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Artigo 5 min read

Personalização responsável na experiência do cliente: aplique já!

Por Zendesk

Última atualização em 26 fevereiro 2024

Como promover a personalização responsável na experiência do cliente no que se refere ao uso de dados pessoais? Como oferecer experiências e soluções sob medida sem comprometer a segurança e a privacidade de dados?

Essas são perguntas pertinentes entre líderes que reconhecem a personalização como um dos aspectos-chave para conquistar e fidelizar os clientes — os quais cada vez mais querem se sentir únicos e especiais.

Para você ter uma ideia, segundo o relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, 59% dos clientes esperam que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências de atendimento personalizadas.

Sem perder o cenário de vista, elaboramos este artigo para explicar qual a importância da proteção de dados na Era da Personalização e como garantir uma experiência personalizada e segura.

Ao longo das próximas linhas, você vai entender os principais desafios da LGPD na personalização.

Qual a importância da personalização responsável na experiência do cliente?

A proteção de dados na Era da Personalização e seu uso responsável ao promover experiências positivas aos clientes é importante para a construção da confiança duradoura que é depositada na marca. 

Mais do que nunca, os clientes buscam experiências mais intimistas e adaptadas. Essa abordagem não se trata apenas de oferecer recomendações precisas ou interfaces intuitivas, mas de estabelecer um pacto de confiança no cenário digital.

Diante desse cenário, a proteção de dados se torna uma prioridade inegociável. Ao implementar personalização responsável, as empresas atendem às expectativas individuais dos clientes e demonstram um comprometimento notório com a segurança e a privacidade de seus dados sensíveis. 

A consideração cuidadosa pela privacidade do cliente é, ao mesmo tempo, uma obrigação ética e uma estratégia inteligente. Afinal, a lealdade do cliente é construída sobre a confiança — e a quebra deste elemento pode ter repercussões significativas.

Ao integrar personalização responsável, as empresas proporcionam experiências excepcionais e erguem uma reputação sólida.

Quais são os desafios da LGPD na personalização da experiência?

A implementação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) visa garantir  a confidencialidade e a integridade dos dados de cada indivíduo, impondo restrições sobre o manejo e o processamento das informações.

Para assegurar a proteção de dados na Era da Personalização, é necessário equilibrar a coleta de dados necessários e o respeito aos direitos de privacidade.

A aprovação explícita por parte dos clientes para a coleta e uso de seus dados torna-se crucial. No entanto, pode ser bastante complexo para a companhia obter essa autorização de maneira transparente e eficaz. 

Além disso, a LGPD demanda revisão e adaptação de práticas de gestão de dados, exigindo processos consolidados para garantir a conformidade legal e a segurança.

Outro desafio a respeito do futuro da personalização segura é a exigência de transparência plena no tratamento de dados. As empresas devem comunicar com clareza de que maneira os dados serão usados, o que pode limitar a capacidade de surpreender os clientes positivamente sem violar a legislação.

Ou seja, a LGPD demanda das empresas uma abordagem cuidadosa para assegurar estratégias de conformidade e personalização das experiências que respeitem a privacidade dos indivíduos.

Veja também: LGPD comentada: GUIA para entender todos os detalhes da lei

Como garantir uma experiência personalizada e segura?

Existem diferentes estratégias de conformidade e personalização para quem quer saber como garantir uma experiência personalizada e segura, focando na transparência na coleta de dados pessoais e uso responsável.

Destacamos abaixo as principais.

1 – Obtenha o consentimento transparente

Inicie o processo garantindo que a coleta de dados seja feita a partir do consentimento explícito. Informe, de maneira clara e acessível, como os dados serão usados para personalização, respeitando os princípios de transparência da LGPD.

2 – Zele pela segurança de dados

Adote medidas robustas de segurança para blindar os dados coletados. Isso envolve, por exemplo:

  • uso de criptografia;
  • restrição de acesso (níveis e autorizações específicas);
  • treinamentos sobre manuseio e compartilhamento de dados;
  • demais práticas de segurança em conformidade com as exigências da LGPD.

3 – Pratique a minimização de dados

Essa estratégia consiste em coletar apenas as informações indispensáveis para a personalização. Evite a retenção desnecessária e assegure-se de que os dados sejam utilizados exclusivamente para atender às finalidades consentidas de forma explícita.

4 – Treine as equipes de atendimento e CX

Ofereça treinamentos para as equipes de atendimento e Customer Experience (CX) de modo a conscientizar os colaboradores sobre as práticas de coleta e uso de dados em consonância com o que prevê a LGPD.

Capacite-os a responder a perguntas dos clientes sobre privacidade e segurança de dados, fomentando uma cultura de responsabilidade.

5 – Atualize continuamente as políticas de segurança e privacidade

Revise periodicamente as políticas da empresa sobre segurança e privacidade de dados e faça as atualizações necessárias, considerando as evoluções legais e digitais.

IA da Zendesk: personalização responsável na experiência do cliente

Como você pôde conferir neste artigo sobre personalização responsável na experiência do cliente, a garantia da proteção e privacidade dos dados é um dever que as empresas precisam cumprir.

Nesse sentido, a Zendesk oferece um conjunto de soluções que podem ajudar a oferecer as melhores experiências e, ao mesmo tempo, manter-se em conformidade com a LGPD.

O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as interações, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível garantir um suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots. Os robôs dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as informações necessárias sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

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