Artigo | 4 min read

O papel de Customer Service durante uma desaceleração econômica

Preparar-se para a mudança é um trabalho sempre ativo. Concentre-se no maior retorno de seus investimentos, com soluções que tragam economia de custo e tempo.

Por Zendesk LATAM

Última atualização em 16 dezembro 2022

As manchetes têm mostrado diariamente a recessão iminente em todo o mundo, e ficamos imaginando se e quando ela finalmente chegará. Ainda, se chegar, tentando adivinhar com qual intensidade e duração ela virá.

Tudo parece incerto, ainda que não sejamos estranhos à incerteza. Na verdade, aprendemos nos últimos anos que devemos esperar e nos preparar para a mudança. E muita coisa continua oscilando.

Países ao redor do mundo estão lutando contra a inflação e o aumento do custo de vida, e há sinais de uma retração do mercado de trabalho. A dor não é sentida de maneira uniforme em todos os setores ou regiões, mas as economias globais estão buscando se recuperar coletivamente do preço cobrado da pandemia, da guerra na Ucrânia e dos problemas contínuos na cadeia de suprimentos.

Esses aumentos de preços de alimentos, combustíveis e bens e serviços de consumo são reais e especialmente significativos em partes do mundo que já lutam contra a pobreza e a instabilidade. Assim, à medida que o Banco Mundial continua a relatar desacelerações econômicas, sentidas em nível global ou nacional, ou em nossas comunidades e locais de trabalho, podemos nos perguntar qual a melhor maneira de proceder, de proteger o que temos e onde fazer investimentos.

A percepção impacta nossa realidade

Nesse clima ou em climas semelhantes, podemos ficar tentados a manter o status quo ou até ficar parados — interrompendo investimentos ou projetos de crescimento. No entanto, como aprendemos nos primeiros dias da pandemia, as empresas que estavam mais à frente em seu caminho de transformação digital tiveram mais facilidade para fazer as mudanças necessárias.

O manual de recessão do IDC para investimentos em TI, Navigating Through the Storms of Disruption, apontou que 72% dos executivos de TI acreditam que a recessão está chegando e 40% dos entrevistados na América do Norte acreditam que já estamos nela.

Então, se achamos que entramos ou indo para uma recessão, isso orienta nossa tomada de decisão. Cerca de 50% dos compradores de tecnologia acreditam que uma recessão levará a reduções gerais ou direcionadas nos orçamentos de TI. Mas isso também deixa espaço para otimismo.

De acordo com a pesquisa, a maioria dos entrevistados prevê uma recessão “modesta ou superficial”, com duração inferior a um ano. E quando se trata do ponto de vista do C-Level sobre o impacto de uma recessão, quase 40% ainda pensavam que os orçamentos de TI poderiam ser aumentados.*

Para os líderes de TI, assim como os líderes de atendimento ao cliente, são os investimentos em automação que reduzirão o custo das operações. O IDC relata que “em 2025, 60% das ofertas de infraestrutura, segurança, dados e rede exigirão plataformas de controle baseadas em nuvem que permitem ampla automação e prometem grandes reduções nos custos de operações em andamento”.

As expectativas do cliente não mudarão

Uma das certezas que temos é que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e a maneira como atendemos nossos clientes em tempos de pressão é fundamental. Nossa pesquisa CX Trends 2022 descobriu que mais de 60% dos clientes dizem que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente e que o envolvimento do cliente aumentou 14% em comparação a 2021. Isso se traduz em maior volume de atendimentos, mas também mais oportunidades para se conectar e construir relacionamentos com clientes.

Isso importa. Nosso relatório subsequente, o CX Accelerator 2022, destacou a capacidade de uma equipe de suporte de reter (e fazer vendas cruzadas ou adicionais para clientes), e 64% das empresas dizem que o atendimento ao cliente tem um impacto direto em seus resultados.

Também sabemos que há um enorme potencial em como a inteligência artificial e a automação podem atender melhor os clientes em todas as interações de serviço e que encontrar o equilíbrio certo entre os serviços personalizado e automatizado é crucial.

O que as empresas de serviços podem fazer agora

Alguns líderes enfrentarão decisões orçamentárias difíceis em 2023, e outros terão suas decisões aprovadas. De qualquer forma, todos seremos encarregados de fazer o melhor para nossos clientes.

Para ajudar, relacionamos algumas ações que você pode tomar agora ou no curto prazo para enfrentar os desafios que virão:

Não é tarefa fácil se adaptar às mudanças, consolidar a resiliência em sua equipe e gerenciar a incerteza. Todos nós temos que estar atentos aos nossos recursos – pessoas, orçamento, tempo e ferramentas – sem sacrificar a experiência do cliente. Restrição e criatividade muitas vezes andam de mãos dadas, e sabemos que há passos emocionantes pela frente.

*IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, Outubro de 2022