Por que as marcas devem se importar com o bem-estar dos seus clientes

Chegamos em 2023 e seria até redundante lembrarmos o quão desafiadores têm sido os últimos anos. Fatores que afetam as pessoas nos mais diversos momentos de suas vidas… sua saúde, sua carreira, seu convívio familiar, seu bolso… Preservar o bem-estar e a qualidade de vida passou a ser mandatório, e isso não passou despercebido na relação entre clientes e marcas.

A edição 2023 do relatório global CX Trends mostrou que o brasileiro precisa que os seus sentimentos sejam levados em consideração pelas marcas. Segundo o levantamento, 80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que se preocupa com seu estado emocional – bem acima da média global, 67%.

Mas como fazer isso? Como tornar aspectos tão subjetivos e pessoais, como bem-estar e estado emocional, em algo que seja possível capturar, analisar e devolver ao próprio cliente como experiência e satisfação? A resposta, mais uma vez, passa pelo uso correto da tecnologia. A Inteligência Artificial, por exemplo, é capaz de adicionar aos tickets de suporte, automaticamente, informações altamente valiosas, como intenção do cliente e sentimento.

Quando um cliente entra em contato, é possível utilizar Inteligência Artificial para avaliar seu estado emocional a partir da maneira como ele se manifesta – seja utilizando uma forma mais direta de escrita, ou ainda confusa e desconexa. Isso fornece aos agentes informações importantes para que eles priorizem o atendimento, possivelmente por se tratar de alguém frustrado com a experiência ou prestes a romper com a empresa.

O relacionamento com o consumidor vem mudando ao longo dos anos. Se antes as pessoas queriam somente ter os seus problemas resolvidos, hoje, por outro lado, buscam muita personalização, empatia e agilidade. Por isso, é fundamental que as marcas estejam preparadas para atender a essas expectativas.

A personalização, o atendimento sem atritos e também a identificação dos sentimentos dos clientes passarão, inevitavelmente, pelo uso de inteligência artificial. O relatório CX Trends 2023 mostrou que 84% dos líderes e gerentes entrevistados acreditam que IA/bots gerarão grandes economias de custos nos próximos anos.

Os chatbots evoluíram muito e espera-se que, no futuro, aumentem ainda mais seu alcance. Hoje, eles respondem questões básicas, baseadas em regras, permitindo que os clientes resolvam dúvidas “sozinhos”, e que as equipes de atendimento foquem somente nos casos mais complexos. Mas logo eles poderão identificar como o cliente se sente e serão capazes de comunicar aos agentes o cenário completo e o direcionamento de como atender esse consumidor.

Se o cliente, e suas expectativas, se tornam mais complexos, o próximo passo em CX deverá ser traduzir e simplificar essa complexidade. Antecipar o que se espera, entender o que não é dito verbalmente e, principalmente, garantir que o cliente siga satisfeito e positivamente surpreendido.