A criação de valor para o cliente é um dos principais desafios das marcas atuais. Oferecer preço adequado, qualidade e bom atendimento se tornaram obrigações. Para atrair o consumidor, é preciso elevar o valor agregado em cada compra e superar os custos materiais e psicológicos do processo.
De acordo com pesquisas do Google, buscas pelo “melhor” produto são maiores que as feitas por um produto “barato”. No entanto, enquanto o barato é um conceito bem definido, o melhor é algo carregado de diferentes significados.
Em geral, o melhor produto ou serviço é medido pelo custo-benefício oferecido. De alguma forma, o cliente procura saber, antes da compra, se determinado item irá trazer satisfação, atender suas expectativas e proporcionar uma experiência positiva.
Essas pesquisas têm ganhado ainda mais força com os novos padrões de consumo com a pandemia da covid-19. O público pensa mais antes de comprar e está priorizando canais digitais para auxiliar todo o processo.
Veja como se adequar às novas tendências de consumo e como criar valor para o cliente, transformando a maneira como ele enxerga cada interação com a sua marca. Boa leitura!
O que é valor para o cliente?
Podemos entender como valor entregue para o cliente como tudo que ele enxerga como benefício nas interações com uma marca, a partir do momento que começa a considerar a realização de uma compra como solução para um problema ou necessidade.
Assim como os diferentes fatores que definem o que faz um produto ou serviço ser o “melhor” para o cliente, existem diferentes formas de como criar valor para o cliente.
No geral, vemos que a base de tudo está em oferecer uma excelente experiência de consumo, ao focar na CX, os benefícios proporcionados ao cliente facilitam a sua fidelização e servem como argumento para a aquisição de novos consumidores.
Em uma pesquisa realizada pela Zendesk, descobriu-se que 74% dos consumidores se declaram fiéis a uma determinada marca. Outro estudo, realizado pela Nielsen, apontou que o depoimento de amigos e familiares sobre experiências satisfatórias é um estímulo para a decisão de compra para 77% dos consumidores.
Tipos de valores
Após definir o conceito de valor para o cliente, temos aqui os principais tipos de valores que devem ser entregues em uma experiência de consumo, envolvendo os anúncios da sua loja, técnicas de atendimento ao cliente, suporte e pós-venda.
Normalmente, podemos dividir os valores entre racionais e sentimentais. É essencial compreender cada um deles para prosseguir com a criação de valores para o cliente. Por isso, vamos aprofundar nosso conhecimento sobre essas definições.
Valores racionais
De maneira geral, podemos definir os valores racionais para o cliente como todos os dados palpáveis que ele irá comparar no momento da compra, como as especificações técnicas de um produto, preço, custo de frete, prazo de entrega, reputação da marca, qualidade do suporte e atendimento, entre outros.
Basicamente tudo que será colocado na balança para a tomada de decisão sobre onde comprar ou mesmo se vale a pena fazer a aquisição naquele momento.
Valores sentimentais
Nesse momento as dúvidas sobre a criação de valor para o cliente ficam mais complexas. Valores sentimentais são difíceis de se mensurar e até mesmo de se identificar. Tudo depende de conhecer o seu público e saber o que ele vê como algo positivo.
Podemos citar como exemplos de valores sentimentais a expectativa do cliente em relação à compra, quanto tempo ele está planejando adquirir tal produto, a sensação que tudo isso gera nele, a visão que ele tem sobre a proposta de valor e o posicionamento da marca, além de diversos outros fatores.
O valor entregue ao cliente deve superar os custos
A decisão de compra do cliente é obtida através de uma equação, que coloca de um lado os valores racionais e sentimentais em relação a um produto, serviço ou mesmo uma marca, do outro temos os custos.
Assim, sabemos que para uma marca ser bem-sucedida na criação de valor para o cliente, ela precisará conhecer e superar os custos envolvidos na compra, o que novamente não é tão simples quanto se imagina.
De modo geral, é essencial desenvolver estratégias de marketing que ressaltem os argumentos reais que sua marca possui para agregar valor e gerar maior satisfação ao consumidor.
Confira os principais custos a serem superados pelo valor entregue ao cliente:
- Custo de tempo: trata-se do tempo que o cliente precisará dispor para adquirir o produto e ter a sua necessidade satisfeita, ou seja, se considera o tempo que leva para realizar uma compra, receber o item e se o nível de satisfação foi atingido;
- Custo de complexidade: é preciso conferir se o processo de compra e entrega não está muito complexo e pesado. Compras com muitas etapas, formulários com muitas questões e atendimento com encaminhamentos frequentes são exemplos de custos de complexidade que podem provocar a desistência da compra;
- Custo financeiro: o mais simples, é o custo financeiro total que um produto apresenta. Vale destacar nesse caso que devemos incluir nessa categoria o preço do produto, juros, frete e a eventual necessidade de adquirir itens adicionais para o seu funcionamento.
8 dicas para criação de valor para o cliente
Se depois de tudo isso você só consegue pensar em como criar valor para o cliente, nossas dicas são bem simples. Confira:
- Conheça seu cliente, incluindo seus interesses, expectativas e hábitos;
- Desenvolva personas para direcionar o seu planejamento de marca;
- Desenvolva uma proposta de valor completa;
- Forneça anúncios otimizados e ricos em informação;
- Simplifique ao máximo o processo de compra na sua loja;
- Ofereça suporte durante todo o processo, incluindo chatbots, autoatendimento, atendimento omnichannel e suporte pós-venda;
- Negocie com fornecedores e parceiros para diminuir os custos;
- Priorize soluções mais completas para o cliente.
Em todas essas recomendações, o mais importante é ser transparente e flexível quanto aos valores oferecidos. Ao despertar interesse e expectativa através da criação de valores para o cliente, é preciso garantir que eles serão entregues, caso contrário, eles se transformam em custo e detrimento para a experiência do cliente.
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