Ir para o conteúdo principal

Artigo 2 min read

Por que as marcas devem se importar com o bem-estar dos seus clientes

Segundo relatório CX Trends 2023, postura aumenta suas chances de escolha por determinadas marcas para 80% dos consumidores brasileiros

Por Zendesk LATAM

Última atualização em 13 março 2023

Chegamos em 2023 e seria até redundante lembrarmos o quão desafiadores têm sido os últimos anos. Fatores que afetam as pessoas nos mais diversos momentos de suas vidas… sua saúde, sua carreira, seu convívio familiar, seu bolso… Preservar o bem-estar e a qualidade de vida passou a ser mandatório, e isso não passou despercebido na relação entre clientes e marcas.

A edição 2023 do relatório global CX Trends mostrou que o brasileiro precisa que os seus sentimentos sejam levados em consideração pelas marcas. Segundo o levantamento, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com seu estado emocional – bem acima da média global, 67%.

Mas como fazer isso? Como tornar aspectos tão subjetivos e pessoais, como bem-estar e estado emocional, em algo que seja possível capturar, analisar e devolver ao próprio cliente como experiência e satisfação? A resposta, mais uma vez, passa pelo uso correto da tecnologia. A Inteligência Artificial, por exemplo, é capaz de adicionar aos tickets de suporte, automaticamente, informações altamente valiosas, como intenção do cliente e sentimento.

Quando um cliente entra em contato, é possível utilizar Inteligência Artificial para avaliar seu estado emocional a partir da maneira como ele se manifesta – seja utilizando uma forma mais direta de escrita, ou ainda confusa e desconexa. Isso fornece aos agentes informações importantes para que eles priorizem o atendimento, possivelmente por se tratar de alguém frustrado com a experiência ou prestes a romper com a empresa.

O relacionamento com o consumidor vem mudando ao longo dos anos. Se antes as pessoas queriam somente ter os seus problemas resolvidos, hoje, por outro lado, buscam muita personalização, empatia e agilidade. Por isso, é fundamental que as marcas estejam preparadas para atender a essas expectativas.

A personalização, o atendimento sem atritos e também a identificação dos sentimentos dos clientes passarão, inevitavelmente, pelo uso de inteligência artificial. O relatório CX Trends 2023 mostrou que 84% dos líderes e gerentes entrevistados acreditam que IA/bots gerarão grandes economias de custos nos próximos anos.

Os chatbots evoluíram muito e espera-se que, no futuro, aumentem ainda mais seu alcance. Hoje, eles respondem questões básicas, baseadas em regras, permitindo que os clientes resolvam dúvidas “sozinhos”, e que as equipes de atendimento foquem somente nos casos mais complexos. Mas logo eles poderão identificar como o cliente se sente e serão capazes de comunicar aos agentes o cenário completo e o direcionamento de como atender esse consumidor.

Se o cliente, e suas expectativas, se tornam mais complexos, o próximo passo em CX deverá ser traduzir e simplificar essa complexidade. Antecipar o que se espera, entender o que não é dito verbalmente e, principalmente, garantir que o cliente siga satisfeito e positivamente surpreendido.

Histórias relacionadas

Artigo
14 min read

Como dar feedback negativo de maneira construtiva? 10 dicas

Descubra como dar um feedback negativo da maneira certa, ao fazer uma crítica construtiva e auxiliar o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores.

Artigo
14 min read

10 melhores ferramentas de BI + benefícios da análise de dados

Top 10 melhores ferramentas de Business Intelligence: saiba como usar essas plataformas para otimizar a análise de dados e planejar o seu sucesso.

Artigo
16 min read

Omnicanal: entenda o que é e como funciona essa estratégia

A estratégia omnicanal fornece atendimento integrado e contínuo em múltiplos canais de suporte. Descubra os benefícios e veja dicas de como implantá-la.

Artigo
14 min read

12 princípios ágeis: o que significam e como praticá-los?

Os princípios ágeis são diretrizes do Manifesto Ágil, modelo de gestão que visa eficiência e flexibilidade para seus projetos. Conheça suas vantagens!