Sua empresa ainda usa só o telemarketing como forma de abordar o cliente? Se a resposta for sim, é melhor rever os conceitos e entender como funciona um software para SAC.
Afinal, hoje em dia, com a transformação digital, o atendimento ao cliente está passando por uma verdadeira revolução. Os próprios consumidores estão mais exigentes e menos pacientes para ficarem muito tempo em uma ligação esperando pela solução da sua demanda.
Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório Justiça em Números 2023, foram movidas mais de 5 milhões de ações envolvendo o Direito do Consumidor em 2022.
O número mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Um pequeno descuido ao enviar um texto para o cliente e uma má interpretação no atendimento podem levar a empresa a ter sua reputação jogada no ralo das redes sociais — e evitar esse tipo de transtorno é fundamental.
Nesse sentido, contar com um software para SAC pode ajudar o negócio no atendimento ao cliente, buscando entregar a melhor experiência para que sua empresa prospere.
Neste artigo, você vai entender o que é SAC 4.0 e um software para SAC, quais são os benefícios que a ferramenta traz e muito mais. Vem com a gente!
O que é SAC 4.0?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) vem evoluindo a passos largos no Brasil, refletindo diretamente na forma como uma empresa aborda os seus clientes. Tal evolução vem acompanhada das próprias mudanças no comportamento das pessoas nas últimas décadas. A principal delas é o fato de que o cliente passou a ser o protagonista do negócio.
Isso porque, antes da chegada das redes sociais, um consumidor insatisfeito não sabia qual seria o melhor caminho para mostrar a sua indignação com o atendimento de uma empresa.
Hoje, em contrapartida, qualquer um que esteja fustrado com o atendimento recebido vai até uma rede social ou outro canal on-line para expressar sua decepção.
Assim, a pessoa não apenas assegura visibilidade à sua reclamação, mas compartilha com outros clientes ou possíveis clientes os transtornos provocados pela empresa. Essas pessoas são chamadas de consumidores 4.0.
Nesse contexto, surge o SAC 4.0 para atender às exigências desse consumidor. A ideia é oferecer um atendimento de ponta que visa suprir suas necessidades, já que são clientes mais informados e exigentes.
Além disso, explora novos canais de comunicação, como e-mail e chat, no processo de vendas, usando a inteligência artificial para deixar o atendimento mais personalizado e ágil. O resultado da implementação do sistema são clientes mais satisfeitos e, por consequência, mais fiéis à empresa.
Qual a diferença entre SAC e SAC 4.0?
De modo geral, no SAC tradicional o cliente só conseguia entrar em contato com a empresa por um canal — geralmente, o telefone. Quem é mais vivido lembra de como era um martírio ter que ligar no 0800 da empresa, certo?
Um atendente passava para outro, depois para outro. Isso quando a ligação não caia no meio do atendimento e todo o processo precisava recomeçar. O transtorno era tamanho que muitos desistiam de resolver o problema, optando por apenas cancelar o serviço (quando conseguiam).
Já no SAC 4.0, este cenário praticamente desapareceu. As organizações passaram a disponibilizar para os seus clientes diversos canais de atendimento, multiplicando as chances de resolução dos problemas identificados.
Nesse caso, o “4.0” evidencia justamente uma abordagem mais moderna e integrada, alinhada com a revolução digital. Envolve o uso de tecnologias como inteligência artificial, automação e análise de dados para aprimorar o atendimento ao cliente.
Portanto, a diferença entre um e outro está:
no tipo de abordagem para melhorar a experiência do cliente;
no número de canais oferecidos;
na integração entre esses canais;
na rapidez de resposta e resolução de problemas.
Para dar conta de tantas frentes de atuação, o gerenciamento desses canais no SAC 4.0, geralmente, é feito por meio de um software para SAC.
Marketing 5.0 e SAC 4.0: tendências em atendimento ao cliente
Você já notou que o SAC 4.0 é a evolução do SAC, assim como o Marketing 5.0 é a evolução do marketing? Essas duas tendências em atendimento ao cliente, quando combinadas, podem aumentar ainda mais a satisfação dos consumidores e, consequentemente, o lucro da empresa.
O conceito de marketing 5.0 foi explicado por Philip Kotler, considerado o “pai” do marketing. Ele afirma que, na nova era, o consumidor assumiu definitivamente o papel central na relação e nas atividades da marca. Dessa forma, o foco das empresas deixou de ser o produto ou o serviço e passou a ser o próprio consumidor.
Assim, todas as ações da empresa passam a ter um único objetivo: atender ao máximo os anseios do cliente.
Inclusive, o termo empatia ganhou um grande espaço no marketing 5.0, pois a melhor forma de satisfazer o cliente é se colocar em seu lugar para tentar ao máximo entender suas dores e desejos e encontrar a melhor solução, oferecendo, assim, uma melhor experiência de atendimento.
Diante disso, os profissionais do marketing precisam buscar o engajamento dos usuários com um serviço de atendimento ao cliente mais efetivo para que o consumidor se torne, de fato, um advogado da marca.
De acordo com Kotler, os millennials, os ativistas, as mulheres e o pessoal da geração Z são os responsáveis por conduzir esse processo e fomentar nas empresas a necessidade de implementar um SAC 4.0.
Omnichannel para o SAC 4.0: relação próxima
Não há como falar de SAC 4.0 sem antes falar em omnichannel. Até porque, uma estratégia está altamente entrelaçada a outra.
De forma resumida, o omnichannel consiste em oferecer diversos canais de atendimento para que os clientes entrem em contato com a empresa. No entanto, é preciso que esses canais estejam integrados — sendo esse o ponto que diferencia o omnichannel do multichannel.
Tal integração somente pode ser alcançada por meio de um software para SAC, ferramenta a responsável por garantir um atendimento de excelência por meio de todos os canais, inclusive mudando de um para outro.
Como implantar o SAC 4.0 para melhorar a experiência de atendimento?
Agora que você já sabe o que é e como funciona o SAC 4.0, chegou o momento de fazer a sua implantação na empresa. E esse processo consiste em ir além de um simples treinamento oferecido aos atendentes do negócio.
Em resumo, o processo precisa:
colocar o cliente no centro do negócio;
valorizar os dados coletados;
- usar a inteligência artificial para o autoatendimento;
oferecer treinamento para toda equipe;
investir em um software para SAC.
Torne o cliente o centro do negócio
Já falamos que o SAC 4.0 tem, por finalidade, colocar o cliente no centro do negócio. Nesse sentido, é preciso, em primeiro lugar, conhecer a fundo os consumidores, saber o que desejam e por quais canais preferem se comunicar.
Estudar o comportamento do seu público-alvo ajuda a definir as melhores ferramentas, encontrar a linguagem mais próxima e, consequentemente, oferecer soluções centradas nas suas dores e dificuldades.
Valorize os dados coletados
Investir em tecnologia é fundamental para se implementar um SAC 4.0. É preciso criar uma infraestrutura para armazenar e analisar os dados para ir mais a fundo no comportamento do consumidor.
Use a inteligência artificial para o autoatendimento
Existem etapas no atendimento ao cliente que são mais previsíveis. Elas podem ser substituídas por automação e computação cognitiva. A inteligência artificial evita a perda de tempo com a parte básica do atendimento.
Os chatbots são excelentes opções para um início de atendimento ao consumidor, pois são capazes de lidar com consultas simples e rotineiras de maneira instantânea. Por exemplo, criar o procedimento em um chatbot que possibilite o cancelamento do cartão e a solicitação de outro de modo rápido e seguro.
Ofereça treinamento para toda a equipe
Toda mudança exige adaptação. Assim sendo, para implementar um SAC 4.0, é necessário criar um período de transição investindo em treinamentos de toda a equipe. Isso envolve mudar algumas mentalidades para que o foco seja a máxima empatia ao cliente.
Invista em um software para SAC
Para criar um sistema omnichannel e possibilitar a inserção da inteligência artificial no atendimento ao cliente, vale investir em um software para SAC. Afinal, o sistema faz a interligação entre os mais variados canais e permite a capacidade de coleta de dados.
Qual a vantagem de implantar um SAC 4.0?
A principal vantagem na implantação do SAC 4.0 é que ele não se restringe apenas à satisfação do cliente, impactando diretamente o lucro obtido pela organização. De acordo com o relatório CX Trends da Zendesk, 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
3 soluções inovadoras para SAC
- gestão de tickets automatizada;
- análise preditiva e big data;
- chatbots com inteligência artificial.
1- Gestão de tickets automatizada
Permite o rastreamento eficiente de solicitações, reclamações e consultas, garantindo que cada interação seja registrada, priorizada e resolvida mais facilmente.
2- Análise preditiva e big data
Possibilitam que as equipes antecipem tendências, identifiquem padrões de consumo e prevejam necessidades futuras dos clientes.
3- Chatbots com inteligência artificial
Assistentes virtuais capazes de responder a perguntas frequentes e oferecer suporte 24/7. A Zendesk, por exemplo, oferece a Zendesk AI, ferramenta construída com base em bilhões de interações reais.
Melhoria na experiência do cliente: qual software para SAC utilizar?
O software de atendimento da Zendesk permite personalizar experiências e gera fidelidade. Conta com recursos como:
- mensagens: respostas instantâneas 24/7;
- central de ajuda: autoatendimento capacitado;
- gestão de tickets automatizada: monitoramento robusto;
- inteligência artificial: suporte inteligente;
- suporte com telefonia: soluções personalizadas para problemas complexos;
- produção de relatórios: insights estratégicos.
No site da Zendesk, você pode aprender mais. Confira o vídeo sobre o manuseio da ferramenta:
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