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Processo de gestão de mudanças: o que é, importância e etapas para implementar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Abril 2020
Última atualização em 22 julho 2022

Um processo de gestão de mudanças é um conjunto de estratégias que visa estabelecer uma transição positiva e uma adaptação saudável dentro de uma organização. 

Mudar geralmente incomoda, pois exige que saiamos de nossa zona de conforto. No entanto, esse processo pode ser necessário por diversos motivos, como a implementação de uma nova tecnologia, a transição para uma nova estratégia ou uma mudança organizacional. 

Um exemplo de gestão de mudanças organizacionais que todas as empresas viveram e ainda vivem é a introdução da tecnologia em seu dia a dia. Imagine quando os computadores e a internet começaram a fazer parte do dia a dia de todo o tipo de empresa? 

A introdução de sistemas e softwares precisou de um período para ser realmente introduzida e inserida na rotina das organizações e de seus colaboradores. Essa transformação digital continua, mas nem só ela depende do processo de gestão de mudanças. 

Sem um procedimento de gestão de mudanças para garantir o sucesso, podem ocorrer vários tipos de interrupções, diminuindo a produtividade e consumindo recursos valiosos para a empresa, que poderiam ser investidos em outras áreas.

Logo, implementar e seguir algumas etapas da gestão de mudança é fundamental para uma empresa sobreviver e se destacar, mesmo em um cenário desafiador de transição. 

Afinal, o que é um processo de gestão de mudanças?

Um processo de gestão de mudanças se refere à estratégia, às ferramentas e às técnicas usadas para gerenciar o lado humano da mudança, necessário para alcançar o resultado comercial exigido ou desejado. 

Um bom procedimento de incorporar as ferramentas organizacionais que podem ser implementadas para facilitar a transição para todos, gerando adoção e realização da mudança.

De fato, como dissemos acima, a palavra mudança causa medo em muitas pessoas, mas é impossível viver sem ela. Aliás, em grande parte das vezes a mudança – mesmo trabalhosa e desconfortável – é necessária para fazer a empresa avançar e se manter competitiva e em crescimento. 

Entretanto, se você já passou por alguma mudança corporativa, ou mesmo pessoal, sabe como a falta de organização e processos, pode causar muitos problemas. Para evitar que isso aconteça, entra o processo de gestão de mudanças, que tem o objetivo de tornar mais organizada as alterações organizacionais. 

Prova disso é a lista de vantagens que a introdução de um processo de gestão de mudanças pode trazer para a organização:

  • identifica problemas e gargalos nos processos da empresa, 
  • iniciar um trabalho de melhoria contínua na organização, 
  • reduz riscos de problemas e falhas, 
  • identifica oportunidades, 
  • contribui para a cultura de inovação da empresa 
  • aumenta a produtividade da equipe
  • contribui para o melhor uso dos recursos financeiros e humanos da empresa, 
  • gera mais lucratividade, ao reduzir custos e encontrar oportunidades de faturamento, e mais. 

Nesse sentido, é válido destacar que esse processo de gestão de mudanças não precisa ser difícil. O especialista Jim Hemerling abordou esse tema em seu TED, confira abaixo:

7 etapas do processo de gestão de mudanças

Para aplicar um procedimento de gestão de mudanças efetivo, é preciso realizar análises e estudar a organização como um todo. Para tanto, é crucial que o gestor e seu time respondam a importantes perguntas, como as descritas a seguir. 

Essas perguntas podem ser compreendidas de fato como as etapas da gestão de mudança, que incluem:

  1. Estabelecer onde estamos hoje
  2. Definir uma plataforma de comunicação
  3. Garantir que todas as mudanças foram aprovadas
  4. Criar um processo de dimensionamento
  5. Dimensionar o impacto provável da mudança em certas equipes e indivíduos
  6. Prever onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses?
  7. Distribuir os agentes que serão responsáveis por mais atividades?

Entenda mais sobre cada uma dessas etapas da gestão de mudanças organizacionais, a seguir. 

1. Onde estamos hoje?

Determine o estado atual da sua organização e o que você já tem à sua disposição. Entenda quais membros da equipe estão disponíveis para ajudar na transição.

Além disso, é preciso entender o que deve ser mudado e porque? Onde esse processo de mudança irá acontecer e qual é o seu objetivo? 

Para responder a essas perguntas é fundamental olhar para dentro da empresa e entender o que precisa ser reorganizado. Qual processo precisa de melhorias? 

Usar dados e ferramentas de business intelligence vai contribuir para que sua empresa priorize áreas e processos que devem ser otimizados. 

Além disso, por meio dessas informações, as decisões estratégicas são mais assertivas e é mais fácil identificar o que está causando determinado problema. Com essas informações em mãos, é mais fácil identificar uma mudança benéfica para a área. 

Por isso, compreender o cenário atual da empresa é a primeira etapa da gestão de mudança. Ela direciona todas as demais e contribui para a definição do novo cenário desejado e o que deve ser feito para isso. 

2. Qual é a nossa plataforma de comunicação?

Um processo de gestão de mudanças eficaz deve incluir uma estratégia de comunicação interna e externa (e não só manter as partes interessadas ou a equipe de liderança informada). 

A gestão de mudanças organizacionais geralmente envolve toda a empresa, portanto, esteja preparado para comunicar atualizações antes, durante e depois da implementação.

Os canais de comunicação internos são exemplos de gestão de mudanças baseada em um modelo atual, que prioriza o alinhamento da empresa. 

Mesmo que um ou outro setor sofra maior ou menor impacto com as mudanças, toda a empresa deve ser informada sobre as alterações em processos, afinal, a falta de comunicação na internet pode gerar diversos problemas, inclusive junto aos clientes. 

3. Todas as mudanças foram aprovadas?

Pense em todos os interessados como um conselho de consultoria de mudanças. É importante que as etapas da gestão de mudança sejam aceitas antes de avançar. 

Se ele não for aprovado, entenda por que e trabalhe com as partes interessadas para ajustar o procedimento. Lembre-se: é muito mais fácil corrigir antes da implementação do que depois.

4. Qual é o processo de dimensionamento?

Qualquer procedimento de gestão de mudanças normal enfrentará alguns probleminhas. No entanto, você pode se preparar implementando um processo de dimensionamento antes de começar.

5. Qual é o impacto provável da mudança em certas equipes e indivíduos?

O processo de gestão de mudanças pode ser estressante, especialmente se a mudança for uma emergência. Tente ver as coisas do ponto de vista de cada equipe e indivíduo envolvido e imagine o quanto a mudança afeta o desempenho da equipe e a satisfação dos funcionários. 

6. Onde queremos estar daqui a 6 ou 12 meses?

É impossível medir o sucesso do processo de gestão de mudanças se você não sabe ao certo qual é o resultado final desejado. E não só o resultado imediato após a implementação; imagine o resultado daqui a 6 ou 12 meses.

7. Os agentes serão responsáveis por mais atividades?

Após a implementação, a mudança geralmente pode afetar a experiência do cliente. Prepare-se para um aumento das solicitações de suporte. 

Algumas alterações podem exigir atualizações da documentação, exibição de mensagens no produto etc. 

Portanto, pode ser necessário que seus agentes gastem mais tempo do que o normal nessas atividades.  

Dicas para aplicar um processo de gestão de mudanças de sucesso 

Além das etapas da gestão de mudanças que listamos acima, para que a transição aconteça de forma planejada e saudável, é crucial seguir algumas dicas de como tornar esse gerenciamento mais eficaz. 

1. Envolver as pessoas certas

Assegure-se de que todos os interessados e participantes no plano de gestão de mudanças organizacionais estejam cientes de tudo, especialmente suas funções. Listamos algumas dicas para a implementação fácil mesmo de grandes mudanças:

  • Tente obter a aprovação de 50% da organização para impulsionar uma mudança em larga escala.
  • Considere o uso de grupos piloto como uma maneira segura de fornecer prova de conceito.
  • Recrute agentes de mudança de diferentes departamentos para garantir que todos sejam representados no processo.
  • Forneça comunicações semanais que incluam as atualizações e próximas etapas.
  • Use uma sala de projeto dedicada, assegurando que os interessados sempre tenham um espaço para reuniões. Ofereça reuniões de “almoço informativo”, onde você pode fazer apresentações sobre a mudança e responder a perguntas na hora.
  • Use isso como uma oportunidade para quebrar barreiras tradicionais e colocar a empresa para funcionar como uma unidade coesa. Desafie as normas da cultura organizacional se elas forem obstáculos para o sucesso do processo de gestão de mudanças.

2. Certificar-se de que possui a infraestrutura certa

Aqui está outra pergunta importante a se fazer: temos a configuração necessária para fazer essas mudanças sem problemas?

À medida que sua organização cresce, as necessidades comerciais e os problemas dos clientes ficam mais complexos, portanto, seu software precisa se adaptar. 

Quanto mais complexas as configurações e as alterações necessárias, maior o risco para o seu ambiente de produção, seus agentes e, no pior dos casos, seus clientes se essas alterações não forem implementadas corretamente.

Além de garantir que as pessoas certas estejam gerenciando a transição, use também ferramentas que ajudem você a implementar a mudança sem riscos

Um software, como um ambiente de sandbox, pode facilitar o processo de gestão de mudanças, permitindo que você teste e explore antes de lançar as alterações. Isso pode ajudar você a resolver problemas logo de cara.

Outro benefício da sandbox envolve as atualizações do gerenciamento do fluxo de trabalho do agente, que geralmente é afetado por alterações em sua empresa. 

Com essa ferramenta, você pode treinar seus agentes em um ambiente que parece o real, permitindo que eles aprendam o novo fluxo de trabalho sem consequências negativas. 

Entenda melhor como o Sandox Premium funciona.  

Essa solução atua como um complemento robusto do software de atendimento ao cliente da Zendesk

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3. Celebrar e abraçar as mudanças 

Uma gestão de mudanças organizacionais bem-sucedida depende do trabalho duro de várias pessoas. Inclua uma celebração em sua proposta de mudança para destacar o lançamento da nova iniciativa, além das vitórias em longo e curto prazo. 

As vitórias devem ser coletadas, categorizadas e comunicadas de maneira rápida e frequente para acompanhar o ritmo do progresso, energizar sua equipe e impulsionar a mudança. 

Ao abraçar essa o processo de gestão de mudanças como caminho para estratégias para aumentar as vendas e alcançar outros resultados positivos, a sua empresa pode se tornar um exemplo de gestão de mudanças de sucesso. Foi o que aconteceu com a 99Taxis, que apostou no processo de gestão de mudança no atendimento ao cliente. Conheça mais sobre como isso aconteceu dentro da empresa, assistindo ao vídeo abaixo. 

Ferramentas de apoio à gestão de mudanças junto aos clientes

Como falamos até aqui, o processo de gestão de mudanças pode impactar diretamente o cliente, por isso, é preciso que haja uma preocupação ainda maior sobre como comunicar essas mudanças e manter a qualidade da experiência desse consumidor com a empresa. 

Garantir a qualidade na prestação de suporte é, sem dúvida, um dos caminhos mais importantes a se tomar. 

Por meio de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor, é possível garantir a melhoria do atendimento ao cliente e ampliar a satisfação dele com a empresa, mesmo durante processo de gestão de mudanças.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz, por meio de estratégia omnichannel, 
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho e a comunicação dos atendentes,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.

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