O que é o processo de gestão de mudanças? Qual a importância?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Abril 2020
Última atualização em 18 Agosto 2020

Um processo de gestão de mudanças é um conjunto de estratégias que visa estabelecer uma transição positiva e uma adaptação saudável dentro de uma organização. 

Mudar geralmente incomoda, pois exige que saiamos de nossa zona de conforto. No entanto, esse processo pode ser necessário por diversos motivos, como a implementação de uma nova tecnologia, a transição para uma nova estratégia ou uma mudança organizacional. 

Sem um procedimento de gestão de mudanças para garantir o sucesso, podem ocorrer vários tipos de interrupções, diminuindo a produtividade e consumindo recursos. 

Logo, implementar  etapas da gestão de mudança é fundamental para uma empresa sobreviver e se destacar, mesmo em um cenário desafiador de transição. 

Afinal, o que é um processo de gestão de mudanças?

Um processo de gestão de mudanças se refere à estratégia, às ferramentas e às técnicas usadas para gerenciar o lado humano da mudança necessário para alcançar o resultado comercial exigido ou desejado. 

Um bom procedimento de incorpora as ferramentas organizacionais que podem ser implementadas para facilitar a transição para todos, gerando adoção e realização da mudança.

Nesse sentido, é válido destacar que esse processo não precisa ser difícil. O especialista Jim Hemerling abordou esse tema em seu TED, confira abaixo:

Como aplicar um  procedimento de gestão de mudanças efetivo? 

Para aplicar um procedimento de gestão de mudanças efetivo, é preciso realizar análises e estudar a organização como um todo. Para tanto, é crucial que o gestor e seu time respondam a importantes perguntas, como as descritas a seguir:

1. Onde estamos hoje?

Determine o estado atual da sua organização e o que você já tem à sua disposição. Entenda quais membros da equipe estão disponíveis para ajudar na transição.

2. Qual é a nossa plataforma de comunicação?

Um processo de gestão de mudanças eficaz deve incluir um plano de comunicação (e não só manter as partes interessadas ou a equipe de liderança informadas). 

A gestão de mudanças organizacionais geralmente envolve toda a empresa, portanto, esteja preparado para comunicar atualizações antes, durante e depois da implementação.

3. Todas as mudanças foram aprovadas?

Pense em todos os interessados como um conselho de consultoria de mudanças. É importante que o processo de mudança seja aceito antes de avançar. 

Se ele não for aprovado, entenda por que e trabalhe com as partes interessadas para ajustar o procedimento. Lembre-se: é muito mais fácil corrigir antes da implementação do que depois.

4. Qual é o processo de dimensionamento?

Qualquer procedimento de gestão de mudanças normal enfrentará alguns probleminhas. No entanto, você pode se preparar implementando um processo de dimensionamento antes de começar.

5. Qual é o impacto provável da mudança em certas equipes e indivíduos?

A gestão de mudanças pode ser estressante, especialmente se a mudança for uma emergência. Tente ver as coisas do ponto de vista de cada equipe e indivíduo envolvido e imagine o quanto a mudança afeta o desempenho e a satisfação dos funcionários

6. Onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses?

É impossível medir o sucesso do processo de gestão de mudanças se você não sabe ao certo qual é o resultado final desejado. E não só o resultado imediato após a implementação; imagine o resultado daqui a 6 ou 12 meses.

7. Os agentes serão responsáveis por mais atividades?

Após a implementação, a mudança geralmente pode afetar a experiência do cliente. Prepare-se para um aumento das solicitações de suporte. 

Algumas alterações podem exigir atualizações da documentação, exibição de mensagens no produto etc. Portanto, pode ser necessário que seus agentes gastem mais tempo do que o normal nessas atividades.  

Dicas para aplicar um processo de gestão de mudanças de sucesso 

Para que a transição aconteça de forma planejada e saudável, é crucial: 

1. Envolver as pessoas certas

Assegure-se de que todos os interessados e participantes no plano de gestão de mudanças estejam cientes de tudo, especialmente suas funções. Listamos algumas dicas para a implementação fácil mesmo de grandes mudanças:

  • Tente obter a aprovação de 50% da organização para impulsionar uma mudança em larga escala.
  • Considere o uso de grupos piloto como uma maneira segura de fornecer prova de conceito.
  • Recrute agentes de mudança de diferentes departamentos para garantir que todos sejam representados no processo.
  • Forneça comunicações semanais que incluam as atualizações e próximas etapas.
  • Use uma sala de projeto dedicada, assegurando que os interessados sempre tenham um espaço para reuniões. Ofereça reuniões de "almoço informativo", onde você pode fazer apresentações sobre a mudança e responder a perguntas na hora.
  • Use isso como uma oportunidade para quebrar barreiras tradicionais e colocar a empresa para funcionar como uma unidade coesa. Desafie as normas culturais se elas forem obstáculos para o sucesso da gestão de mudanças.

2. Certificar-se de que possui a infraestrutura certa

Aqui está outra pergunta importante a se fazer: temos a configuração necessária para fazer essas mudanças sem problemas?

À medida que sua organização cresce, as necessidades comerciais e os problemas dos clientes ficam mais complexos, portanto, seu software precisa se adaptar. Quanto mais complexas as configurações e as alterações necessárias, maior o risco para o seu ambiente de produção, seus agentes e, no pior dos casos, seus clientes se essas alterações não forem implementadas corretamente.

Além de garantir que as pessoas certas estejam gerenciando a transição, use também ferramentas que ajudem você a implementar a mudança sem riscos. 

Um software, como um ambiente de sandbox, pode facilitar o processo de gestão de mudanças, permitindo que você teste e explore antes lançar as alterações. Isso pode ajudar você a resolver problemas logo de cara.

Outro benefício da sandbox envolve as atualizações do fluxo de trabalho do agente, que geralmente é afetado por alterações em sua empresa. 

Com essa ferramenta, você pode treinar seus agentes em um ambiente que parece o real, permitindo que eles aprendam o novo fluxo de trabalho sem consequências negativas. 

Entenda melhor como o Sandox Premium funciona.  

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3. Celebrar e abraçar as mudanças 

Uma gestão de mudanças bem-sucedida depende do trabalho duro de várias pessoas. Inclua uma celebração em sua proposta de mudança para destacar o lançamento da nova iniciativa, além das vitórias em longo e curto prazo. 

As vitórias devem ser coletadas, categorizadas e comunicadas de maneira rápida e frequente para acompanhar o ritmo do progresso, energizar sua equipe e impulsionar a mudança. 

Ao abraçar essa estratégia, a sua empresa pode se tornar um exemplo de gestão de mudanças de sucesso. Foi o que aconteceu com a 99Taxis, que apostou no processo de gestão de mudança no atendimento:

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.