Qual empresa não quer fornecer autoatendimento fácil para os seus clientes? A maioria dos clientes quer resolver seus próprios problemas, mas pode faltar a eles o conhecimento necessário para isso. Você pode ter os melhores recursos de autoatendimento disponíveis, mas eles não serão muito úteis se seus clientes (ou funcionários) não souberem onde encontrá-los. De pequenas e médias empresas a multinacionais, facilitar o acesso ao conhecimento pode ser uma enorme vantagem estratégica para a sua organização. Como dizem nos programas de culinária, a apresentação do prato é crucial.
Design e experiência do usuário não são modinhas, e sim ativos úteis ao disponibilizar conhecimento para os clientes. A maneira como seus clientes interagem com os recursos da sua marca deixam neles uma impressão da sua empresa e do atendimento que você fornece. Se a navegação no seu site for confusa, seus clientes se frustrarão com a sua marca. Os clientes querem organização inteligente e simples, além de navegação fácil, então emprate seu conhecimento da maneira mais clara possível, acompanhado de uma boa porção de gestão do conhecimento.
Listamos três de nossos exemplos favoritos de gestão do conhecimento e, talvez, de tipos de base de conhecimento que possam interessar sua empresa:
1. Evernote
A Evernote ficou no topo da nossa lista de principais gestores do conhecimento por causa de sua organização elegantemente simples. Em primeiro lugar, sua barra de pesquisa está bem visível. Os clientes querem poder pesquisar facilmente por problemas específicos, em vez de ficarem rodando por um labirinto infinito de recursos. A Central de Ajuda da Evernote também apresenta uma lista dos principais artigos, além de uma opção clara para consultar outros recursos de ajuda, se necessário.
2. Canva
A gestão de conhecimento da Canva facilita o acesso a informações básicas sobre primeiros passos ou resolução de problemas. No entanto, eles também oferecem algo único – incentivo à inovação ao permitir que os clientes sugiram recursos. A Canva entende que as interações dos clientes com seu produto e site é um dos maiores indicadores de seu sucesso. Elas fornecem uma montanha de boas informações que a Canva pode usar para desenvolver e aprimorar produtos.
Ao dar voz aos clientes, a Canva consegue aprender com seus clientes e melhorar seu processo comercial geral. Além disso, a gestão de conhecimento da Canva vem com uma barra lateral repleta de informações, com títulos simples e métodos de organização bem projetados, centrados na criação de designs, noções básicas sobre as contas e uso comercial da Canva.
3. Instacart
O processo de gestão do conhecimento da Instacart é fácil de implementar mesmo para quem não conhece tecnologia. A empresa oferece uma barra de pesquisa proeminente e gráficos simples com perguntas frequentes dos clientes, o funcionamento da Instacart, os preços, os detalhes de pedidos os e novos produtos disponíveis. A Central de Ajuda da Instacart organiza o conhecimento de forma clara e oferece categorias de conteúdo simples, facilitando o processo para que clientes autossuficientes encontrem respostas.
A apresentação é essencial
Todos os três exemplos de gestão do conhecimento seguem práticas recomendadas de design da base de conhecimento. A implementação de uma barra de pesquisa de fácil acesso, artigos com títulos curtos e simples e um processo claro para obter mais ajuda dão uma vantagem organizacional a essas empresas. Essas são práticas que valem a pena seguir, visto que usar tecnologia que permita que os clientes resolvam seus problemas ajuda as empresas a colher bons frutos. O Gartner relata que organizações com sistemas de gestão de conhecimento adequados conseguem reduzir os custos gerais de suporte em 25%. Além disso, 94% dos usuários do Zendesk Guide reduziram os custos de suporte em 50% ou mais.
Navegar em um site desconhecido pode ser assustador, mas apresentar a gestão do conhecimento de maneira simples e elegante pode facilitar a vida de seus clientes (e funcionários), especialmente se eles já estão procurando ajuda. Uma Central de Ajuda complicada atrapalha mais do que ajuda, portanto, lembre-se: mantenha a simplicidade.
