Saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM deve estar entre as prioridades de todo empreendedor que deseja alavancar o seu negócio. Afinal, esse recurso é essencial para realizar uma boa administração do relacionamento com o cliente, por exemplo.
Outro fator que merece destaque foi abordado por relatório recente da Zendesk. Segundo a pesquisa, 22% das equipes de suporte ao cliente de alto desempenho utilizam um software de CRM. Em contrapartida, apenas 12% das equipes de baixo desempenho fazem uso dele.
Além disso, de acordo com levantamento da SuperOffice, a estimativa é de que o mercado de CRM, em nível global, supere os 80 bilhões de dólares até 2025.
Um dos motivos para isso é que as grandes companhias desejam explorar os dados dos clientes a fim de garantir a eles experiências mais personalizadas.
Considerando que, ainda de acordo com relatório da Zendesk, 76% dos clientes esperam algum tipo de personalização por parte das empresas, o que pode acontecer por meio de recomendações baseadas em seu histórico de compras, por exemplo, saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM parece ser uma atitude acertada, não é mesmo?
Para saber o que é e para que serve uma plataforma de CRM e muito mais sobre o tema, basta ler este texto até o fim. Boa leitura!
O que significa CRM? Entenda!
CRM é a sigla de Customer Relationship Management que, em bom português, significa gestão de relacionamento com o cliente.
Um CRM é composto por uma soma de ações, estratégias e tecnologias que têm como foco organizar e administrar todas as interações com consumidores de uma empresa. Na prática, serve para concentrar os esforços de todas as suas equipes, colocando o foco no cliente.
Para isso, usa recursos inteligentes para conhecer profundamente o público-alvo, buscando entender como ele se comporta, quais são suas dores, necessidades e expectativas, o que ajuda a antecipar esses fatores e criar propostas sob medida com mais agilidade e menor custo.
O que é a plataforma CRM?
Enquanto usamos o CRM para englobar todos os esforços da gestão de relacionamento com o cliente, esse termo também serve para se referir ao software utilizado para colocar essas estratégias em prática.
A plataforma CRM é uma ferramenta para automação de processos e integração de ações focadas no desenvolvimento de um bom relacionamento com o consumidor. Nesse contexto, é importante ressaltar que o CRM registra todos os contatos do lead ou do cliente, o que pode acontecer quando ele visita o site da empresa, realiza um telefonema para o SAC, entre outras interações.
Muito se engana, no entanto, quem pensa que o CRM é apenas um sistema que registra organiza informações. Ele vai muito além disso, pois também integra e apresenta dados preciosos dos clientes.
Logo, é crucial manter seus times atualizados e preparados para que, assim, eles possam oferecer excelência no atendimento e também apresentar sugestões personalizadas baseadas em seu histórico de compras.
Desse modo, pelo fato do CRM oferecer experiências únicas com base nos gostos e interações de seus consumidores, uma plataforma desse gênero consegue criar e fortalecer a relação cliente empresa.
Assim, ao perceber que a companhia não está poupando esforços para agradá-lo, o cliente se sente valorizado, um aspecto fundamental para gerar lealdade, o que, por sua vez, contribui para impulsionar as vendas e melhorar o desempenho de um negócio como um todo.
Como material complementar sobre o que significa CRM, indicamos que assista ao vídeo abaixo (com legendas em português).
Para que serve a plataforma CRM?
Depois de entender o que é a plataforma CRM, podemos abordar para que ela serve. Isso fica muito claro ao perceber as principais funções que ficam centralizadas nesse sistema. São elas:
- registro de informações sobre o cliente, como dados de contato, comportamento, interesse e engajamento;
- registro de histórico do cliente com a empresa;
- acesso facilitado ao conteúdo dos contatos entre o consumidor e a marca;
- organizar o fluxo de contato com a base de clientes;
- organização e visibilidade do pipeline de vendas;
- distribuição inteligente das oportunidades de venda;
- automação de etapas de atendimento e negociação;
- análise de preferências dos consumidores;
- acompanhamento de performance individuais e KPIs de venda.
Como podemos perceber, a plataforma CRM serve vários propósitos na operação de rotina de uma organização. A melhor parte é que essas tarefas são realizadas automaticamente, sem a necessidade de intervenção manual.
Assim, temos dados mais confiáveis para basear as estratégias e buscar um bom relacionamento com o cliente. Ao mesmo tempo, a atenção dos colaboradores fica totalmente dedicada à execução dessas ações, com o mínimo de distração ao longo do dia.
Junto disso, temos a oportunidade de antecipar tendências e necessidades dos clientes, otimizando a qualificação de leads, melhorando o domínio do funil de vendas e entendendo qual o momento ideal de entregar uma proposta.
Quais são os principais tipos de plataforma CRM?
No geral, podemos destacar três tipos de plataforma CRM que podem ser integrados às ferramentas de uma organização, tornando suas ações mais assertivas e bem-sucedidas. São elas:
CRM de Marketing
Essa versão da plataforma CRM é voltada para as estratégias de marketing, como o nome já diz, envolvendo principalmente as estratégias de captação de leads e campanhas comunicadas, para prospectar os possíveis clientes na hora certa e apresentar o produto que eles mais se identificam.
Isso ajuda a melhorar o engajamento do público com a marca, melhora a qualificação de leads e resulta em aumento na taxa de conversão.
CRM de Atendimento
O CRM de Atendimento, também chamado de CRM de Suporte, tem funções específicas para monitorar e otimizar a comunicação direta com o cliente, principalmente quando eles encontram algum problema e precisam de soluções rápidas para manter a experiência positiva.
CRM de Vendas
Muitas vezes apresentando uma cobertura desde as estratégias de marketing até o suporte ao consumidor, o CRM de Vendas deve facilitar a compreensão do pipeline de vendas, fazer o registro dos leads, facilitar o follow up e reunir informações para que o vendedor possa criar propostas mais atraentes.
Também é uma ferramenta interessante para manter a análise de dados em dia, monitorando de perto as estratégias e o retorno comercial que elas trazem. Idealmente, contam com recursos que facilitam a integração e atuação colaborativa entre as equipes mencionadas.
Qual o objetivo de uma plataforma de CRM?
O objetivo de uma plataforma de CRM é saber todas as informações fundamentais sobre os seus clientes. Com uma quantidade interminável de dados fluindo por diferentes sistemas e aplicativos, é crucial ter uma plataforma de CRM que possa coletar e gerir dados sobre seus clientes de qualquer origem.
Porém, não basta ter os dados do cliente, é essencial que uma empresa saiba usá-los para criar a melhor experiência possível e, assim, oferecer ações que encantem o cliente, como a personalização.
Contudo, é válido informar que apesar de o mercado apresentar muitos plataformas de CRM, boa parte delas ainda conta com configurações tradicionais e desconectadas do cenário atual de dados do cliente.
É aí que uma plataforma de CRM aberta e flexível se faz essencial. Isso porque, por meio dela, é possível:
- acessar uma vasta gama de dados;
- acomodar casos de uso importantes que modernizam a experiencia dos consumidores;
- promover um bom relacionamento com os clientes.
Principais funções da plataforma CRM
Agora que você já sabe o que e para que serve uma plataforma de CRM, entenda por que utilizar um modelo aberto e flexível pode fazer a diferença para o seu negócio.
Entre as principais funcionalidades dessa tecnologia, podemos destacar:
1) Gestão de ativos e dispositivos
Monitore o histórico e a integridade dos ativos dos clientes e os dispositivos conectados deles. Faça isso junto a um cronograma completo de eventos críticos como reparos, entregas e trocas. Ao analisar automaticamente esses processos, a plataforma CRM também agiliza a busca por soluções ideais.
2) Interações com o cliente
Obtenha uma visão completa da jornada do cliente por cada ponto de contato, incluindo aplicativos de terceiros e sistemas externos, para criar experiências mais personalizadas. Dessa forma, temos a chance de aumentar o engajamento e melhorar a receptividade que eles têm na hora que recebem as propostas.
3) Gestão de usuários e conta
Modele hierarquias de conta e relações do usuário entre seus clientes, parceiros e fornecedores para refletir o real funcionamento do seu mercado. Esse cuidado é essencial para garantir a proteção de dados, sem colocar barreiras desnecessárias que atrasariam a rotina das suas equipes.
4) Produtos e pedidos
Gerencie pedidos, frete e garantias para entender todo o ciclo de vida do pedido e produto para cada cliente. Tendo uma visão ampla sobre os pontos mais fortes da sua operação atual.
5) Resolução de problemas do produto
Capture a atividade do usuário e os caminhos de cliques para entender melhor o comportamento de uso e gerar os dados que podem ajudar as organizações a guiar os usuários. Ao mesmo tempo, utilize esse conhecimento para realizar ajustes e melhorias com maior eficiência.
Quais as vantagens de utilizar a plataforma CRM na sua empresa?
Com tudo isso, você deve estar se perguntando que sua empresa ganha com tudo isso, em termos mais práticos e objetivos. No geral, as principais vantagens acessadas com plataformas CRM são:
1. Otimização do relacionamento com o cliente
É claro que essa é uma vantagem do CRM, afinal de contas a plataforma foi feita para isso. Sua utilização permite analisar com mais qualidade os fatores que mais influenciam na fidelização de consumidores, para que sua empresa crie ações sob medida para relacionamentos prolongados.
2. Agilidade para identificar melhores oportunidades
A coleta de dados com análise automática permite identificar as melhores oportunidades de negócio, aumentar as chances de sucesso em cada negociação e ainda servem para que sua equipe saiba exatamente a hora de agir.
3. Armazenamento de dados seguro e automático
Dados tão valiosos precisam ser protegidos, por isso, a plataforma CRM é desenvolvida para fazer o armazenamento de informações em um ambiente totalmente seguro.
4. Melhor planejamento e uso do tempo
Facilitando a visualização do pipeline, essa ferramenta melhora o aproveitamento e o uso do tempo da sua equipe, assim como outros tipos de recursos importantes para sua operação.
5. Foco estratégico no cliente
Sem distrações, todos os esforços da sua equipe estão no planejamento e execução da estratégia que realmente conquista o seu cliente.
6. Acompanhamento de resultados na própria plataforma
A plataforma CRM é ideal para centralizar todas as atividades de operação e gestão do relacionamento com o cliente em um único ambiente, com recursos que facilitam o contato com o cliente e capazes de alimentar os indicadores de performance simultaneamente.
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Quando o assunto é uma plataforma CRM capaz de gerar os melhores resultados para o time de vendas, a solução ideal para sua empresa é o Zendesk Sell, o nosso CRM de Vendas feito sob medida para alavancar os resultados e aproveitar ao máximo as oportunidades de negócio geradas pela sua equipe.
Com uma interface moderna, inteligente e fácil de usar, esse sistema serve para aumentar a produtividade dos vendedores, oferecendo uma visão clara do pipeline de vendas e fornecendo todo suporte para eles criarem propostas irresistíveis para o cliente.
É a sua chance de aumentar a receita e aproveitar todo o potencial do time de vendas, então não fique parado. Você pode obter uma demonstração gratuita da plataforma e experimentar todos os seus recursos na prática!