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IA permite automatizar triagem de solicitações e acelerar respostas no atendimento ao cliente

Intelligent Triage e Smart Assist são novas soluções de Inteligência Artificial (IA) que permitem que as empresas classifiquem automaticamente as solicitações de atendimento ao cliente e acessem dados valiosos em escala.

Por Equipe Zendesk

Última atualização em 28 setembro 2022

O serviço de atendimento ao cliente apresenta vários desafios que devem ser enfrentados rapidamente pelas empresas, para que possam manter a qualidade da experiência do cliente no melhor nível possível. Com o acesso a essas novas soluções de Inteligência Artificial, as empresas podem ver a intenção e o sentimento do usuário em minutos por meio de modelos personalizados orientados por dados e gerar resoluções mais rápidas.

Os novos recursos de IA são baseados em tecnologia que a Zendesk obteve em 2021 por meio da aquisição da Cleverly AI, uma startup sediada em Portugal. A tecnologia da Cleverly serve como base para habilitar novos recursos de classificação e recomendação de incidentes no Zendesk Suite Enterprise.

A IA está tendo um forte impacto no atendimento ao cliente

Nos últimos anos, a IA tornou-se um aspecto cada vez mais comum dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. No nível mais básico está o uso de chatbots com inteligência artificial, destinados a ajudar os consumidores com perguntas e solicitações simples. E a inteligência artificial também ajuda os call centers, fornecendo automação e orientação para os agentes.

Vários fornecedores no mercado mais amplo de experiência do cliente e suporte adotaram tecnologias baseadas em IA. A Startup Capacity, que arrecadou fundos no início deste ano, fornece tecnologia para ajudar as organizações a classificar automaticamente as informações para que o atendimento ao cliente possa acessá-las mais facilmente.

Uma abordagem inteligente para automação no Zendesk

A Triagem Inteligente automatiza tarefas repetitivas que os agentes de atendimento ao cliente geralmente precisam concluir. Entre as tarefas mais comuns está a necessidade de realmente rotular o que é uma solicitação do cliente.

O novo sistema de classificação foi treinado em um grande corpus de solicitações de atendimento ao cliente e pode inferir o que o cliente realmente deseja. Este sistema ajudará os agentes a marcar as solicitações para que sejam identificadas e tratadas corretamente. No setor de varejo, o sistema pode identificar corretamente o status dos pedidos, solicitações de fatura e reembolso, entre outras solicitações comuns dos clientes.

Ele também fornece roteamento baseado em habilidades, onde as solicitações são roteadas para as pessoas certas, bem como recursos de priorização.

O outro serviço chave baseado em IA, o suporte inteligente, recomendará conteúdo e respostas para tornar os agentes mais produtivos ao lidar com casos de atendimento ao cliente. Com solicitações de suporte ao cliente, entender a análise de sentimentos é um componente crítico.

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