Escalonamento de tickets: o que é e como gerenciar de forma eficaz

As empresas recebem de centenas a milhares de solicitações de clientes por mês. Nesses tickets, há solicitações que não podem ser resolvidas no primeiro contato com um agente de primeiro nível. Para lidar com esses tipos de solicitações com rapidez, você precisa ter um plano estabelecido.

O escalonamento de tickets é uma estratégia que as empresas podem usar para resolver com eficiência os experiência do cliente (CX) positiva.

Tópicos deste guia:

• O que é o processo de escalonamento de tickets?
• Por que o escalonamento de tickets é importante
• Quando você deve escalonar um ticket?
• 8 dicas para um processo de escalonamento de tickets mais eficiente
• Perguntas frequentes
• Agilize o escalonamento de tickets com a Zendesk

O que é o processo de escalonamento de tickets?

O escalonamento de tickets funciona dentro de uma estrutura de níveis de suporte. Cada solicitação do cliente começa no nível mais baixo (autoatendimento) e avança na hierarquia com base na complexidade da solicitação, na experiência do agente e no acesso a diferentes ferramentas e informações. O processo de escalonamento continua até que a solicitação seja respondida ou o problema seja resolvido.

Uma estrutura de escalonamento hierárquico normalmente funciona assim:

• Suporte de nível 0 (autoatendimento): Isso inclui chatbots, central de ajuda e outros recursos que os clientes podem usar para resolver seus problemas de forma autônoma, sem precisar falar com um atendente.
• Suporte de nível 1 (geral): Esse nível é atendido por agentes treinados para lidar com as consultas simples e mais frequentes dos clientes. Quando os agentes de nível 1 não conseguem resolver um problema, eles registram o caso e direcionam o ticket para o nível seguinte.
• Suporte de nível 2 (técnico): Os agentes com mais conhecimento técnico e experiência se enquadram nesse nível. Isso pode incluir a personalização de recursos de um produto ou outras configurações avançadas da conta do cliente.
• Suporte de nível 3 (especialista): Esse nível conta com agentes com o mais alto grau de conhecimento técnico. Encontrar uma resolução geralmente envolve o agente de nível 3 colaborando com desenvolvedores e designers para corrigir o código.
• Suporte de nível 4 (terceiros): Nem toda organização oferece esse suporte, mas, para aquelas que oferecem, esse nível envolve dúvidas que serão terceirizadas para fornecedores externos.

O processo de escalonamento pode variar conforme o porte da organização. Empresas maiores podem ter muitos níveis e vários agentes, enquanto uma pequena empresa pode ter apenas um ou dois agentes e um gerente.

O escalonamento pode levar algum tempo, portanto, mantenha os seus clientes atualizados e estabeleça acordos de nível de serviço (SLAs).

Por que o escalonamento de tickets é importante

O escalonamento de tickets é importante porque os clientes esperam resoluções rápidas e eficientes quando entram em contato com a sua empresa.

Tempos de espera longos são uma das maiores causas de atendimento ao cliente ruim e que não atende às expectativas dos clientes. Isso pode deixar os consumidores irritados e, na pior das hipóteses, levá-los para o seu concorrente.

Por isso, você deve buscar resolver os problemas sempre de forma para oferecer a melhor experiência aos clientes. Mesmo que você não tenha a solução imediatamente, informe-os que está trabalhando para encontrar uma resposta o mais rápido possível.

Quando você deve escalonar um ticket?

Os agentes devem escalonar tickets quando o nível de suporte atual não puder resolver um problema. Esse processo deve ser orientado por alguns fatores como os que listamos abaixo.

Mais conhecimento ou expertise são necessários

Os agentes de nível 1 geralmente têm acesso a uma central de ajuda e conhecem os procedimentos operacionais padrão para responder adequadamente aos problemas mais comuns. Mas, às vezes, a necessidade de um cliente está fora desse escopo. Se os agentes de nível 1 não tiverem conhecimento ou autoridade para resolver um problema específico, eles devem escalonar o ticket para alguém com mais experiência e poder de tomada de decisão.

Por exemplo, um problema técnico pode exigir a assistência de um desenvolvedor. Ou talvez o agente de nível 1 não tenha autoridade para conceder um reembolso ou fornecer a peça de reposição específica de que o cliente precisa. Depois que os agentes esgotarem todos os recursos disponíveis, é hora de levar o ticket para o próximo nível.

O problema levará mais tempo para ser resolvido

As políticas e os acordos de nível de serviço da empresa geralmente determinam o prazo no qual um agente deve resolver um problema. Se um agente não puder resolver o problema do cliente dentro do tempo de resolução especificado, ele terá que escaloná-lo.

Por exemplo, uma empresa pode notar que os agentes de suporte de nível 1 podem gastar apenas 20 minutos em um problema. Aplicar esse prazo garante que os tickets sejam escalonados rapidamente para a pessoa certa, em vez de permanecerem abertos e não resolvidos. Assim, o cliente não fica esperando mais do que o necessário.

O problema é generalizado ou complexo

Problemas mais complexos que afetam muitos clientes geralmente são escalonados rapidamente e têm prioridade máxima.

Digamos que um programa de software baseado em nuvem apresente um problema e os usuários não consigam acessá-lo online. Como o problema afeta vários usuários ao mesmo tempo, o ticket provavelmente seria escalonado para o nível 3 ou para a equipe de desenvolvimento. A empresa também precisaria de vários agentes na plataforma para lidar com o aumento no volume de tickets de clientes.

8 dicas para um processo de escalonamento de tickets mais eficiente

À medida que as empresas crescem e as demandas dos consumidores tornam-se mais complexas, as equipes de atendimento ao cliente geralmente lutam para acompanhar o ritmo. A seguir, listamos oito dicas para melhorar o seu processo de escalonamento de tickets e fazer com que eles cheguem aos membros certos da equipe com mais eficiência.

1. Adote uma abordagem que prioriza o cliente

Um processo eficaz de escalonamento de tickets começa com a mentalidade de colocar o cliente em primeiro lugar. Isso envolve colocar o cliente no centro da tomada de decisões organizacionais, em vez de concentrar-se apenas em produtos ou lucros. Nessa abordagem, as empresas ouvem os clientes, antecipam proativamente as suas necessidades para oferecer uma experiência mais positiva.

Por exemplo, uma empresa pode notar um aumento nas demandas dos clientes relacionadas a um determinado problema. Ela pode então adotar uma abordagem proativa que prioriza o cliente e desenvolver recursos de autoatendimento. Isso pode resultar em mais problemas sendo resolvidos ainda no nível 0, o que significa menos pressão sobre a equipe de suporte.

2. Estabeleça seus níveis de suporte

Para um processo de escalonamento eficaz e simplificado, você deve estabelecer claramente a sua estrutura de suporte. Atribua os níveis aos membros da equipe de atendimento com base na experiência e certifique-se de que todos conheçam suas responsabilidades em cada nível. Quando seus agentes sabem o que você espera deles, eles podem prestar um trabalho com mais qualidade.

3. Treine seus agentes

Invista em programas de treinamento para capacitar os seus agentes com as habilidades necessárias para lidar com diversos tipos de problemas dos clientes. O treinamento deve abranger o pleno conhecimento do produto, comunicação eficaz, resolução de problemas e dicas de produtividade. Agentes bem treinados são mais capazes de lidar com os problemas dos clientes de forma ágil.

4. Defina metas de desempenho

Estabelecer metas de desempenho claras para a sua equipe é crucial para manter a eficácia do processo de escalonamento. Defina e monitore indicadores de desempenho (KPIs) de atendimento ao cliente como tempo da primeira resposta , e resolução no primeiro contato (FCR). A definição de benchmarks de KPI dá aos agentes uma referência clara para orientar o trabalho.

5. Use IA e automação

Usar inteligência artificial e automação pode simplificar os seus processos de escalonamento de tickets. Esses recursos podem gerir tarefas de rotina, analisar tendências e identificar áreas que podem ser automatizadas, permitindo que os agentes se concentrem em tarefas mais complexas.

Por exemplo, você pode utilizar um chatbot como uma forma de suporte de nível 0. O bot pode lidar com problemas simples do cliente de forma instantânea. Se a solicitação for muito complexa, o próprio chatbot poderá direcionar o cliente ao agente certo da central de suporte, oferecendo todo o contexto da situação.

6. Monitore regularmente o desempenho interno

Depois de definir suas metas de desempenho e KPIs, monitore a performance da sua equipe. Compare regularmente os dados de desempenho com os benchmarks do setor e as tendências. Mas lembre-se: mesmo que um departamento tenha, por exemplo, um tempo de resposta mais alto do que você espera, se isso representar uma melhoria em relação ao trimestre passado, ainda assim mostra que a equipe está evoluindo.

Não hesite também em implementar mudanças de processo ou novos módulos de treinamento se as KPIs ainda não forem as ideais. Isso pode oferecer à sua equipe novas táticas e metas de suporte ao cliente.

7. Documente e compartilhe tudo

Documentar informações importantes e compartilhar conhecimento com toda a equipe minimiza a necessidade de escalonamentos futuros de tickets. Você pode fazer isso de forma mais eficaz com um sistema de gestão de problemas ou outra tecnologia semelhante.

Digamos que um agente de suporte de nível 1 não consiga resolver um problema rapidamente e, por isso, o ticket seja escalonado para um agente de nível 2. Esse agente, de nível mais alto, corrige o problema e documenta a ocorrência e a solução no centro de ajuda da empresa. Agora, da próxima vez que um cliente tiver um problema semelhante, um agente de nível 1 pode consultar a base de conhecimento e resolvê-lo sozinho, sem precisar escalonar o ticket.

8. Acompanhe os seus clientes

O escalonamento nem sempre é instantâneo. Enquanto você tenta levar o ticket para a pessoa certa, informe ao cliente sobre o que está acontecendo nos bastidores. Essa comunicação ajuda a reduzir o estresse e gera mais receptividade.

Comunique as metas e alinhe expectativas de serviço para que todos estejam na mesma página. E tente se conectar com seus clientes usando os canais de comunicação preferidos deles, prestando atendimento por Whatsapp ou redes sociais, por exemplo.

Perguntas frequentes

Simplifique o escalonamento de tickets com a Zendesk

As empresas precisam contar com um processo de escalonamento de tickets robusto para oferecer uma excelente experiência. É importante adotar uma abordagem que prioriza o cliente, monitorar o desempenho interno e aproveitar a IA para atingir as metas de escalonamento. Mas você não precisa fazer tudo sozinho.

Na Zendesk, somos especialistas em experiência do cliente. Oferecemos recursos como IA e automação para encaminhamento de tickets e uma base de conhecimento robusta, que pode manter o seu tempo de resposta baixo e a satisfação do cliente sempre em alta. Faça um teste gratuitamente hoje mesmo.