Artigo

Você sabia que as queixas podem ser boas para o seu negócio?

Na era do consumidor, as reclamações são fontes ricas de informação e podem revelar oportunidades ‘ocultas’ para reagir com agilidade às transformações do mercado

Por Carla Gavazzoni, Customer Success da Zendesk

Publicado 24 Agosto 2021
Última atualização em 24 Agosto 2021

“Não há nada pior do que a sensação de perda de tempo, sem que o meu problema seja resolvido.” Esse é um sentimento comum entre os que precisam recorrer ao SAC depois que o produto chegou com defeito, a conta veio muito cara, a internet ficou lenta ou o cartão registrou uma despesa que nunca foi feita – entre inúmeras outras queixas como essas. Mas elas podem ser bem mais do que apenas reclamações, desde que sejam tratadas com atenção e agilidade. E não estamos falando apenas em responder com rapidez.

Agilidade também significa detectar e reagir imediatamente a uma tendência de mudança. Só que antes de entrar em mais detalhes sobre isso, é importante compreender a importância de ser ágil.

Segundo pesquisa da Harvard Business Review [1], 56% dos consumidores já tiveram que explicar o seu problema ao menos duas vezes para que o atendente pudesse compreendê-lo. Ao mesmo tempo, 62% tiveram que contactar várias vezes a mesma empresa até que a situação fosse finalmente solucionada.

Ok, não restam dúvidas de que ter excelência e agilidade no atendimento é uma questão crítica. Mas por mais demandantes que essas queixas sejam para os agentes de atendimento, muitas delas são tão inevitáveis na era do consumidor quanto representam uma oportunidade única de virar o jogo. Mas isso só acontece com uma atitude mais ágil das organizações e de seus agentes.

Vamos mergulhar em algumas queixas recorrentes dos clientes, que você deve conhecer bem. Assim não será difícil entender como elas escondem um tesouro bem valioso para a sua organização: bons aprendizados para desenvolver o hábito de responder com agilidade ao que os consumidores precisam.

Quando “o atendimento está levando uma eternidade”

Foi-se o tempo em que levar quase uma hora pendurado no telefone ou aguardando a senha piscar no painel só para falar com o gerente do banco era o maior motivo de reclamação dos clientes. Com a digitalização acelerada e a evolução das práticas de CX, a régua do atendimento ficou muito mais alta.

Com mais protagonismo e empoderamento dos clientes, a tarefa de satisfazer suas necessidades ganhou novas cores e nuances. Não basta apenas responder uma pergunta. É preciso adaptar a solução às preferências mais específicas de cada pessoa. E é fundamental que isso aconteça o mais rápido possível e com qualidade.

Com tantos canais de atendimento disponíveis, não chega a surpreender que os clientes tenham deixado de considerar razoável aguardar mais do que alguns minutos para serem atendidos e receberem uma solução. Se isso não acontece, a frustração é quase certa.

É por isso que as alternativas mais rápidas costumam ser campeãs de preferência. Não à toa, 37% das empresas acreditam que seus clientes preferem fazer uma pesquisa rápida e encontrar a resposta de que precisam antes mesmo de acionar o atendimento, de acordo com a pesquisa Agilidade em Ação, da Zendesk. Sem falar em alternativas como a central de ajuda, uma base de conhecimento cada vez mais popular entre os usuários, ao reunir respostas prontas e imediatas para situações comuns e que costumam se repetir.

Oferecer um atendimento mais rápido também passa por implementar plataformas de CX que centralizam todas as informações sobre os clientes. Além de agregar mais agilidade, elas também proporcionam insights estratégicos sobre as preferências dos clientes, antecipando mudanças nos seus hábitos de consumo.

Assim, o consumidor não precisará mais aguardar “uma eternidade” para que os agentes encontrem a solução mais indicada para o seu problema.

Quando “falta empatia e conhecimento do atendente”

Os amigos mais próximos conhecem os seus hobbies, assim como um colega de trabalho pode saber a cor da sua camisa predileta ou aquele prato que você faz questão de comer no almoço do ‘Happy Friday’.

Conhecer uma pessoa é fruto de convivência. A não ser que você esteja contracenando com a personagem amnésica de Drew Barrymore em Como se fosse a primeira vez [2], faria sentido se apresentar de novo e repetir os seus gostos toda vez que você reencontra alguém conhecido? Pois essa ainda é uma reclamação comum de muitos clientes que precisam acionar o SAC.

Desprovidos de qualquer ferramenta ou boa prática de CX, com diálogos sem contexto e continuidade, muitos agentes ficam impossibilitados de resgatar o histórico de atendimento. Eles também não conseguem retomar a conversa no ponto onde ela parou simplesmente porque o cliente decidiu mudar de canal antes de voltar a falar com a empresa. Literalmente, qualquer novo contato nessas condições é mesmo como se fosse a primeira vez.

É para evitar situações como essa que 83% das empresas latinoamericanas concordam que o conhecimento dos agentes de atendimento é fundamental para garantir bons resultados.

Com mais agilidade, é possível também tirar melhor proveito dos dados extraídos da experiência do cliente para ir muito além de um melhor atendimento. As informações obtidas com o apoio de CX podem gerar alguns dos insights mais valiosos para o negócio. Por exemplo, 88% das companhias integraram a gestão de suas forças de trabalho, enquanto 85% delas possuem ferramentas de colaboração integrada.

Ter uma visão unificada sobre o cliente, com todas as interações, preferências e outros detalhes, é o que possibilita a entrega de uma experiência realmente personalizada e com agilidade. Melhores resultados para o cliente, com respostas mais bem informadas e contextualizadas, também significam melhores resultados para a sua empresa – devido à redução dos custos atrelados à eficiência operacional e ao aumento da receita.

Quando “a empresa não respeita minhas escolhas”

Quando se trata de atendimento, o que os clientes mais desejam são alternativas. Quanto mais opções de interação uma empresa oferecer, maior será a gama de preferências contempladas – escolhas essas que podem vir da mesma pessoa em diferentes momentos. Sabendo dessa tendência, 75% das empresas na América Latina já se movimentaram para oferecer pelo menos dois canais de diálogo entre agentes de suporte e consumidores.

Também em resposta às novas preferências na era digital, 91% dos líderes de CX afirmam que essa comunicação hoje depende muito das mensagens via redes sociais – um meio que cresce incríveis 14% ao ano (bem acima do avanço anual de 1% da população mundial), tendo saltado de 3,5 bilhões em 2019 para 4,2 bilhões de usuários no primeiro semestre de 2021, segundo dados do Hootsuite e da agência We Are Social[3].

Dominações globais à parte, respeitar essas escolhas e combater a impressão ruim de que o seu negócio é incapaz de entregar aos clientes o que eles desejam é também uma questão de agilidade. Enquanto 51% das empresas garantem que fazer mudanças contínuas para otimizar o atendimento ao cliente não é um processo difícil, 62% se consideram extremamente ou muito ágeis nesse sentido.

Na prática, se cada indivíduo passa a exigir uma solução única e personalizada, essas empresas não deveriam ter dificuldades para lidar com essa ou quase nenhuma outra particularidade. Elas parecem estar cientes de que um pedido não atendido pode significar uma experiência ruim – motivo que faz com que 50% dos clientes mudem para um concorrente.

Isso mostra que muitos negócios já aprenderam com os erros e têm reagido rápido diante de reclamações frequentes. Tanto que, na América Latina, 83% delas acreditam que o investimento em agilizar as boas práticas de CX já colheu bons frutos, levando a melhorias na agilidade e eficiência operacional. Para 90% dos líderes, a melhor integração facilitou o caminho dos agentes que contribuem com a base de conhecimento e, consequentemente, com a maior agilidade na entrega de soluções. Os clientes agradecem.

Mas as reclamações não param nunca. O que fazer?

Sempre vale a pena ficar atento ao que os clientes têm a dizer, pois a falta de agilidade para fazer a leitura desse jogo pode inviabilizar qualquer negócio. Não faltam exemplos de empresas que, se um dia chegaram ao topo e se tornaram bem-sucedidas, em dado momento perderam o bonde da inovação por não acompanharem o ritmo das transformações do mercado.

Mudanças rápidas nas preferências dos consumidores fazem parte do movimento do mercado e não será diferente no futuro. Pode ser que os questionamentos mudem, mas esse é ciclo contínuo, como vimos nesse post.

Então não é só uma questão de entender o que os consumidores querem agora. É preciso ter um plano para responder, com agilidade, às futuras experiências que os clientes demandarão.

Fontes externas:
1. Levantando realizado pela Harvard Business Review em 2016.
2. Filme “Como se Fosse a Primeira Vez”, lançado em 2004 e produzido e distribuído pela Columbia Pictures.
3. Estudo “Digital 2021: The Latest Insights Into the ‘State of Digital’”, divulgado em janeiro de 2021 pelo Hootsuite em parceria com a agência We Are Social.