Artigo

Inclusão impulsiona um ambiente mais inovador

Por Alair Freitas, Head de Aquisição de Talentos da Zendesk para a América Latina

Publicado 20 julho 2021
Última atualização em 20 julho 2021

A diversidade e, especialmente a inclusão, nunca estiveram tão em pauta na sociedade e, naturalmente, no mundo corporativo. Muito se fala sobre as vantagens das organizações que não renegam nenhuma particularidade das pessoas com quem se relacionam no dia a dia, sejam elas colaboradores, parceiros ou clientes. Um estudo da Forbes [1] confirma que a diversidade é um grande impulsionador de um ambiente inovador, sendo um elemento-chave para atrair e reter os melhores talentos e gerar crescimento em escala global.

Cada vez mais empresas buscam internalizar as vantagens de se colaborar em um mundo globalizado e multicultural. Aos poucos, boa parte delas percebe que essa é a única alternativa para se manterem totalmente conectadas com as comunidades onde atuam, além de adotar uma visão mais inclusiva e sustentável para dentro e para fora da organização. E os benefícios vão justamente nesses dois sentidos.

Por um lado, de acordo com o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, 72% dos consumidores na América Latina estão dispostos a comprar produtos ou adquirir serviços de empresas que priorizam a diversidade, igualdade e inclusão das necessidades das comunidades em que se desenvolvem. Ao mesmo tempo, segundo o Gartner [2], 75% das organizações que contam com líderes diversos na tomada de decisões ultrapassarão as metas financeiras e superarão em 50% a performance das empresas menos inclusivas e com quadros mais homogêneos.

Mas é claro que os benefícios vão muito além da demanda e da geração de receita. Não há como tangibilizar o valor de dar a clientes e colaboradores a chance de confiar que o seu negócio escuta e entende cada um. Vamos refletir sobre como ter equipes de trabalho diversas ajuda a elevar a inclusão para além do discurso.

Visão inclusiva e pluralidade das ideias

Ter colaboradores diversos na idade, gênero, raça, cultura, orientação sexual e idioma traz avanços ao ambiente interno, ao relacionamento com os clientes e à forma como a empresa se posiciona no mercado. Vale lembrar que diversidade também significa diferentes crenças, valores, projetos, momentos de vida e motivações individuais.

Tudo isso faz muita diferença no engajamento dos colaboradores e na entrega de produtos e serviços que respeitem o perfil e a realidade de cada cliente. Um bom exemplo vem do exterior. Bons resultados já são sentidos na prática por empresas que fazem parte de um fundo de investimento específico para aquelas que abraçam a bandeira da diversidade. Nos Estados Unidos, o fundo LGBTQ100 ESG, que inclui nomes como Amazon, Apple, Netflix e Microsoft, teve a cota valorizada em 16,34% apenas em 2021 [3].

Mas atingir esse nível exige mais do que um discurso teórico e poucas ações pontuais e efêmeras. O desafio é grande. Enquanto a comunidade LGBTQIA+ é formada por 18 milhões de brasileiros, 61% desse grupo não se sente confortável em assumir a sexualidade no ambiente de trabalho, segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ).

É preciso abraçar a diversidade de forma genuína e permanente, oferecendo experiências adequadas para que cada agente se sinta seguro, confiante e confortável para ser quem realmente é, além de ver os seus valores bem representados pela organização. Só assim todos compartilharão o seu melhor.

Tão importante quanto isso é contar com líderes que acreditem de verdade na diversidade como um valor e uma prática que não só beneficia o negócio, mas também cria uma sociedade mais afetuosa e inclusiva. Além disso, dominar conceitos e metodologias para formar equipes de trabalho diversificadas e apontar embaixadores da diversidade ajudam a permear essa prática por toda a organização.

São iniciativas que ajudam a tornar o relacionamento com os clientes mais humanizado, empático e inclusivo, já que elas otimizam o desenvolvimento de habilidades comportamentais importantes como comunicação assertiva, escuta ativa, gestão de conflitos e negociação, entre outras.

Seis vantagens das equipes mais inclusivas

Proporcionar um ótimo ambiente de trabalho para diversos perfis de funcionários exige a formação de times capacitados para uma visão heterogênea e inclusiva – novamente, olhando para dentro (equipe) e para fora (clientes). É dessa forma que muitas empresas conseguiram gerenciar essa pluralidade de expectativas.

É possível exemplificar essa visão pró-diversidade em seis vantagens comuns nas empresas que tiveram sucesso nesse tema. Vamos ver quais são elas:

    1. Maior criatividade na tomada de decisão: diferentes pontos de vista sobre o mesmo assunto aumentam as chances de encontrar melhores soluções para múltiplos desafios.
    2. Desenvolvimento de habilidades de negociação: em um grupo diversificado, as divergências são naturais. Assim o diálogo se torna essencial na busca por soluções. "Concordar que nem sempre se concorda" ajuda a incluir mais alternativas no debate.
    3. Sensação de pertencimento: ajudar os membros das equipes a se sentirem mais respeitados e reconhecidos em suas diferenças se traduz em maior tolerância e compreensão no relacionamento com os clientes internos e externos.
    4. Menor rotatividade de pessoal: um bom ambiente de trabalho estimula a retenção ao fomentar o respeito pela diversidade e a livre expressão de ideias.
    5. Ambiente mais acolhedor: quanto melhores as soluções em número, qualidade e eficiência, maiores serão a pluralidade das experiências e a sensibilidade às necessidades de diferentes clientes e colaboradores.
    6. Boa reputação da marca: promover a inclusão e a diversidade gera reconhecimento positivo de clientes e parceiros de negócios que compartilham valores semelhantes.

Fontes externas:
1. Estudo “Fostering Innovation Through a Diverse Workforce”, realizado pela Forbes Insights.
2. Estudo “Diversity and Inclusion Build High-Performance Teams”, realizado pela consultoria Gartner e divulgado em setembro de 2019.
3. Site do fundo LGBTQ 100 ESG Index.