Artigo

Atendimento ao cliente além dos tickets

Publicado 29 novembro 2017
Última atualização em 29 novembro 2017

Como gerenciar sua maravilhosa equipe de atendimento ao cliente

O Zendesk não é só uma solução para gerar tickets, mas sim uma plataforma que pode ajudar você a gerenciar sua equipe de atendimento ao cliente e sua empresa com eficiência.

Desenvolvemos todos os nossos produtos pensando no consumidor, por isso disponibilizamos formas simplificadas de oferecer um atendimento incrível ao cliente. Temos regras, automação e acionadores para reduzir o volume de trabalho repetitivo, e isso minimiza o tempo de resolução de problemas dos clientes.

Economizar tempo, aumentar a eficiência, impulsionar a produtividade... Esse não é o sonho de toda empresa? Claro que é.

Economizar tempo

No mundo do atendimento ao cliente, tempo e dinheiro são sinônimos. A maioria dos tickets que os agentes de atendimento ao cliente recebem estão relacionados a problemas similares: senhas esquecidas, perguntas sobre envio, etc. Se um agente recebe 100 tickets por dia, vale a pena verificar quantos desses tickets tiveram exatamente a mesma resposta no dia anterior.

Por exemplo, se um agente recebe 100 tickets por dia, em 8 horas de trabalho, e leva mais ou menos 5 minutos para resolver cada um, sendo:

  • 50 solicitações de redefinição de senha
  • 10 problema 1
  • 10 problema 2
  • 30 casos isolados variados

Não seria ótimo se existisse um jeito simples de responder a tickets de redefinição de senha, economizando 50% do tempo? Tudo isso é possível e muito simples com regras de negócios e automação.

Se o assunto de um ticket contém a palavra "senha", você pode criar e aplicar uma macro de redefinição de senha que responde automaticamente e resolve o ticket.

Ações como essa podem economizar 50% do tempo que seria dedicado a essas tarefas.

Aumentar a eficiência

Com regras e automações similares, é possível melhorar de forma significativa a eficiência da equipe de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se um ticket for aberto novamente, você pode mudar automaticamente a prioridade dele para "alta" e atribuí-lo a um agente específico. Uma integração com Slack pode avisar automaticamente a pessoa atribuída ao ticket, garantindo que ele saiba dessa situação.

É um processo totalmente automatizado, que reduz a necessidade de interações manuais de agentes e gerentes. A integração com Slack é apenas uma das opções que oferecemos. Na verdade, há mais de 600 aplicativos no Zendesk Marketplace que podem ajudar você a alcançar a excelência operacional.

Impulsionar a produtividade

Como? Automatizando tudo. A Zapier, uma ferramenta de automação de fluxos de trabalho que é nossa parceira, acabou de lançar pastas compartilhadas no Zapier for Teams. Com elas, é muito mais fácil automatizar os fluxos de trabalho do Zendesk para toda a sua equipe. Agora, é possível colaborar e compartilhar fluxos de trabalho automatizados, ou Zaps, com os colegas. O Zapier for Teams ajuda a aumentar a produtividade da equipe, automatizar fluxos de trabalho de negócios e, no fim das contas, economizar tempo.

Uma forma de usar o Zendesk e o Zapier com a sua equipe é criar Zaps para:

  • Adicionar automaticamente novos usuários do Zendesk a uma lista do Mailchimp (Marketing)
  • Adicionar etiquetas e tags específicas e dados de tickets do Zendesk a Planilhas Google (Finanças, Operações, Gerenciamento)
  • Adicionar novos tickets do Zendesk ao Base CRM como negociações (Vendas, Sucesso do cliente)

Com o Zapier for Teams, você pode ver quais Zaps estão sendo usados por cada integrante da equipe, além de copiar e usar todos eles. É como uma biblioteca de Zaps que nunca desaparecem. Você pode trabalhar em equipe para decidir o que funciona e o que não funciona, além de escolher os Zaps que gostaria de usar.

Quer dar os primeiros passos? Confira alguns Zaps que você já pode começar a criar:

Crie tickets do Zendesk a partir de formulários Ninja Forms: Usar este Zap
Adicionar novos usuários do Zendesk a uma lista do Mailchimp: Usar este Zap
Adicionar novos tickets do Zendesk a Planilhas Google: Usar este Zap