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Descubra as melhores práticas em Gerenciamento de Incidentes de TI

Por Zendesk

Última atualização em 15 dezembro 2023

Imprevistos e problemas técnicos acontecem com muita frequência no cotidiano organizacional. E mais do que prever possíveis falhas tecnológicas, é preciso estar preparado para superá-las de forma rápida e eficiente. É nesse contexto que surgiu o Gerenciamento de Incidentes de TI (Incident Management).

Estamos em uma sociedade cada vez mais conectada e a presença da transformação digital no dia a dia dos negócios tornou-se algo inevitável. 

À medida que novas tecnologias e processos são implementados, as empresas precisam se desdobrar para viver essa adaptação e realizar uma manutenção eficiente de dispositivos, sistemas e redes de conexão.

O vazamento de dados por meio de um servidor em nuvem da empresa, a queda do servidor de uma loja virtual ou simplesmente uma mera avaria de impressora no escritório podem atrasar entregar, prejudicar os resultados e trazer prejuízos financeiros relevantes.

Dados da IBM mostram que incidentes de TI durante o ano de 2022 custaram cerca de U$4,35 milhões para as empresas mundo afora.

Por isso, cada vez mais as organizações precisam investir em melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes de TI para se manterem competitivas e manter a credibilidade intacta.

Nesse conteúdo, vamos falar um pouco mais sobre as três principais tendências em Incident Management nos dias de hoje e quais benefícios as empresas podem usufruir dessas práticas. Confira!

Quais as melhores práticas em Gerenciamento de Incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes de TI consistem em um planejamento que reúne uma série de medidas a serem tomadas quando um problema técnico se manifesta em alguma estrutura tecnológica de uma organização.

A ideia é oferecer soluções rápidas e eficientes de modo que o incidente não afete o trabalho dos colaboradores, os resultados comerciais e nem a credibilidade da organização como um todo.

Esse conjunto de medidas são voltadas a solucionar problemas técnicos da organização, o que tornou-se em algo mais frequente do que antigamente. Afinal, um grande volume de processos, estratégicos ou operacionais, passam pela estrutura digital da organização nos dias de hoje.

Nesse contexto, as empresas precisam se mobilizar para resolver os problemas com eficiência. 

Existe um conjunto de ações a serem tomadas nessas situações que são consideradas as melhores práticas de Gerenciamento de Incidentes de TI. Podemos usar o passo a passo abaixo como um exemplo ilustrativo de como executá-las da melhor forma

  1. Primeiramente, defina o que um incidente tecnológico representa para sua empresa. Afinal, cada organização possui estruturas, processos e propósitos diferentes. Para algumas, uma simples queda do site oficial pode significar muito, para outras empresas nem tanto.
  2. Pense em ações proativas e preditivas para evitar que os incidentes aconteçam. Agir só para apagar o incêndio vai gerar mais trabalho e custos maiores.
  3. Faça uma hierarquização dos incidentes de acordo com o impacto deles na organização. 
  4. Tenha uma equipe ou estrutura de Gestão de Mudanças preparada para conter os incidentes.
  5. Crie canais e processos de comunicação claros entre os profissionais de TI e o restante da organização, principalmente lideranças.
  6. Registre o histórico de incidentes em um sistema interno/
  7. Monitore e reinvente seu plano de Incident Management de TI sempre que necessário

Quais os benefícios do Incident Management?

São muitos os benefícios do Incident Management para uma organização, uma vez que sistemas digitais consolidaram-se de forma estrutural e irreversível no cotidiano do mundo corporativo.

Quem investir nessa metodologia de forma correta, obterá vantagens como:

  • menos prejuízos financeiros para reparar problemas técnicas e suas inevitáveis consequências na performance da organização;
  • mais eficiência produtiva com melhores resultados comerciais;
  • selo de conformidade regulatória para diversas situações específicas a incidentes de TI;
  • mais resiliência organizacional para situações de crise.

3 tendências em Incident Management

Vamos falar agora de três tendências em Incident Management que seu negócio deve levar em consideração para se manter competitivos em tempos de transformação digital. Confira!

  1. ITIL e gerenciamento de incidentes de TI

ITIL é uma sigla para Information Technology Infrastructure Library (em português, “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”).  

Esse conceito representa um conjunto de boas práticas para transformar a TI em um projeto estável, eficiente, escalável e menos passível às mudanças.

  1. Respostas e processos automatizados

Uma vez que respostas rápidas a incidentes de TI são situações complexas e que podem ser comprometedoras, é interessante criar processos automatizados para oferecer respostas mais seguras em situações específicas e minimizar a possibilidade de erros humanos.

Existem ferramentas de Gerenciamento de Incidentes capazes de monitorar, registrar e atualizar status desses tipos de processos. Além de também identificar e responder a acontecimentos técnicos inesperados de forma eficiente.

  1. Canais de comunicação em incidente de TI 

Canais de comunicação em incidentes de TI são a espinha dorsal para um bom enfrentamento desses desafios. Eles precisam ser claros e abertos para que os departamentos interessados na área consigam conversar, aplicar alternativas e pensar em soluções.

Em especial, é fundamental abrir canais de interação com os próprios clientes da empresa, uma vez que eles podem ser as primeiras testemunhas de uma falha em gateway de pagamento ou queda do serviço de um site.

A plataforma da Zendesk para Atendimento ao Cliente pode ser uma excelente ponte para criar esse canal de feedback entre uma empresa e seu público. 

Os sistemas de automação e integração de processos aproximam o consumidor da marca, tornam a experiência de atendimento mais interessante e ainda criam um canal de feedback sobre o funcionamento dos sistemas e ferramentas digitais da marca.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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