a machine learning possibilitará às empresas prever os problemas antes que eles ocorram. Portanto, a fidelidade à marca aumentará”, adicionou ele.

Saiba mais sobre como a IA pode criar experiências melhores e proativas para os clientes.